¿Podemos personalizar al 100% un hotel?

Esta mañana me encontré en LinkedIn un artículo de Rupesh Patel titulado El poder de la personalización; en él,Rupesh Patel, experto en críticas, hotelero y consultor, habla sobre la importancia de personalizar un producto a la medida de cada cliente para hacer crecer un negocio. Recomiendo su lectura porque aporta muchas ideas para personalizar nuestro negocio al gusto de los clientes.

Es verdad que la idea de la personalización trae de cabeza a muchos de los que se dedican a la industria hotelera. ¿Por qué? La respuesta es muy sencilla. La revolución tecnológica que estamos viviendo permite que tengamos el teléfono que queremos, del color que queremos, con las aplicaciones que queremos, en el idioma que queremos, cuando, donde y como queramos; y el teléfono es extensible a otros elementos como televisores, ordenadores, coches, ropa… prácticamente todos los productos de consumo que actualmente están en el mercado permiten un grado muy alto de personalización.

Esto quiere decir que la posibilidad de personalizar un producto forma parte de las variables que un consumidor tiene en cuenta a la hora de demandar un producto u otro. Antes de continuar mi acercamiento a esta idea, vamos a repasar las características que el Marketing Hotelero y las técnicas de Gestión de Ingresos le dan a las habitaciones de un hotel (y a los servicios turísticos en general)

  • La capacidad es limitada
  • La inversión necesaria para aumentar la capacidad es elevada
  • Se puede dirigir a distintos segmentos de mercado
  • La demanda puede presentar cambios estacionales
  • El producto es perecedero y puede ser vendido con antelación

¿Existe la posibilidad de personalizar al 100% las habitaciones de un hotel?

Para responder a esta pregunta, voy a repasar punto por punto las características de este producto y terminaré con una conclusión.

Un hotel de 56 habitaciones no puede vender más que 56 habitaciones una noche; el hotel no puede hacer frente a un aumento de demanda que exige tener 60 habitaciones, aunque las venda con antelación; y la inversión que necesita para tener 60 habitaciones y no 56 es elevada o muy importante.

Un hotel de 56 habitaciones puede decidir si destina todas ellas al turismo vacacional, o si prefiere organizar seminarios y congresos atrayendo a una clientela de negocios, o si quiere trabajar con turoperadores y organizadores de viaje en grupo.

 Además, en función de la localización de nuestro hotel de 56 habitaciones, tendremos que tener en cuenta los eventos del lugar y la coyuntura climática y económica; estos factores, entre otros,  condicionarán eventuales aumentos de la demanda y periódicos descensos de la misma.

Centrémonos en la última de las características: la habitación de hotel es un producto perecedero. Esto es así porque la habitación que no venda esta noche no puedo venderla mañana. Es cierto que podré vender la habitación mañana pero habré perdido el dinero que podría haber ganado de haberla vendido esta noche. No puedo “congelar” o “almacenar” una habitación de hotel.

Esta característica diferencia enormemente las habitaciones de un hotel de otros productos de consumo. Las habitaciones de un hotel no son un stock que puede transformarse y adaptarse relativamente rápido a eventuales cambios en la demanda; no puedo “empaquetar” las habitaciones no vendidas hoy y venderlas mañana.

Las habitaciones de un hotel son productos relativamente “estancos”, dada la necesidad de una inversión relativamente alta para transformarlos. No debemos olvidar, además, que las habitaciones de un hotel son el eje en torno al cual gira este negocio; aunque luego otros puntos de venta sean igualmente importantes como la disponibilidad de un spa, de un restaurante, de un bar o de un casino.

Mi conclusión es que, a día de hoy, no es posible personalizar al 100% las habitaciones de un hotel, por una sencilla razón: no existe un botón que permita pintar las paredes del color que el cliente lo desea en unos segundos; como tampoco existe la posibilidad de instalar un zoo en el tejado, por mucho que el cliente lo exija; el grado de personalización exigida por el cliente será satisfecho en la medida en que las instalaciones (los “límites físicos”) del hotel lo permitan.

¿Podemos personalizar al 100% el servicio de un hotel?

El eje físico de un hotel son sus habitaciones y sus puntos de venta, pero, ¿cuál es el alma de un hotel?

