El hotel que no conseguía cumplir el presupuesto

Las siguientes líneas corresponden a una historia imaginaria sobre un hotel que no conseguía cumplir su presupuesto. Un ejemplo para reflexionar sobre los medios humanos que ponemos a disposición, la calidad del servicio que buscamos, y las soluciones que podemos encontrar a los diversos retos que se plantean en nuestro hotel.

Érase una vez un hotel en donde había un botones encargado de los coches al llegar, otro encargado del equipaje del cliente y otro encargado de abrir y cerrar la puerta del hotel. Esta puerta disponía de un mecanismo complicado y se hacía necesario que alguien estuviera presente para que no fueran los clientes quienes tuvieran que abrirla.

Las cuentas del hotel no salían demasiado bien. A pesar de ello los clientes que venían al hotel eran fijos y fieles, siempre contentísimos por el servicio del hotel y la atención dada por el personal en contacto con el cliente desde la llegada hasta el día de salida.

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Ir a Casa de Satur

Hoy toca cerrar un capítulo en memoria de una de esas historias humanas que no dejan indiferente a quienes han tenido la fortuna de disfrutarlas. Hoy hay que despedirse de una buena persona, carismática y profesional, que nos dejó el viernes.

Saturnino González Antón, “Satur”, fue durante mucho tiempo el Maître de Casa Conrado, conocidísimo restaurante de Oviedo. Redactando esta necrológica y buscando escapar de tópicos, estaba pensando en los recuerdos que me vienen a la mente al pensar en él. Leer más “Ir a Casa de Satur”

Las cláusulas que nunca debieron existir

Una explicación de la “cláusula de paridad de precios” desde la atónita mirada de un recepcionista.

La importancia de existir en internet hoy en día es un hecho. Para muestra, un botón:

  • Número total de usuarios de internet en 2015: 3 085 749 340
  • Número total de viajeros 2014: 1 138 000(*)
  • Número total de viajeros que se sirvió de internet para viajar: 50% de encuestados con respecto a la búsqueda de alojamiento, 20,80% en alguna etapa del viaje, 8,40% cuando se trata de contratar un paquete turístico.

Navegado por la red me animé (una vez más, de nuevo sin éxito) a buscar una explicación que pueda justificar, o contribuya a hacerlo, el increíble desarrollo y éxito de booking.com. Leer más “Las cláusulas que nunca debieron existir”

Perspectivas hacia 2016 (II) Los movimientos de las grandes cadenas

Esta serie de artículos está dedicada a dibujar el panorama turístico internacional, echando un vistazo a lo ocurrido durante este 2015 que ya va terminando.

Hemos visto que la situación mundial, desde un punto de vista político, económico y social, es inestable. Echemos ahora un vistazo a los movimientos que han tenido lugar en las grandes cadenas hoteleras, para intentar identificar las tendencias que marcarán el 2016.

Marriott International Inc anuncia la oferta de compra de Starwood Hotels & Resorts

El bombazo llegó hace apenas unas semanas: la cadena hotelera Marriott International anunciaba la compra de Starwood Hotels & Resorts.

Al respecto informa la web HotelsNewsNow con una cobertura excelente de la operación; entre otros artículos, recomiendo la lectura del de Stephanie Ricca en el que se describen los movimientos de dos gigantes hoteleros (IHG y Marriott) para demostrar que, si bien la noticia es sorprendente, la compra de Starwood Hotels & Resorts por parte de Marriott International era, en cierto modo, previsible (“We should have seen Marriott/Starwood coming“, Stephanie Ricca en HotelsNewsNow, 16 de noviembre de 2015)

Puede sonar a palabrería, pero uno de los retos que plantea esta compra es precisamente la fusión de los programas de fidelidad de las distintas compañías. Y es que Marriott Rewards funciona de forma totalmente diferente a Starwood Preferred Guest, y según comunicó el vicepresidente del programa de Starwood a HNN, de momento los dos programas van a permanecer separados.

En mi opinión, el reto no es tanto fusionar los dos programas, sino conseguir la convergencia de los dos en términos de satisfacción del cliente. Si echamos un vistazo a la tabla ofrecida por JD Power, el programa Starwood Preferred Guest figura entre los menos valorados (14º) de una lista de 16 (1)

AccorHotels anuncia la compra del grupo FRHI

Unas pocas semanas más tarde (estamos hablando de mediados a finales de noviembre) el grupo hotelero francés AccorHotels anunciaba la compra del grupo FRHI, que incluye las marcas Fairmont Hotels & Resorts, Raffles Hotels and Resorts y Swissôtel Hotels and Resorts.

