Los retos de la Recepción (III) La asignación de habitaciones

Continúo en estos días navideños con otro artículo más de la serie Los Retos de la Recepción.

Esta vez dedico unas líneas a la tarea de asignar las habitaciones de nuestro hotel, respetando al máximo las demandas particulares de los clientes.

Esta es, en mi opinión, una de las tareas que pueden determinar la opinión de un cliente sobre el establecimiento en el que se ha alojado.

Cada cliente es un mundo, y sabemos muy bien que lo que le conviene a uno puede no tener que ver con lo que le conviene a otro. Los factores que entran en juego para asignar las habitaciones son muy variados, pero para simplificar el análisis me gusta clasificarlos en dos categorías:

  1. LO QUE DEPENDE DEL CLIENTE
    1. Datos básicos (fechas, categoría, número de personas)
    2. Necesidades particulares (bebés, personas minusválidas, personas mayores)
    3. Demandas especiales (sensibilidad al ruido, fumador / no fumador, ocasión especial)
  2. LO QUE DEPENDE DEL HOTEL
    1. Localización
    2. Categoría y categorías de habitaciones
    3. Servicios / instalaciones

Sabemos que, como favores que se tienen en cuenta a la hora de evaluar un establecimiento, aparecen la calidad del servicio, las instalaciones, la higiene y la limpieza… a los que se añade también el valor de la “experiencia ofrecida por el hotel”. Sería algo así como no sólo tener en cuenta lo que el hotel ofrece en términos materiales sino también cómo utiliza ese material para proporcionar una experiencia única al cliente.

Si representáramos esto en un gráfico, la tarea de asignar habitaciones trata de que lo que el cliente pida coincida con lo que el cliente ofrece.

¿Cómo enlazar el valor de la experiencia con la asignación de las habitaciones?

Dado que la habitación es el corazón de la estancia del cliente en un hotel, es muy importante que lo que el cliente encuentra en ella se adapte a sus necesidades: pero además, es conveniente que haya algo único y sorprendente.

Un apunte a esto último: el valor de la sorpresa y la exclusividad es mayor cuanto mayor es la categoría del hotel; de la misma forma que no dormimos en una pensión esperando encontrar trucos de magia, no esperamos que nuestra estancia en un Palace de 5 estrellas nos deje indiferentes (porque no puede dejarnos indiferentes)

La asignación de las habitaciones en hoteles de media y alta gama es una etapa fundamental en la preparación de la estancia del cliente. Hacerlo bien determinará que éste disfrute de una experiencia satisfactoria; fallar, supone un coste en términos de tiempo (la recepción deberá buscar una solución que implicará cambios de habitación, y el servicio de pisos alterará su plan de operaciones para adaptarse a ello) y dinero (un cambio de habitación indeseado puede desembocar en un gesto comercial)

¿Cómo realizar una asignación de habitaciones eficaz?

Para poder llevar a cabo esta operación eficazmente, será fundamental disponer de información. En primer lugar, la información del cliente dirigida al hotel:

Datos básicos, como las fechas de estancia, la categoría deseada o el número de personas que ocuparán la habitación.

Necesidades particulares, como por ejemplo sabiendo si habrá un bebé en la habitación, si se trata de una persona minusválida o bien si se trata de personas mayores.

Demandas especiales, como la sensibilidad al ruido, fumador / no fumador (confieso mi debilidad por los establecimientos íntegramente no fumadores), o si es una reserva para una ocasión especial.

En segundo lugar, información que el hotel debe comunicar al cliente:

En términos de localización, el hotel debe señalar dónde se encuentra, cómo llegar o qué instalaciones tiene alrededor.

En términos de categoría, el hotel debe especificar su categoría y describir bien, en consecuencia, las categorías de habitaciones de que dispone.

En términos de servicios e instalaciones, el hotel debe describir todo aquello que ofrece en sus habitaciones y en sus distintos puntos de venta.

¿Existe la posibilidad de acercarse a las exigencias del cliente en caso de no disponer inmediatamente de lo que se nos pide?

“Sí, pero…”. Me gusta mucho hablar de hotelería con ejemplos sencillos, así que no se me ocurre nada más que un hotel en el que todas las habitaciones están pintadas de blanco. ¿Qué podemos hacer si un cliente nos pide una habitación azul? (Tarde o temprano ocurrirá y todos lo sabemos) Pues tenemos dos opciones: o se pinta la habitación de azul a la demanda del cliente (y eso, para mí, es un detallazo que distingue a un hotel de lujo de alta gama) o se describe un servicio del que el hotel sí dispone para reemplazar la ausencia del requisito demandado por el cliente (“disponemos de una piscina interior-exterior climatizada”, “puede disfrutar del desayuno en su terraza con vistas al mar”…)

Fuente: Hilton HHONORS App
Hilton HHonors App

¿Llegará el día en que sea el cliente mismo quien decide la habitación que tendrá?