El alma de un hotel lo compone el espíritu de servicio de sus empleados; si el cliente llega al mejor hotel del mundo, con el mejor restaurante, el mejor bar, el mejor casino, el mejor spa, y las mejores habitaciones; pero ni le dan la bienvenida por su nombre, ni le acogen con una sonrisa, ni se ocupan voluntariosamente de su equipaje, ni pueden satisfacer las demandas que efectúa desde su habitación… ¿de qué sirve?

En los detalles del servicio es donde el hotel tiene mayor margen de maniobra para “personalizar” su producto. Puede que la habitación no tenga el color que más le gusta al cliente. Pero si, como propone Rupesh Patel en su artículo, el señor Johnson se encuentra un cartel en la mesilla de noche que dice “Bienvenido a casa, señor Johson”, supone, entre otras cosas, un detalle de delicadeza en el servicio que hay que reconocer.

Por tanto, un hotel no puede jugar a aumentar el número de habitaciones ni puede transformarlas de la noche a la mañana a cada petición de cada cliente. Sin embargo, puede disfrutar de pequeños detalles que ayuden a que su experiencia en el hotel sea más personal y menos “estándar”. Y eso no exige una alta inversión, ni es perecedero, ni es limitado; al contrario, aumentará la fidelización de los clientes, con el impacto que eso genera a la hora de garantizar nuestros ingresos a largo plazo.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


FUENTES UTILIZADAS PARA LA ELABORACIÓN DEL ARTÍCULO:

“Marketing de los servicios”, Ildefonso Grande Esteban

“The power of personalization”, Rupesh Patel

¿Pueden programarse los deseos de un cliente?

Existe una guerra entre las agencias de viaje online y los hoteles, pero existe un combate aún más explícito entre los hoteles y TripAdvisor.

Cuando uno accede a portales de noticias turísticas es muy habitual encontrarse artículos sobre los nuevos retos de la hotelería. Y en esos artículos es muy raro no encontrar menciones a TripAdvisor. Yo mismo me doy cuenta de que, a pesar de no haber hecho más que comenzar, en no pocos de mis artículos aparece alguna mención a TripAdvisor y a la forma en que podemos trabajar junto con (o frente a) dicha plataforma.

Hace poco presentaba un par de retos para 2015, y al hilo de esto, en tnooz presentan las prioridades de los hoteles frente a los objetivos de TripAdvisor para el nuevo año que empieza.

Recomiendo leer un par de artículos que he encontrado en tnooz:

 Hoteliers prioritise booking process but travellers want excitement says TripAdvisor

Tapping emotions at the moment of booking

LOS HOTELES Y EL CICLO DEL CLIENTE

Hay un cuadro que se estudia en las escuelas de hotelería, y es el ciclo del cliente.

De forma muy sencilla, este ciclo divide las etapas que teóricamente vive el cliente cuando afronta una estancia en un hotel.

 Comienza cuando el cliente llama al hotel para informarse sobre la posibilidad de efectuar una reserva. Si le interesa, por instalaciones, precio, ofertas, etc, el cliente efectuará su reserva y formalizará su contrato con el hotel. El hotel formalizará en ese momento su compromiso de ofrecer una experiencia que responda a las expectativas del cliente. Más tarde, se producirá la llegada del cliente al hotel y su consiguiente estancia, consumiendo los diversos servicios. Finalmente, llegará el día de salida y el cliente pagará su factura y se irá del hotel.

Esta es la versión más sencilla de un ciclo que en realidad está abierto a múltiples posibilidades y sujeto a cambios personales o coyunturales. Este ciclo, por ejemplo, no explica la razón por la que el cliente llama a un hotel en concreto y no a otro; ¿de qué información dispone el cliente antes de llamar al hotel? ¿Cuáles son sus experiencias previas? ¿A través de qué plataforma ha obtenido la información?

Otro aspecto que tampoco recoge el cuadro anterior es la razón por la que el cliente elige el destino y también el hotel; ¿busca ese destino en concreto o se trata de una escala que no tiene más remedio que hacer? ¿Busca ese hotel específico o busca un establecimiento cercano a algún punto de transporte o de interés?

Y finalmente podríamos reflexionar acerca de la decisión que se produce antes, si la elección del destino o del alojamiento. En mi opinión no hay duda de que antes se escoge el adónde ir y después el dónde dormir (y dónde comer).

Y todo esto, ¿se puede programar?

Pues en esas andan liados en TripAdvisor. Sus últimos movimientos van en la dirección de dominar todas las áreas del viaje de un cliente, adquiriendo empresas que organizan tours, proponen paquetes, presentan alojamientos y restaurantes en los destinos elegidos por el cliente.