Nombres distintos, objetivos similares (pero no iguales)

A las puertas de un año que a buen seguro va a continuar la tendencia de aumentar la personalización del producto, la adquisición por parte de dos grupos hoteleros de otros dos grandes del sector tiene un objetivo de “abarcar” el mayor número posible de clientes y aprovechar las sinergias que se derivan de la combinación de distintas marcas hoteleras.

Se trata tal vez de consolidar la presencia en el mercado asegurando la captación de clientes de múltiples mercados (gama media – baja hasta productos de lujo) por un lado, y por otro, aprovechar el tamaño como poder negociador frente a los intermediarios como Booking.com o Expedia.

Creo que la expansión de Airbnb, algo inesperada por lo acelerado del proceso, ha hecho que los movimientos de Marriott y AccorHotels no se hicieran esperar más; marcas más grandes permiten, tal vez, hacer frente de mejor forma a nuevas formas de negocio como los apartamentos de alquier a través de Airbnb.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES
(1) “Marriott/Starwood must clear loyalty hurdle“, HotelsNewsNow, 18-11-2015
(2) “Marriott International 2014 Anual Repport“, Marriott International Corporate Information
(3) “Starwood Hotels and Resorts 2014 Anual Repport“, Starwood Hotels & Resorts Corporate Information
(4) “AccorHotels Group Rapport Annuel 2014“, Information Financière Groupe AccorHotels

Perspectivas hacia 2016 (I) Inestabilidad política, social y económica

Hace un año, en estas mismas fechas, dejaba caer el aparente comienzo de la recuperación económica tras estos años de crisis. Lo hacía con la intención de resumir el año 2014 y plantear dos posibles retos para el año 2015.

A escasos diez días de terminar el año 2015, volvemos a echar un vistazo a una serie de estadísticas globales, proporcionadas por la Organización Mundial del Turismo. Esto nos permitirá situarnos mejor para plantear los retos del año que se avecina.

Por una parte, es cierto que la  recuperación económica está teniendo lugar, aunque lenta y en términos macro económicos; algunos indicadores siguen invitando a la prudencia (el paro en España se sitúa en un total de 4.149.298 personas(1)).

De dónde venimos…

Para tratar de predecir lo que ocurrirá en 2016 hay que tener en cuenta lo ocurrido en el mundo en 2015.

Más concretamente, en Europa, dos hechos trágicos abren y cierran el año, ambos sucedidos en Francia; unas elecciones generales en Grecia a mitad de año, y en España, a finales, entre otras cosas; todo ello plasma una gran inestabilidad política y una cierta tensión social.

Fuera de Europa, la guerra civil en Siria se agrava por culpa del conflicto internacional declarado contra DAESH. A consecuencia de los atentados terroristas en París, en Túnez, en Mali, en Egipto… ha aumentado la incertidumbre en lo que a garantías de seguridad se refiere.

A ello hay que añadirle la inestabilidad social derivada de la llegada masiva de refugiados (ya suman un millón en 2015 (2)) desde Siria e Iraq. Un problema del que algunos países de Oriente (como Emiratos Árabes Unidos, Qatar, Arabia Saudí) se han desentendido de forma inaceptable. Europa aparece así como principal garante del derecho de acogida.

… adónde nos dirigimos…

Creo que todo ello invita a dibujar un paisaje más bien gris. La coyuntura internacional determinará los movimientos turísticos de este año que comienza.

Habrá que esperar unos meses para cuantificar el impacto que los atentados terroristas en París han tenido y tendrán en las cifras de ocupación e ingresos hoteleros. Recordemos que el fin de semana del desgraciado 13 de Noviembre la ocupación hotelera se desplomó un 20,80% en la noche del 13 al 14, y un 23,10% en la noche del 14 al 15(3)

Además, habrá que esperar a ver qué sucede entre Rusia y la Unión Europea en estos próximos meses. Después de la crisis en Crimea y las sanciones impuestas a Rusia, cabe plantearse qué ocurrirá tras la colaboración entre Rusia y Francia, entre otros, para combatir contra DAESH.

