Nace Belmond Hotels

La compañía Orient Express Hotels Ltd transformó su nombre el pasado mes de marzo y comenzó a denominarse Belmond.

LA VUELTA AL MUNDO EN HOTELES EXCLUSIVOS

Propietaria de hoteles, líneas de tren, cruceros e incluso el restaurante 21 Club en Nueva York, Orient Express Hotels Ltd permite viajar de un extremo a otro del mundo; desde los bungalós en El Encanto, California, hasta el complejo de Jimbaran Puri Bali, en la costa sur de Bali…

Orient Express Hotels Ltd ofrece lujo y exclusividad en las experiencias que ofrece. Podemos dormir en el Hotel Ritz, edificio situado a dos minutos de la madrileña Plaza de Cibeles, o remontarnos a los inicios de la compañía y pasar una noche en el Hotel Cipriani, en Venecia.

Todos sus hoteles tienen algo de emblemático. Sus cruceros y líneas de tren tienen la esencia de lugares por los que el tiempo no pasa. Su restaurante, con 84 años recién cumplidos, tiene tanta historia como anécdotas podemos encontrar en el eje cronológico de su página web.

Desde mi punto de vista no se habla mucho de Orient Express Hotels Ltd, ya denominada Belmond, y sin embargo, la forma de explotar sus negocios no necesita de estándares porque es, en sí misma, un estándar de calidad; una compañía que rinde homenaje a una forma de concebir la hotelería y afronta con valentía los retos que el nuevo siglo plantea para la industria hotelera.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Las estrellas de un hotel (I)

El otro día, cuando iba en el autobús de camino al trabajo, había un niño que le contaba a su abuela la estancia que su familia había tenido en un hotel de cuatro estrellas.

“Había de todo. Un bar, espectáculos… En las habitaciones había de todo, televisión…”

“Habrá que tener dinero”

“Sí… También había un minigolf, pistas de pádel y tenis…”

La conversación, que no deja de ser una mera anécdota introductoria para la cuestión de hoy, me hizo gracia por cómo el niño en cuestión hablaba del hotel, y citaba el hecho de cuatro estrellas como si fuera algo “grande”. Como si apreciara que hay “algo” diferente entre los hoteles a los que va habitualmente y el hotel en el que puntualmente se alojó su familia.

¿Qué es lo que define las estrellas de un hotel?

Desde que empecé a trabajar en el hotel Radisson Blu en Niza me pregunté cómo se definen, concretamente, las estrellas de un hotel. ¿Por qué digo esto? El número de estrellas establece la categoría de servicio ofrecida por un hotel. Sin embargo, no se trata de una clasificación absoluta, ya que por ejemplo hay hoteles de cuatro estrellas con spa o gimnasio y hoteles de cinco estrellas sin ninguno de esos servicios.

¿Quién define las estrellas de un hotel? 

De momento, la Organización Mundial de Turismo no ha terminado de establecer una clasificación única a nivel internacional. Por esta razón, es tarea de cada país el determinar qué criterios deben cumplir los establecimientos hoteleros para tener según qué número de estrellas.

En el caso concreto de España, se ha concedido a cada Comunidad Autónoma la responsabilidad para decidir esos criterios. Aparte de los criterios de calidad hay una serie de criterios mínimos generales en cuanto a seguridad, insonorización y transparencia de precios.

Así es como la Confederación Española de Hoteles y Establecimientos Turísticos describe los criterios en función de los cuales los hoteles tienen el número correspondiente de estrellas.

HOTELES DE 1 ESTRELLA

Habitación doble de 12 m2 mínimo, habitación individual de 7 m2 mínimo, cuarto de baño (baño ó ducha) de 3,5 m2 mínimo, calefacción y ascensor.

HOTELES DE 2 ESTRELLAS

Habitación doble de 14 m2 mínimo, habitación individual de 7 m2 mínimo, cuarto de baño (baño ó ducha) de 3,5 m2 mínimo, teléfono en habitación, calefacción, ascensor y servicio de caja de seguridad.

HOTELES DE 3 ESTRELLAS

Habitación doble de 15 m2 mínimo, habitación individual de 8 m2 mínimo, cuarto de baño (baño o ducha) de 4 m2 mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en zonas comunes, ascensor, bar y servicio de caja de seguridad.

HOTELES DE 4 ESTRELLAS

Habitación doble de 16 m2 mínimo, habitación individual de 9 m2 mínimo, cuarto de baño (baño y ducha) de 4,5 m2 mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

HOTELES DE 5 ESTRELLAS

Habitación doble de 17 m2 mínimo, habitación individual de 10 m2 mínimo, cuarto de baño (baño y ducha) de 5 m2 mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

Las diferencias son muy básicas ya que hacen referencia al tamaño de la habitación, a la presencia o no en la habitación de servicios como teléfono, calefacción, bar y caja fuerte en la habitación.