El proyecto de convertirse en la referencia a la hora de planificar el viaje de las personas consiste en acumular la información de los viajes de los clientes para desarrollar un algoritmo que permita proponer una idea que se adapte a los gustos de los mismos.

Casi nada.

Y esto, ¿es posible? Ya sabemos que Google ha conseguido desarrollar un algoritmo bestial que sólo ellos conocen y que les ha permitido convertirse en el principal buscador. Pero, ¿es posible conseguir un algoritmo que encuentre lo que se adapta al gusto del cliente a fuerza de almacenar información sobre su actividad?

En mi opinión, no es cuestión de un algoritmo sino del azar lo que al cliente o al viajero le pueda apetecer hacer. Mañana se levanta uno y llueve, y a lo mejor alguien descubre que siempre le apeteció irse a Kenia, cuando hasta entonces no ha hecho más que turismo urbano por las principales capitales europeas. O al revés, quizá mañana se levanta con el pie derecho y se da cuenta de que viajar de mochilero ha estado muy bien pero va a probar un viaje más refinado.

Retomando el ciclo del cliente en un hotel…

Si ampliamos nuestro cuadro, obtenemos algo parecido a esto.

ciclo cliente
(Click para ampliar)

Aquí he tenido en cuenta una visión mucho más global del proceso que supone buscar un destino y un hotel.

En mi opinión, podemos buscar la manera de llegar a los clientes dirigiéndonos en este esquema hacia el principio, hacia el momento en el que comienza la búsqueda (con campañas de publicidad, publicidad en internet, promoción en agencias, etc); podemos conseguir aparecer en las guías y que la publicidad tradicional del boca a boca surta efecto para lograr suscitar el interés del cliente desde el principio. Debemos, además, esforzarnos para que la estancia de cada cliente sea una razón de más para volver a nuestro establecimiento.

Sin embargo, vemos que el proceso representado en el esquema es ya de por sí lo suficientemente complejo como para pensar que se pueda prever. Habrá que seguir atentos a las tendencias de las nuevas tecnologías en el mercado hotelero y a las decisiones estratégicas que las agencias de internet tomen a lo largo de un año que se presenta clave para este tema.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Datos de 2014 e ideas para mejorar (II) Comunicación en internet

En este artículo presenté un vistazo muy general sobre algunos de los datos presentados por la Organización Mundial de Turismo en su barómetro a finales de 2014. Después de echar una ojeada a esta información, me gustaría explicar ahora un aspecto que me parece que deberíamos mejorar (o al menos, deberíamos reflexionar sobre ello)

Comunicación: mejorar ventas e incrementar la fidelidad promoviendo la comunicación directa

Se habla mucho de la comunicación en redes sociales. Y creo que está bien; en mi opinión, los hoteles que se preocupan de su imagen y su reputación en línea están en mejor posición para saber más acerca de sus clientes y de lo que pueden mejorar (tomando ideas, leyendo opiniones, etc)

Pero debería haber mucho más que eso. Por ejemplo, la reputación en línea de los hoteles implica también la calidad de su página web. Me temo que los hoteles empezaron a preocuparse hace poco del diseño de su página web.

Creo que la página web de un hotel debería ser esencialmente una central de reservas rápida y eficaz, donde fuera posible encontrar también el resto de informaciones que preocupan a los viajeros cuando están buscando el destino perfecto.

Hay algo que no me gusta de muchos sitios web de hoteles: el tiempo que necesitamos para reservar directamente con un hotel a través de su página web. Inténtenlo: en muchos casos hay que “buscar” la opción de reservar, porque no está en un sitio fácil de ver; en otros casos descubriremos que la categoría de habitación no está bien especificada o que los precios no está bien indicados.

Todo ello significa que palabras como “Reserva” “Llegada” u otras palabras clave relacionadas con la reserva de una habitación no están prácticamente nunca en donde deberían estar: ¡en el lugar principal!

Aprendamos de nuestro enemigo…

Después de tres años trabajando en esta industria, aún no he encontrado a nadie al que le guste el rol que tiene un hotel frente a las Agencias de Viaje Online (OTAs); pero mi objetivo hoy no es hablar de trozos de pastel, comisiones o distribución de reservas. Hoy solo quiero decir que las OTAs tienen sus páginas web concentradas en captar reservas.