De igual forma, no sabemos qué ocurrirá entre Turquía y la Unión Europea a raíz de las últimas informaciones aparecidas en torno al papel de Turquía en la lucha contra el terrorismo.

Todo ello influenciará, al igual que la inestabilidad política y social, los movimientos turísticos del año que viene.

Con el barómetro de la OMT en la mano

Si la coyuntura general invita a la prudencia, los datos, sin embargo, son un poco esperanzadores.

Hasta agosto de 2015, las llegadas de turistas internacionales se incrementaron (4). Por regiones, Europa era en agosto el destino que reflejaba el mayor aumento de las llegadas de turistas (este dato aumentó un 5,30%, el mayor aumento desde 2011 en que el incremento fue del 6,40%)

El optimismo lo producen sobre todo dos datos: la actividad turística viene “garantizada” en tanto en cuanto supone un 9% del PIB mundial y, por ejemplo, 1 de cada 11 empleos en el mundo tienen que ver con ella (5)

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


Bombazo de Airbnb: ¿vamos a esperar diez años?

La hotelería, como cualquier otra profesión, goza de un historial de errores, aciertos, personalidades que han contribuido a su evolución y mejora, eventos que han amenazado su continuidad y momentos que la han transformado; como cualquier industria y sobre todo, como cualquier rama del sector servicios, la hotelería se enfrenta cada día a nuevos retos que exigen en muchos casos una rápida adaptación.

Viajemos atrás en el tiempo y vayamos a 1996. En ese año nace Booking.com, desarrollada por el científico informático Geert-Jan Bruisma con el objetivo de ocupar un vacío en el mercado turístico: el de las reservas por internet. Más adelante, en el año 2005, la compañía sería adquirida por The PriceLine Group; cabe destacar que la operación ha sido denominada como el “chollo del siglo en Internet” puesto que el resultado financiero de The PriceLine Group en 2002 era de unas pérdidas de 19 millones de dólares frente al beneficio de 1.1 billones de dólares obtenido en 2011.

Pero dejando a un lado las cifras…

… toda cara tiene su cruz. Como hotelero debo reconocer que Booking.com tiene una interfaz atractiva; tanto desde el punto de vista del consumidor (facilidad de reserva, muy ágil y cómoda) como desde el punto de vista del hotel (información clara en la reserva, facilidad de pago)

Sin embargo, hay un detalle que me llama enormemente la atención y es la comisión que los hoteles pagan Booking.com por cada habitación que el cliente reserva a través del perfil en este motor de reservas: las comisiones giran en torno al 20%.

Ya comenté una vez mi opinión acerca del éxito y la expansión de Booking.com. A día de hoy me sigue pareciendo una barbaridad el importe pagado a Booking.com por las reservas que tenemos con ellos. Sigo pensando, además, que más que mérito de unos es demérito de otros: los hoteles han llegado tarde y mal al mercado de reservas por internet.

Para comprobar esto, no hay más que buscar toda la literatura generada con respecto a la recuperación de las reservas en directo; todo es de “antes de ayer”. Lo más fácil  es trabajar en el desarrollo del sitio web y esforzarse por implantar programas de fidelización verdaderamente interesantes. Pero estas dos ideas, antes de ayer, no se consideraban importantes.

El debate está más o menos cerrado, en el sentido de que hoy en día a casi nadie se le ocurre pensar que un hotel pueda trabajar sin un contrato

de colaboración con Booking.com. Me parece un fracaso pero el error viene de lejos y uno no puede pelearse contra un muro de hormigón armado a cabezazos.

¿No vamos a hacer nada frente a Airbnb?

En un informe de Barclays se afirma que Airbnb puede pasar a ser considerada como la primera empresa de alojamiento del mundo. En la prensa económica se anuncia a bombo y platillo con el titular “Bombazo” y en la volanta se habla de lo que esta empresa representa para los hoteles y cadenas hoteleras tradicionales.