Puede que sí.

Por ejemplo, hace un año, Hilton Worldwide puso en marcha una aplicación que permite a los usuarios del programa Hilton HHONORS realizar un pre check in y seleccionar la habitación deseada de entre las habitaciones disponibles. En teoría, esta aplicación ya funciona en todos los hoteles Hilton de Estados Unidos y debería funcionar pronto (si es que no lo hace ya) en todos los hoteles de todas las marcas Hilton.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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Los retos de la Recepción (II) Entrenar personal vs Contratar nuevos empleados

Cuando trabajamos en la recepción de un hotel, sabemos que somos la tarjeta de presentación del hotel; somos la primera toma de contacto del cliente a su llegada al establecimiento así que nuestra manera de acogerle representa su primera impresión.

Y esta es una responsabilidad bastante grande.

Por otro lado, la recepción de un hotel implica diferentes retos aparte del principal (que son los clientes); ya hablé en su momento sobre tratar con clientes ebrios en un primer artículo de esta serie de “Retos”. Hoy me gustaría introducir un segundo reto.

¿Qué es más complicado, entrenar a los actuales empleados para realizar un nuevo procedimiento, o bien contratar a un nuevo empleado para la compañía?

Los retos de contratar un nuevo empleado

Contratar un nuevo recepcionista implica diferentes tareas como la búsqueda de candidatos, laselección, el desarrollo de procedimientos de “inducción” (presentación), y la evaluación.

  • La búsqueda de candidatos se hará de acuerdo con la descripción del puesto de recepcionista. Significa que será importante una descripción adecuada, tanto para los candidatos para saber a qué atenerse como para la persona encargada de realizar la selección para tener más claro el perfil que busca.
  • La selección implica la evaluación del perfil de los candidatos y la búsqueda del mejor entre los preseleccionados.
  • El proceso de “inducción” no es una tarea nada sencilla. Este es el momento en el que el nuevo empleado llega a la compañía y habrá que presentar el equipo, el material y las instalaciones. Cuanto mejor sea la inducción mejor y más rápida será la adaptación del candidato. En un escenario ideal, la compañía puede implicar al conjunto de empleados para que la “inducción” sea una oportunidad de transmitir la filosofía de la empresa.
  • La evaluación implica analizar si los nuevos empleados son capaces de realizar las tareas con eficacia y rigor. Las conclusiones de nuestra evaluación nos permitirán averiguar si el candidato es apto o bien si debemos continuar la búsqueda.

Retos a la hora de contratar nuevos empleados - Hotelsbyjavier.com

Tanto si buscamos un recepcionista como si buscamos un puesto de gestión o dirección, cada proceso de búsqueda de un candidato implica tomar riesgos. Tenemos que asumir que la búsqueda, selección, inducción y evaluación de nuevos empleados implica arriesgar tiempo (si finalmente el candidato no es adecuado) y dinero (pues los procesos de selección no son gratis)

Los retos de entrenar a los empleados actuales

Retos de entrenar a nuestros empleados - Hotelsbyjavier.com

Cuando hablamos de aplicar nuevos procedimientos tenemos que tener en cuenta que el riesgo es menor que cuando hablamos de contratar un nuevo trabajador. El entrenamiento implica el desarrollo de procedimientos, procesos de comunicación y técnicas de evaluación.

Cuando hablo de desarrollo me refiero a pensar en lo que estamos haciendo (punto A), en lo que queremos hacer (punto b), y en la manera que tenemos para llegar de un punto al otro.

Podemos revisar cualquier cuadro organizativo, cualquier procedimiento, cualquier resultado que creamos nos puede ayudar a encontrar lo que podemos mejorar. El punto B exige un esfuerzo por imaginar cómo podrían ser las cosas, cómo podríamos mejorar los resultados, cómo podríamos cambiar los procedimientos. El camino de A a B es factible sólo si somos capaces de materializar lo que hemos pensado.

Hablamos de empleados que ya se conocen entre ellos y que conocen la compañía. Un buen proceso de aplicación de nuevos procedimientos  exige realizar un esfuerzo para tener una buena comunicación; las tareas de enseñar, motivar y animar a la gente a aplicar los nuevos procedimientos exigen también mostrar a la gente que la nueva forma de trabajar mejorará los resultados y les resultará, en un caso ideal, más cómodo.

Podemos añadir una última etapa a este proceso: la evaluación. Si necesitamos aplicar nuevos procedimientos de forma adecuada, tenemos que evaluar si lo que obtenemos ahora es mejor / peor / lo mismo que lo que teníamos antes; tendremos que evaluar si el nuevo procedimiento se aplica como debe ser, para detectar divergencias y concluir si merece la pena el esfuerzo de los empleados por aplicarlo o si es mejor volver al principio y seguir reflexionando acerca de un nuevo procedimiento.