Y ahí es adonde quiero llegar: ¿por qué nosotros, los hoteles, no hacemos lo mismo? Es genial encontrar magníficas fotos del hotel y largas descripciones sobre los servicios que ofrecemos; es lo que hacemos y nos encanta enseñarlo. Pero, ¿por qué no ponemos, además, un enorme HAGA AQUÍ SU RESERVA al lado de una de esas fotos o descripciones, en el lugar principal?

Correos electrónicos y folletos informativos

Los hoteles deberían recuperar el rol de actor principal frente a (o junto a) los clientes. Me resulta muy raro ver cómo pocas personas dudan en proporcionar su correo electrónico a un ente virtual NONECESARIAMENTEMASBARATO.COM y después tienen más reparos a la hora de proporcionar la misma información directamente a los hoteles.

¿Cómo podríamos recuperar la confianza que los clientes depositan en los hoteles? Cuidando de ellos, no usando su correo electrónico para mandar publicidad indiscriminada sino formularios de calidad después de la estancia y ofreciendo ofertas cuando se aproximan fechas especiales. Podemos incluso ofrecer ventajas por reservar directamente con nosotros en lugar de utilizar un intermediario.

Posicionamiento web

Para terminar, me gustaría hablar del posicionamiento web de los hotels.

Es muy fácil encontrar un hotel a través de la página web de una OTA, pero en muchos casos, incluidos algunos hoteles de 5 estrellas de lujo, la página web del hotel no se encuentra en primer lugar en Google (ni escribiendo el nombre del hotel)

Esto se puede corregir y mejorar. Ser el primero en Google cuando escriben el nombre de nuestro hotel se puede hacer y se debe hacer, adaptando las páginas web y diseñando una campaña en línea útil.

Tenemos 365 días delante de nosotros para mejorar nuestra comunicación online. Mejorando esto, estaremos más preparados para afrontar la inestabilidad macroeconómica.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES

 Revinate – 5 best practices to increase direct bookings

Datos de 2014 e ideas para mejorar (I) Barómetro UNWTO Octubre 2014

Termina el año 2014, un año muy largo que ha traído importantes cambios en el contexto de la crisis mundial.

A pesar de que los malos resultados siguen apareciendo en las principales páginas de todos los periódicos, por otro lado tenemos una tendencia global que parece cambiar hacia un período de crecimiento. Aún tenemos que esperar para descubrir los verdaderos efectos que la crisis rusa pueda conllevar, pero en lo que respecta a la industria hotelera mundial, hay signos para ser más o menos optimistas.

Apreciamos en el gráfico la evolución de la llegada internacional de turistas desde 2010, de acuerdo con la información presentada en el barómetro de la Organización Mundial del Turismo. Desde 2010, la cantidad de turistas internacional no ha hecho más que crecer, tendencia que se mantiene incluso en los últimos meses de este año.

En lo que respecta a la evolución entre 2013 y 2014, los países Americanos lideran el incremento en el porcentaje (7,9% de incremento, con la información de la UNWTO en Octubre de 2014); Asia y los países del Pacífico ocupan el Segundo puesto en esta lista (con un incremento del 5%) y a continuación Europa tiene el tercer lugar (con un incremento del 4,2%; un ligero descenso de este índice con respect al 4,8% que presentaba a finales de 2013)

Hay otro indicador del comportamiento del Turismo Internacional: el gasto de los turistas internacionales. De acuerdo con la información presentada por la UNWTO en su barómetro de Octubre de 2014 China ocupa el primer lugar de entre los diez mercados emisores principales.

En lo que respecta a la evolución entre 2013 y 2014, los países Americanos lideran el incremento en el porcentaje (7,9% de incremento, con la información de la UNWTO en Octubre de 2014); Asia y los países del Pacífico ocupan el Segundo puesto en esta lista (con un incremento del 5%) y a continuación Europa tiene el tercer lugar (con un incremento del 4,2%; un ligero descenso de este índice con respect al 4,8% que presentaba a finales de 2013)

Hay otro indicador del comportamiento del Turismo Internacional: el gasto de los turistas internacionales. De acuerdo con la información presentada por la UNWTO en su barómetro de Octubre de 2014 China ocupa el primer lugar de entre los diez mercados emisores principales.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES

Barómetro de la Organización Mundial de Turismo – Octubre de 2014

Noticias UNWTO – “El turismo internacional en vías de acabar 2014 registrando cifras sin precedentes”

Hormigas en la mesa

La historia 

El otro día fui a desayunar en una terraza, aprovechando la agradable temperatura de la mañana para sentarse al sol.