Creo que Airbnb es una forma de negocio atractiva para los consumidores en términos de precio. Sin embargo, si va a hacer competencia a empresas tradicionales de alojamiento, y la vamos a considerar como una empresa de alojamiento, corresponde hacerse unas preguntas antes de continuar:

  • En primer lugar, ¿va a tener que cumplir la misma normativa de acondicionamiento que cualquier otro establecimiento de alojamiento?
  • En segundo lugar, ¿va a tener que cumplir con el mismo convenio colectivo que cualquier otro establecimiento de alojamiento?
  • En tercer lugar, ¿va a tener una serie de inspecciones de calidad como cualquier otro establecimiento de alojamiento?

No es ninguna tontería el pensar que hay una empresa que está generando un beneficio bestial realizando la misma actividad que muchas otras en condiciones legales y fiscales mucho más flexibles y ventajosas.

Frente a eso, nosotros, los hoteleros,

  • Si la ley y los impuestos nos exigen a nosotros, ¿vamos a esperar diez años para recordar que para buscar las ventajas hay que jugar en las mismas condiciones?
  • Si no podemos jugar con los precios por nuestra estructura de costes, ¿vamos a esperar diez años para plantear la batalla con la diferenciación?
  • Si se nos exige un convenio colectivo como empleados del sector, ¿vamos a dejar libre albedrío a una nueva empresa?

El fracaso, nuestro fracaso, es que se haya llegado a pensar que los hoteles son “caros” por el mero hecho de serlo. Cuando en realidad, el precio no sólo responde a la razón misma de cualquier negocio sino también a unas exigencias legales y fiscales.

¿Vamos a esperar 10 años o planteamos la batalla seriamente desde ya?

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


FUENTES:

“Bombazo: Airbnb ya es la empresa de alojamiento más grande del mundo”, noticia en Libre Mercado

“Booking.com”, referencia en Wikipedia

“Cómo funciona Booking”, post en el Blog de Marketing de Monica Carratalá

“Airbnb will soon be booking more rooms than the world’s largest hotel chains”, artículo en inglés de Zainab Mudallal en Quartz.com

REFERENCIAS A OTROS ARTÍCULOS EN HOTELSBYJAVIER.COM: “Una mirada al éxito de Booking”, publicado el 2 de Octubre de 2013

Un ejemplo de servicio al cliente sobresaliente

A veces buscamos un servicio al cliente excepcional en la complejidad de múltiples variedades.

Dicen que frente a un problema complejo la solución más sencilla sea probablemente la más correcta; y dicen también que para obtener un éxito no hay nada como ser auténtico.

Estas dos variables, la sencillez y la autenticidad, son las que en mi opinión pueden permitirnos desarrollar más eficazmente un servicio al cliente sobresaliente.

¡Gracias Lucía!
¡Gracias Lucía!
Cuál fue mi sorpresa la semana pasada cuando recibí una carta de Jimdo, escrita a mano por Lucía y dirigida a mí personalmente. “Desde Hamburgo”, decía la carta, “te enviamos este regalito” (un simpático paquete de golosinas Haribo) “y un descuento especial…”
En mi opinión, es un ejemplo muy claro de cómo la sencillez y la autenticidad nos pueden permitir lograr una calidad que considero muy alta de servicio al cliente.
La carta podría limitarse a comenzar por un “Estimado cliente” seguido de un “Le agradecemos que haya contratado los servicios de JimdoPro” terminando con un “Le recordamos que utilizando este código obtendrá interesantes descuentos para sus páginas web o las de personas de su entorno”; sin embargo, la carta comienza con un “¡Hola!” distendido y cercano, no apto para cualquier situación es verdad pero adaptado perfectamente a la filosofía que se desprende de los seminarios Jimdo; continúa con un “Gracias” y termina con un “Disfrútalo”
En apenas cuatro líneas, la carta representa, a su nivel, un ejemplo muy claro de un servicio al cliente de calidad.
Cómo una carta de una empresa puede provocar una sonrisa al salir del ascensor
Cómo una carta de una empresa puede provocar una sonrisa al salir del ascensor
Bien si el propósito comercial (la oferta del descuento) está claramente definida, la postal se concentra en sobrepasar las expectativas que podemos tener sobre una oferta de este tipo.
Y mientras uno se toma los caramelos, parece que le entran ganas de abrir una nueva web, o dar esa posibilidad a un amigo.

¡Felicidades a Lucía y a todo el equipo de Jimdo por el excepcional servicio al cliente que han demostrado!

Javier Guijarro Segado

www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com