Les défis de la Réception (II) Apprendre vs Embaucher

Lors que nous travaillons dans la réception d’un hôtel, nous savons que nous sommes la carte de présentation de l’hôtel ; nous sommes le premier contact avec le client et notre manière et comportement construiront en grand mesure son impression de l’établissement.

Cette responsabilité est très grande.

D’un autre côté, la réception d’un hôtel comprend des très différents défis mis à part le principal (la clientèle) ; j’ai déjà parlé du traitement avec des clients en état d’ivresse dans le premier article de cette série « Défis de la Réception ». Aujourd’hui j’introduis le deuxième.

Qu’est-ce qu’est le plus difficile, apprendre les employés à effectuer une nouvelle tâche, ou bien embaucher un nouvel employé pour la compagnie ?

Les défis d’une nouvelle embauche

Embaucher un nouveau réceptionniste remporte quelques tâches comme la recherche des candidats, la sélection, le développement de procédures d’accueil et présentation, et l’évaluation.

  • La recherche des candidats sera faite d’après la description du poste de réceptionniste. Cela veut dire qu’il sera très important de décrire le poste rigoureusement, même pour les candidats (pour savoir à quoi ils postulent) comme pour la personne en charge de l’embauche (pour avoir une idée plus claire de ce qu’elle cherche)
  • La sélection implique l’évaluation du profil des candidats et la recherche du meilleur parmi les présélectionnés.
  • L’accueil n’est rien de facile. C’est le moment où le nouvel employé arrive à la compagnie et il faudra présenter l’équipe, le matériel et les installations. Mieux il est notre accueil, plus simple et rapide sera l’adaptation du candidat. Dans un scénario idéal, la compagnie peut impliquer l’ensemble d’employées pour que l’accueil soit une opportunité pour transmettre la philosophie de la compagnie, ses missions et ses valeurs.
  • L’évaluation exige une analyse sur la performance des candidats. Est-ce qu’ils sont capables de faire les tâches avec de l’efficacité et la rigueur ? Les conclusions de notre évaluation pourront nous permettre de savoir plus précisément si le candidat est apte ou bien nous devons continuer la recherche.

Même si nous cherchons un réceptionniste ou un poste de direction, chaque procès de recherche d’un candidat implique une prise de risques. Nous devons accepter qu’il s’agît d’une décision qui met en risque notre temps (si finalement le candidat n’est pas adéquat ) et notre argent (le procès n’est pas gratuit)

Les défis d’apprendre une nouvelle tâche

En ce qui concerne à l’application de nouvelles procédures, nous devons tenir en compte que le risque est mineur que celui d’une nouvelle embauche. L’apprentissage d’une nouvelle tâche implique le développement de procédures de communication et de techniques d’évaluation également.

Quand je parle de développer je veux dire qu’il faut réfléchir sur ce que nous faisons (le point A) et ce que nous voulons faire (le point B) et aussi la manière dont nous croyons qu’il est possible de partir d’un point et atteindre l’autre.

Nous pouvons vérifier n’importe quel tableau d’organisation, n’importe quelle procédure, n’importe quel résultat que nous croyons susceptible d’être amélioré. Le point B a besoin d’un effort pour imaginer un scénario, et pour atteindre ce scénario il faut absolument que nous soyons capables de matérialiser nos pensées.

Nous parlons d’une équipe d’employés qui se connaissent déjà et qui connaissent la compagnie également. Un bon procès d’application de nouvelles procédures exige la réalisation d’un effort pour bien communiquer ; de plus, l’enseignement et la motivation des employés pour utiliser les nouvelles procédures exigent aussi être capable de montrer pourquoi la nouvelle façon de travailler améliorera les résultats mais aussi les conditions de travail (dans un scénario idéal)

Rien n’est plus utile dans ce procès que la dernière étape : l’évaluation. Si nous devons appliquer une nouvelle procédure et nous voulons le faire de façon correcte, nous devons étudier si ce que nous obtenons est vraiment mieux ou bien c’est exactement la même chose ; nous devons alors analyser si la procédure est appliquée comme il faut pour détecter les possibles déviations et conclure par la décision de garder cette procédure ou bien de continuer à réfléchir.

Le plus difficile, c’est quoi ?

Les deux options, une nouvelle embauche ou l’apprentissage d’une nouvelle procédure, sont des défis différents. Cela veut dire que nous devons faire un effort différent pour chacune de ces missions, puisque chacune est vraiment complexe.