Al poco de sentarme me trajeron el menú con las distintas opciones para elegir el desayuno, las bebidas, los refrescos… y justo entonces me fijé en que había una hormiga que caminaba sobre la mesa de madera.

Hice lo que se hace en esos casos, la espanté amablemente para que continuara su camino sin molestarme (no eran horas de cometer un hormigacidio)

Mientras esperaba a que me trajeran el desayuno, me di cuenta de que había varias hormigas por la silla en la que estaba sentado, y también algunas más en la mesa, por los bordes… no había muchas pero allí estaban.

En estas estaba cuando me trajeron el desayuno y ataqué la comida con el hambre que se tiene por la mañana. Había una taza de café, un zumo de naranja y un cesto con rodajas de pan. Así que me dispuse a preparar unas ricas tostadas con mermelada.

La historia pudo terminar ahí sino hubiera sido porque al rato exclamé “oh, no” y contemplé con estupor que había hormigas sobre algunas rodajas que quedaban en el cesto. Las espanté como buenamente pude y me apresuré a terminar el desayuno porque la sensación de tener hormigas subiéndose por mi comida no era demasiado agradable.

Una vez terminé de comer, me levanté para pagar en la caja. Cuando fue mi turno y mientras entregaba el dinero para pagar, decidí lanzarme y expresar mis sensaciones al tipo que allí me atendía: “no sé si están al corriente pero por si acaso le informo que en la mesa donde yo estaba sentado hay hormigas paseándose”

– Sí, es que con este calor salen de todas partes…

– … ya, lo entiendo. Sólo quería que lo supieran por si acaso…

– … por si acaso, ¿qué? ¿Se le ocurre a usted alguna solución? ¿Sabe usted cómo arreglarlo, trabaja en algún restaurante?

– No, no se me ocurre ninguna solución más que limpiar la mesa con algún producto o limpiar la mesa bien después de cada servicio. No, no trabajo en ningún restaurante pero trabajo en un hotel.

– Bueno, pues yo qué quiere que le haga, por 13,60€ que cuesta el desayuno, ¡estoy harto!

Claro, cuando uno recibe como respuesta a un simple comentario “hay hormigas en la mesa”, frases del tipo “estoy harto”, si el objeto de la conversación no era más que el de informar a los empleados y no el de reclamarles… pues impresiona.

Es digno de reconocer que el cajero, completamente exasperado sin que yo a estas alturas aún no sepa muy bien por qué, llamó al responsable de la sala, al que ya tenía el placer de conocer, y con él sí pude hablar tranquilamente. “Mire, que yo no quiero ningún problema, ni quiero no pagar, y sobre todo pienso volver porque me encanta su terraza… pero en esa mesa mientras yo desayunaba hay hormigas, pienso que quizá tengan que limpiarla mejor o darle con algún producto porque pueden buscarse un problema grande con según qué clientes”

El análisis

Reflexionando un poco acerca de los factores que pueden influir en este tipo de situaciones, sobre la manera en que yo me expresé y la reacción del cajero.

El cansancio y la fatiga influyen de una forma increíble en la manera que tenemos de afrontar situaciones de contacto con el cliente y situaciones en que, además, debemos solucionar un problema. Claro que, a las nueve de la mañana, se me hace complicado pensar que estos dos fueran factores clave de esta situación concreta.

Las palabras utilizadas a la hora de plantear el problema juegan también un factor clave. Por ello intenté ser lo más claro: yo no quería quejarme sino simplemente informar de la existencia de lo que es objetivamente un problema. “sólo quería que lo supieran” fue lo que acerté a decir cuando me di cuenta de que lo que tenía delante no era una persona enfadada sino prácticamente en cólera.

Por último, la actitud de ambas partes. Yo venía de trabajar por la noche y me quedaban, seguramente, pocas energías para reflexionar en ese momento y pensar “voy a planteárselo de otro modo”; acerté simplemente a sonreír de forma condescendiente; y la actitud de mi interlocutor, echándome prácticamente a mí la culpa de la presencia constatada de hormigas en mi mesa, va en contra de lo que hasta el peor manual de servicio al cliente recomendaría hacer.

Afortunadamente tuve la ocasión de hablar con el responsable de la sala, quien tuvo una reacción muchísimo más razonable y adecuada a las circunstancias. En la mesa había hormigas y yo sólo les quería informar, nada más.