¿Qué es más difícil?

Debemos tener en cuenta que ambos, la contratación y el entrenamiento (o formación) implican retos diferentes. Eso significa que necesitamos realizar esfuerzos diferentes para llevar a cabo cada misión; y esto es así porque cada una de esas labores de contratación o formación son realmente difíciles de llevar a cabo, y cada una a su manera.

En mi opinión, es más difícil contratar a alguien que enseñar nuevas técnicas a quien ya conoce el puesto. Lo creo, al menos, si analizamos el supuesto ideal en donde contamos con la persona perfecta ocupado el puesto perfecto. ¿Se imaginan un equipo de recepcionistas profesionales, que son capaces de realizar las tareas con eficacia y rigor, proporcionando un servicio al cliente impecable? Imagínense ahora el esfuerzo que debemos realizar para que alguien “nuevo” (no necesariamente debutante) comience en la recepción: vamos a tener que gastar tiempo (y dinero, no olvidemos el dinero) para que el nuevo empleado sea capaz de desarrollar las tareas con la misma calidad y con el mismo nivel de servicio al cliente.

Y sin embargo, esto no es lo que pasa en realidad. ¿Se han parado a observar el índice de rotación de personal de algunas recepciones? Es cierto que esto es debido a diversas razones que hoy no voy a analizar aquí. Es cuestión de prioridades, de elección personal, de oportunidades profesionales…

Mi pregunta es: si contratar a un nuevo empleado es más caro que entrenar a los ya presentes (en términos de tiempo, dinero y organización) ¿por qué no intentamos reducir el índice de rotación de personal? Estoy seguro de que si la dirección consigue encontrar buenos profesionales para el puesto, es posible reducir costes de recursos humanos creando un programa de “desarrollo profesional” que permita a los agentes mejorar sus habilidades y aprender nuevas técnicas.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Los retos de la Recepción (I) Tratando con clientes ebrios

Cuando trabajamos en el mostrador, en un establecimiento que abre las veinticuatro horas del día, tarde o temprano tendremos que enfrentarnos a un cliente que ha bebido un poco más de la cuenta.

Se supone que tenemos el derecho de no servir a un cliente que está ebrio. Se trata de una herramienta para proteger la seguridad del personal y el bienestar del resto de clientes, existente en todos los hoteles de los que he oído hablar.

Esto significa que en teoría, pese a estar expuestos al problema, estamos protegidos.

En teoría.

La realidad, sin embargo, es a menudo más compleja. Hay tantos factores que influyen de tantas formas distintas, que sólo existe un consejo verdaderamente cierto: “la receta mágica no existe”

“El cliente ebrio más sencillo de rechazar es el que todavía no ha entrado”

He ahí una conclusión evidente. Pero no siempre es el caso, ya que en no pocas ocasiones el cliente ya está dentro cuando se produce la borrachera; a veces, no se irá del establecimiento ya que se trata de un bar del hotel en el que ha reservado una habitación para esta noche.

Es una situación difícil de gestionar, un cliente desagradable con el que tratar, y un problema complejo. Las comandas al Room Service, que se ofrecen las 24 horas al día, se acumulan por parte de un cliente que amenaza con provocar un escándalo si el camarero no se da prisa. Además, se enfada cada vez más cuando la respuesta que recibe es “no nos queda”, tanto que ni se nos ocurre decirle “no queremos servirle más esta noche”

Algunos insultos se producen desde el otro lado del teléfono. La reserva en el hotel nos impide protegernos mejor contra este cliente, el mal ya está dentro y no nos queda más que una opción: ser pacientes, esperar y gestionar de la mejor forma posible.

Las primeras luces del día anuncian el final de una noche dura ; la noche más difícil, para algunos. La tensión vivida hace algunas horas se aleja y llega el momento de reflexionar.

Las borracheras hay que evitarlas cueste lo que cueste. Para mí, la única excepción en que podemos aceptar servir a un cliente que ya está borracho es el caso de quien tiene una habitación reservada en nuestro establecimiento; en este caso, por desgracia, no nos queda más remedio que dejar dormir al cliente en nuestro hotel. En este escenario, debemos gestionar el problema evitando que se produzcan molestias al resto de la clientela, que o bien duerme o bien se prepara para marcharse de madrugada.

Teniendo en cuenta que no sirve de nada ser educado, comprensivo o diplomático a la hora de servir clientes ebrios. El manual cambia cuando es la noche el contexto y un cliente borracho el problema a resolver.

Estamos en la primera línea, en donde la sonrisa y la diplomacia son nuestras armas principales ; nos toca saber cuándo hay que dejarlas de lado y utilizar otro tipo de estrategias.

Sabiendo, como ya he dicho, que la receta mágica no existe y que un cliente borracho de noche será uno de los problemas más complejos a los que tendremos que enfrentarnos en nuestra carrera profesional.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com