A mon avis, il est plus difficile la nouvelle embauche que l’apprentissage. Je suis de cet avis si nous réfléchissons à la personne idéale pour le poste parfait. Vous imaginez une équipe de réceptionnistes professionnels, capables de travailler avec l’efficacité et la rigueur exigée, tout en délivrant un service client parfait ? Imaginez-vous maintenant l’effort que nous devons faire pour que quelqu’un de nouveau (pas forcément débutant) dans la réception : le temps que nous devons investir pour que le nouveau réceptionniste atteinte le nouveau des anciens peut nous coûter vraiment cher non seulement en termes d’argent mais aussi en termes de qualité de service client.

Par contre, c’est surprenant le taux de rotation de personnel qui existe dans certaines réceptions. C’est vrai qu’il y a plusieurs facteurs qui jouent, notamment les priorités personnelles ou professionnelles, les choix, les opportunités de chacun

Ma question est : si une nouvelle embauche est plus chère que l’entraînement des employés déjà présents : pourquoi nous n’essayons pas de réduire le taux de rotation ? Je suis sûr que si la Direction trouve la manière de trouver les bons professionnels et de les garder, il est possible de réduire les coûts de personnel. A cet effet, la création de programmes de développement professionnel peut être une option intéressante.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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Les défis de la Réception (I) Face aux clients en état d’ivresse

Quand on est face au client, dans un établissement qui ouvre 24h/24h, il arrive tôt ou tard le moment où on doit accepter le défi de traiter avec un client qui a bu un peu trop.

C’est vrai qu’on est censé d’avoir le droit de refuser un client en état d’ivresse. Il s’agit d’un recours pour protéger la sécurité du personnel et le bien-être des autres clients, présent dans tous les hôtels dont j’ai entendu parler.

Cela veut dire qu’en théorie, malgré l’exposition au problème, nous sommes couverts et protégés.

En théorie.

Car la réalité est plus compliquée à affronter. Il y a autant de facteurs qui jouent leur influence, de manières tellement différentes, de façons tellement variables, qu’il y a un seul conseil qui prévaut : « La recette magique n’existe pas »

« Le client ivre le plus facile à faire sortir est celui qui n’est pas encore entré » 

Voilà une conclusion tout à fait évidente. Ce qui n’est pas toujours le cas, puisque parfois le client est déjà chez nous quand son état d’ivresse se manifeste ; et des fois, il ne partira pas de la maison même si la nuit est finie car il s’agit du bar de l’hôtel où il a réservé une chambre pour la nuit.

Ce n’est pas une situation facile à gérer, ni un client agréable à traiter. Les commandes au room service, qui s’ont assuré 24/24, arrivent de la part d’un client qui menace de faire un scandale si le serveur ne se dépêche pas. En plus, il s’énerve de plus en plus à chaque fois qu’il entend comme réponse : « nous n’avons plus », comme pour oser lui dire : « on ne veut plus vous servir cette nuit »

Quelques insultes s’entendent de l’autre côté de la ligne. La réservation d’hôtel nous a empêché de nous protéger contre ce client, le mal est rentré et il ne nous reste plus qu’une seule option : être patients, attendre et gérer de la meilleure manière possible.

Les premières lumières d l’aube annoncent la fin d’une nuit dure ; la plus dure, pour certains. La tension vécue il y quelques heures s’éloigne, c’est donc le moment de réfléchir.

Pas de recette magique

Les états d’ivresse sont à éviter coûte que coûte.  Pour moi, la seule exception acceptable est la situation où le client a déjà une chambre chez nous ; là, malheureusement, on ne pourra pas empêcher ce client de dormir dans notre établissement. Ce sera donc le scénario où on devra gérer le problème en évitant que cela dérange le reste de notre aimable clientèle, qui dort ou bien s’apprête à partir.

Sachant qu’il ne sert à rien de se montrer poli, compréhensif ou diplomate face aux clients ivres. Nous sommes obligés de changer notre façon de faire pendant la nuit et face aux clients ivres.

Nous sommes dans la première ligne, où le sourire et la diplomatie sont nos armes principales ; il est de notre responsabilité de distinguer les moments où il faut les laisser de côté et appliquer une autre stratégie.

Sachant, comme j’ai déjà dit, que la recette magique n’existe pas et qu’un client ivre pendant la nuit sera l’un des problèmes les plus complexes auxquels on fera face tout au long de son expérience professionnelle.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com