Un ejemplo muy práctico de la forma que tenemos de tratar a nuestros clientes y nuestra reacción a determinados problemas.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

La batalla para recuperar las reservas en directo

Introducción

Durante los últimos años se ha producido el desarrollo e importante crecimiento de las Agencias de Viajes Online (en adelante OTAs, abreviatura de su denominación en inglés, Online Travel Agencies) Este proceso ha implicado una pérdida de poder negociador de los hoteles a la hora de captar reservas y mantener clientes.

Un análisis más detallado de este tema nos llevaría a estudiar cómo el aumento de las comisiones exigidas por las OTAs a los hoteles contrasta con el descenso aplicado en el precio de los establecimientos para no perder clientes. Y podríamos, además, analizar los movimientos que los hoteles han aplicado, por su parte, para hacer frente y plantar batalla a las OTAs.

El desarrollo de las OTAs y las alternativas que los hoteles comienzan a plantear para hacerles frente y no perder negocio se trata de un proceso muy interesante con el añadido de haberse producido en el contexto de la grave crisis económica que venimos padeciendo desde 2007.

Las OTAs impulsaron su desarrollo en torno a la idea de que cubrían una parte del mercado a la que no sólo los hoteles sino tampoco las agencias de viaje tradicionales podían llegar. Esta idea surge del planteamiento según el cual es complicado llenar un hotel tan sólo con las reservas que nuestros clientes realizan en directo; planteamiento relativamente acertado que indica también que es difícil llenar un establecimiento si tan sólo utilizamos un canal de distribución.

Entonces se produce la particularidad de que hay hoteles donde la mayoría de reservas comienzan a llegar a través de las OTAs, quienes ante la situación no dudan en exigir altas comisiones a los hoteles. Los cuales, entonces, no tienen margen para negociar porque en ese momento, si dejan de colaborar con las OTAs, ni perciben los clientes de las mismas ni perciben los clientes en directo.

Creo que las OTAs logran la importancia que tienen hoy en el momento en que los hoteles prefieren dejar en sus manos conceptos como el posicionamiento en internet y la disponibilidad de una interfaz que permita realizar una reserva fácilmente por internet. Los hoteles han comenzado a preocuparse por estos conceptos, por decirlo de manera coloquial, antes de ayer. Llegan quizás tarde pero como dice el refrán, más vale tarde que nunca.

Para completar este apartado, recomiendo la lectura de los siguientes artículos:

Sam Weston | Hotels – How to reduce OTA dependency

Tnooz | Broken down, How OTAs are eating hotel business

Revinate | 5 Best practices to increase direct hotel bookings

Hotels News Now | How to mitigate dependence on OTAs

Combatir a nuestro enemigo “uniéndonos” a él

Hoy leía en Tnooz un artículo publicado por el CEO de la compañía GuestCentric. Para entender de lo que voy a hablar necesitamos entender primero lo que es GuestCentric.

GuestCentric se trata de una compañía que presta a los hoteles servicios integrados con su sistema de gestión para manejar más fácilmente todos los canales de distribución en los que el hotel está posicionado. Recomiendo echar un vistazo a su página web antes de continuar.

El principal reto de los hoteles, como encontramos en cada artículo que presenta esta cuestión, es recuperar el terreno perdido frente a las OTAs. Y no se trata tan sólo de manejar bien las OTAs con quienes trabajamos en términos de disponibilidad y comisiones, sino también llevar a cabo iniciativas que nos permitan maximizar las reservas en directo.

Para ello, una opción es utilizar algunas plataformas que, usando un formato similar al de las páginas web de las OTAs, presentan de manera comparativa las tarifas de los diferentes hoteles en el destino elegido. Es el caso de Room Key o de Trip Connection.

La diferencia entre los intermediarios cuya finalidad se centra en comparar las tarifas ofrecidas por las distintas OTAs para el destino deseado y las plataformas del estilo de Room Key o Trip Connect es que estas últimas presentan de manera comparativa las tarifas ofrecidas por los hoteles si reservamos en directo a través de sus páginas web.

Trip Connect: …y Trip Advisor dejó de ser un simple nido de críticas para los hoteles

Tradicionalmente, las guías como Michelin ofrecían opiniones de gente formada y técnicamente capacitada para escribir críticas de cada establecimiento hotelero (y restaurantes, pero ciñámonos al tema que nos ocupa)

La creación de Trip Advisor, democratizando la crítica a los establecimientos hoteleros y poniendo la misma a disposición de cualquier persona, no sólo permite presentar la evaluación general del establecimiento sino también hacer la experiencia particular de cada persona partícipe de un escaparate público donde, en ocasiones, se juega al “a ver quién gana” en lo que a quejas se refiere.