Pero además de lo anterior, la definición de la categoría de un hotel termina con el nivel de servicio que éste ofrece, no sólo con los puntos de venta ofrecidos (tal número de restaurantes, tal infraestructura deportiva, tal atracción para los huéspedes) sino con la forma de ofrecerlos (si se acompaña al cliente a la habitación, si tiene servicio de equipajes, si organiza transportes privados desde el hotel hasta estaciones de bus, tren o aeropuerto)

Determinar, pues, la calidad del servicio de un hotel y plasmar esto en un número de estrellas que va del 1 al 5 es complejo. Se tienen tantas variables en cuenta que las posibilidades finales son infinitas, pudiendo encontrar hoteles de tres o estrellas con multitud de puntos de venta diferentes (piscinas, pistas de tenis, minigolf o espectáculos para niños) y hoteles de cinco estrellas con un abanico de servicios más reducido (habitación y restaurantes)

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

El mando de televisor en un hotel de lujo

Partiendo de la base de que los servicios y las prestaciones que un hotel y sus habitaciones ofrecen a los clientes deberían ser accesibles para todos, el otro día ocurrió una cosa la mar de curiosa. Una experiencia que no quería dejar de compartir aquí.

Y es que, tras acompañar a un huésped a su habitación, me preguntó por el mando del televisor y me dijo que quería ver la TF1 (Television Française 1). Hasta ahí, todo entra dentro de lo normal. Yo conozco el hotel y sabía que el mando permite navegar por diferentes menús antes de acceder a la opción que queremos escoger (juegos, películas, música, televisión)

Lo digo claramente: lo dejé por misión imposible. Después de pelearme con el botón OK y el joystick (que estaban bien juntos, complicando aún más la vida a mi huésped por tratarse de una persona mayor) durante casi cinco minutos, logré encontrar sin saber cómo ni por qué la TF1.

El mando y la interfaz del televisor eran complejos, con miles de opciones que de primeras no interesan (como son juegos, o películas) a golpe de un botón, y con las opciones más utilizadas (como es ver el televisor, que para eso existe el televisor –valga la redundancia-) bien escondidas.

Y lo que me sorprende no es eso. Un mando de televisor sólo requiere de uso para entenderlo. Lo que me resulta sorprendente es que nunca he oído ninguna queja al respecto, de lo que deduzco que tal vez no sea un punto importante… pero dada mi experiencia me cuesta creer que ninguno de los clientes a los que he servido me haya hablado de lo difícil que resulta utilizar el mando de los televisores.

El día que escuche una queja al respecto, refloto este post. Hasta entonces, el que ha diseñado el mando en cuestión puede dormir tranquilo sabiendo que le complica la vida tanto a huéspedes como a empleados.

Javier Guijarro Segado
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fjavierguise@gmail.com

Una mirada al éxito de booking.com

Leer Tras 15 años de Internet, una agencia online es el touroperador líder, una noticia de Preferente.com

Escribe Jaime Amador en el artículo una serie de razones por las cuales él piensa que Booking ha llegado a ser tan fuerte. Destaca entre sus líneas la velocidad, la simplicidad, la libertad y la calidad del servicio ofrecido por Booking.

Como profesional de la hotelería que recibe a multitud de clientes que han hecho su reserva a través de Booking día tras día, me gustaría hacer algunos comentarios al respecto.

Por una parte, creo que la idea de Booking es buena. Ellos acercan el producto hotelero al cliente potencial, a un precio a priori más asequible, ofreciendo además críticas de clientes que ya han probado ese servicio. A cambio, reciben una comisión por el importe que el cliente paga al hotel, y el hotel dispone así de un canal más de venta*

No obstante, deben hacerse, creo, algunos apuntes. Hacer una reserva a través de Booking no es la manera de obtener la mayor flexibilidad. La manera más flexible de efectuar y modificar una reserva no es, por pura lógica, utilizar un intermediario. La línea más corta entre dos puntos es la línea recta, esto es, hacer la reserva directamente con el hotel.

Por otro lado, está la perspectiva de la calidad. Que no se me malinterprete, el éxito de Booking consiste en haber creado una plataforma en la red que funciona a las mil maravillas… pero que va de la mano de la calidad del servicio del hotel al que los clientes acuden. Booking ofrece rapidez, eficacia, precio… pero la calidad, en el sentido más estricto de la palabra, no la ofrece el intermediario sino el vendedor del producto final.

Por último, Booking necesita de los hoteles para hacer negocio. Los hoteles no necesariamente. Y que no se considere esto como el pulsito del rebelde. Planteo este punto de otra forma: ¿hay hoteles que funcionan sin necesidad de acordar tarifas con Booking? La respuesta la conozco personalmente. ¿Puede Booking funcionar sin acordar tarifas con los hoteles? Tratándose de un intermediario, la respuesta está clara también.

En mi opinión, Booking es otra vía más por la que los hoteles pueden captar reservas, en este caso una vía muy importante y un negocio que está teniendo éxito. Pero hay que verlo como lo que es, un intermediario, al que no le podemos otorgar, en ningún caso, el 100% de mérito de que el mercado turístico de una región funcione. Porque de ser así, significa que hay algo que los entes turísticos en cuestión no están haciendo bien en lo que a captación y fidelización de clientes se refiere.

(*) el tema de la comisión pagada a y exigida por Booking es un tema que daría para otro artículo sobre el que probablemente venga más adelante.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com