Si echamos un vistazo a las opiniones de ciertos establecimientos, sorprende por ejemplo contemplar una evaluación general altísima con comentarios durísimos no sólo contra la compañía sino contra las personas que trabajan en ella. Lo cual no sólo es mala publicidad sino un ataque a la integridad profesional de quienes día a día nos entregamos con esfuerzo a nuestra labor.

Personalmente, siempre he echado en falta algo más en el perfil de las compañías en Trip Advisor.

Bien, pues Trip Connect se trata de un complemento a Trip Advisor, que rellena en cierta manera el vacío que algunos sintamos en los perfiles. Los hoteles que comiencen a utilizarlo, además de tener un perfil con su evaluación general, los comentarios y críticas de sus clientes, dispondrán de una tabla con las tarifas que proponen para reservas en directo.

Así, no sólo podemos beneficiarnos de tener presencia en el que es sin duda el sitio online de referencia para comentarios y críticas de viajeros, sino que además podemos insertar en él nuestras tarifas y ofrecer la posibilidad a quienes lo deseen de reservar directamente con nosotros. Algo que, en mi opinión, es absolutamente recomendable a pesar de tratarse tan sólo de una versión de prueba que veremos en qué termina.

Room Key, interfaz sencilla para reservar rápidamente

En lo referente a Room Key, había oído hablar anteriormente de ella pero nunca me había paseado tranquilamente por su sitio web. Se trata del resultado de la colaboración de algunos de los más importantes grupos hoteleros: Hilton Worlwide, Hyatt, Intercontinental Hotel Group, Marriott International y Wyndham Hotel Group.

Su buscador es muy sencillo, ya que no tenemos más que introducir el hotel o el destino deseado para luego seleccionar las fechas de estancia. Y nada más: la interfaz nos mostrará en el mapa dónde se encuentra el destino deseado y aparecerá una tabla comparativa de precios entre los distintos hoteles.
Todo ello, con una particularidad, véase inconveniente: está destinado a público inglés, canadiense, norteamericano, australiano y en último lugar, neozelandés. Los precios por tanto están en dólares y el idioma no puede cambiarse.
La ventaja, sin embargo, es que aquellos hoteles que así lo han deseado, me imagino que mediante acuerdos de colaboración, presentan un enlace para que podamos reservar directamente con ellos a través de Room Key.

Su formato y simplicidad recuerda mucho a los buscadores de vuelo.

Recomiendo los siguientes artículos para completar la información sobre ambas plataformas:

Hotels News Now | Is Room Key keeping up with OTAs?

The Economist | Hotel Search Engines| Meet Room Key

Tnooz | 12 Questions about Trip Advisor Trip Connect you were too embarrassed to ask

Suite Exchange | Trip Connect and How it affects your business

Conclusión: rapidez, simplicidad y facilidad, imprescindibles

Estamos en el 2014 y hace mucho tiempo que el uso de internet se generalizó para todo tipo de negocios. Sin embargo, como decíamos anteriormente, no hace mucho que los hoteles se pusieron manos a la obra para desarrollar no sólo sitios web atractivos sino también motores de reservas online ágiles.

Los clientes del siglo XXI, aparte de muchas otras cosas que analizaremos por aquí más adelante, desean realizar su reserva rápidamente, de forma simple y fácil. Ahora los motores de reserva empiezan a serlo pero aún queda mucho camino por recorrer.

Es necesario adaptarse y es imprescindible hacerlo para captar nuevos clientes y mantener a los que ya tenemos. Desde el punto de vista del hotelero, duele bastante comprobar cómo muchas veces el cliente prefiere ponerse en manos de un intermediario anónimo que en las del hotel que le va a alojar, por la idea tan frecuentemente errónea que aquél le va a dar un mejor precio.

Somos hoteleros y alojamos clientes. Que la hotelería lo siga siendo y no se convierta en un simple intercambio de mercancías al mejor postor en manos de los intermediarios turísticos depende, en gran medida, de los hoteles.

Al fin y al cabo, ellos ponen la interfaz… nosotros, la sonrisa y la acogida final.

Documentos personales y registro en un hotel

Uno de los momentos más delicados que se producen en la relación cliente-hotel es el de solicitar los documentos personales de los huéspedes. Lo cual podría también enlazarse con el tratamiento que el hotel hace de toda la información personal recabada a lo largo de un día, no digamos ya un año, de actividad.

Y es que, en muchos casos, tanto aquellos a quienes les da igual ceder su carnet de identidad o pasaporte al recepcionista que le recibe, como quienes se muestran más reacios a hacerlo, actúan más bien por impulsos y sentimientos (indiferencia, aprensión, enfado, etc) en lugar de hacerlo por un verdadero conocimiento del marco legal en el que los hoteles amparan esta acción.

Lo primero que hay que tener en cuenta cuando se habla de datos personales, y cuando se trabaja constantemente rodeado de carnets de identidad o pasaportes, es que se está manejando no sólo información imprescindible de cada persona. Y esto no sólo es válido para el hotel, sino también para los huéspedes, quienes deben prestar toda la atención posible a cómo su información personal es tratada por el establecimiento que les aloja.

¿Puedo pedirles la información personal a mis clientes?

Como cliente, ¿estoy obligado a mostrar mi documentación?

Para el registro en los hoteles lo más habitual es que se nos pida un carnet de identidad o un pasaporte, y una tarjeta de crédito.

Con respecto a las tarjetas de crédito, un análisis más profundo de esta cuestión nos llevaría a hablar de las diferentes medidas que los hoteles realizaban (y siguen realizando, en algunos casos). Podríamos hablar por ejemplo de las pre-autorizaciones o de los importes bloqueados en la cuenta del cliente; podría suceder (y de hecho, ocurre) que el importe que el hotel establece como depósito se bloquee inmediatamente a la llegada al hotel… y que, sin embargo, tarde algunos días en desbloquearse, lo que deriva, a mi entender, en molestias innecesarias a nuestros clientes.

Volviendo al tratamiento de los datos personales, tanto la autorización a los establecimientos hoteleros como las responsabilidades que se derivan de ella, vienen recogidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

El hecho de pedir y registrar el carnet de identidad o el pasaporte no se hace por capricho; según lo dispuesto en la normativa, los hoteles y establecimientos de alojamiento han de llevar un registro de todos sus clientes y comunicarlo a la Comisaría de Policía o a la Comandancia de la Guardia Civil, dentro de las veinticuatro horas siguientes a la llegada del cliente al hotel.

Lo que sí se hace por capricho es lo que no ampara ninguna normativa vigente en cuanto a tratamiento y protección de datos personales. Puede suceder que la recepción retenga los documentos personales mientras los huéspedes se instalan en las habitaciones, para devolverlos más tarde. Esto no sólo no lo pide la ley, sino que además es una falta de responsabilidad que implica un alto riesgo de pérdida de los documentos del huésped o su caída en manos indebidas y no autorizadas para tratar informaciones personales de terceros.

Recomendaciones personales a la llegada a un hotel

Como resumen de todo lo anterior, añado un párrafo con mi opinión personal con respecto a la llegada del huésped y su consiguiente registro en el hotel.

Sí, nos van a pedir la tarjeta de crédito y el carnet de identidad.

La petición de la tarjeta de crédito se efectúa para guardar un número de garantía en caso de impago, y su registro y almacenamiento en los sistemas del hotel están sometidos a estrictos controles de privacidad.

A nosotros, como hoteleros, nos corresponde explicarle al cliente correctamente si vamos a cargar o bloquear algún importe en su tarjeta de crédito. A nosotros, como clientes, nos corresponde informarnos de la política de pago y garantía del hotel.

La petición del carnet de identidad, como hemos visto antes, se realiza de acuerdo a la obligación establecida por ley. Cualquier tipo de intento de no mostrar la documentación personal dará lugar a discusiones injustificadas ya que el hotelero poco o nada puede hacer contra el marco legal vigente.

Dicho esto, se me ocurren dos posibles escenarios:

  • los recepcionistas podemos olvidarnos de devolver la documentación antes de que el huésped suba a la habitación. ¡Atención! Como cliente, está en su derecho de solicitar la documentación una vez que el recepcionista ha terminado su registro.

  • los recepcionistas podemos tener orden de retener temporalmente la documentación mientras el huésped se instala en la habitación. ¡Atención! Como cliente, está en su derecho de exigir la devolución de los documentos personales inmediatamente después de haber terminado su registro.

Quizás también te interese echarle un vistazo al Plan de Inspección de Oficio a Cadenas Hoteleras, elaborado por la Agencia Española de Protección de Datos.