Position, taille et nombre de commentaires d’un hôtel sur Trip Advisor: Y a-t-il une relation?

classement trip advisor cote d'azur 14-01-2015
Classement des hôtels 5* de la Côte d’Azur sur TripAdvisor (Janvier 2015 – Click pour amplifier)

Existe-t-il une relation entre le nombre de commentaires d’un hôtel sur Trip Advisor, son nombre de chambres et sa position dans le classement, dans la région Côte d’Azur ?

En ce début d’année 2015,  pendant les 15 premiers jours de Janvier, j’ai élaboré un tableau avec le statut du classement des hôtels 5 étoiles de la Côte d’Azur sur Trip Advisor (vous pouvez télécharger ce tableau directement d’ici: Classement Trip Advisor Cote dAzur, Janvier 2015)

Mon but était de trouver une relation entre le nombre de chambres d’un hôtel, le nombre de commentaires et sa position dans le classement.

Pour effectuer cette analyse j’ai pris en compte les critères suivants :

  1. Catégorie des hôtels
  2. Nombre d’hôtels de la même catégorie dans la région (44 sur un total de 1133)
  3. Nombre de chambres dans chaque hôtel (102 chambres en moyenne)
  4. Nombre de commentaires de chaque hôtel sur Trip Advisor (340 commentaires en moyenne)
  5. Nombre de commentaires sur Trip Advisor par chambre pour chaque hôtel (4,5 commentaires par chambre en moyenne)

Le classement de Trip Advisor pour la région Côte d’Azur contient 1133 hôtels situés entre Saint Tropez et Menton, dont 44 5 étoiles et dont 13 sont des grandes structures avec plus de 100 chambres (notamment le Grand Hyatt Hotel Martinez qui possède 409 chambres)

Y-a-t-il une relation entre la taille de l’hôtel et sa position dans le classement Trip Advisor ?

nice ville trip advisor 14-01-2015
Les trois hôtels 5* de Nice Ville, mises en scène sur le classement TripAdvisor (Janvier 2015)

Je me suis posé la question le jour où je me suis aperçu que pour la ville de Nice, les trois hôtels cinq étoiles occupent les positions comme suit :

Les trois hôtels 5* de Nice Ville, mise en scène sur le classement Trip Advisor

Effectivement, si nous faisons un rapport nombre de chambres-position sur Trip Advisor, il existe une relation directe pour les hôtels 5* de la ville de Nice. Plus l’hôtel est grand (comme le Hyatt Regency Palais de la Méditerranée avec 187 chambres) mieux il est placé (#47). L’hôtel Le Negresco occupe la position #106 du classement général suivi de l’hôtel Boscolo Exedra (#136).

taille hotel
La taille des hôtels 5* de la Côte d’Azur. Sur la verticale, le nombre de chambres; sur l’horizontale, de gauche à droite, les hôtels rangés selon sa position sur TripAdvisor (Janvier 2015)

Une fois j’ai vérifié ce point, j’ai essayé d’établir la même relation pour tous les hôtels 5* du classement Trip Advisor pour la Côte d’Azur.

La taille des hôtels 5* de la Côte d’Azur. Sur la verticale, le nombre de chambre; sur l’horizontale, de gauche à droite,les hôtels rangés d’après sa position sur Trip Advisor.

Je me suis rendu compte que sur l’ensemble des hôtels 5* de la Côte d’Azur, il n’existe aucune relation directe entre le nombre de chambres et la position des hôtels sur Trip Advisor. L’hôtel Royal Riviera à Beaulieu sur Mer occupe la position la plus élevée des hôtels 5*, étant le numéro #4 avec 78 chambres. Pourtant, l’hôtel Majestic Barrière à Cannes possède 358 chambres, une quantité énorme comparée à sa position sur Trip Advisor, #72. La ligne ci-dessus montre qu’il est impossible de détecter une relation quelconque entre la taille de l’hôtel et sa position dans ce classement.

Y a-t-il une relation entre le nombre de commentaires et la position dans le classement ?

Bien qu’il soit impossible de trouver une relation entre la taille de l’hôtel et sa position dans le classement de Trip Advisor, nous pourrions peut être réfléchir en termes de nombre de commentaires.

En date du 14 Janvier 2014, l’hôtel 5* de la Côte d’Azur qui possède le plus de commentaires sur Trip Advisor est le Hyatt Regency Palais de la Méditerranée, à Nice (avec 1500 commentaires) ; il occupe tout de même la 47ème position de ce classement. Comme j’ai indiqué ci-dessus, la 1ère position est pour l’Hôtel Royal Riviera à Beaulieu (#4)

Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par nombre de commentaires; sur la verticale, le nombre de commentaire; sur l’horizontale, les hôtels rangés d’après sa position sur Trip Advisor.

commentaires
Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par nombre de commentaires; sur la verticale, le nombre de commentaires; sur l’horizontale, les hôtels rangés selon sa position sur TripAdvisor (janvier 2015)

Il n’y a aucun patron qui puisse être détecté, néanmoins l’Hôtel Royal Riviera a certes plus de commentaires que l’Hôtel Kube à Saint Tropez. Nous pourrions peut être voir une tendance qui diminue mais cela reste plus une conclusion hasardeuse qu’une relation concrète.

Réfléchissons dans une autre perspective : regardons le nombre de commentaires par chambre.

En termes absolus, il est absolument impossible d’établir une relation entre la taille de l’hôtel et sa position dans le classement Trip Advisor en ce qui concerne à la Côte d’Azur. Pourtant nous pouvons continuer notre approche et essayer maintenant d’apporter une vision plus nuancée à cette analyse.

Que se passe-t-il si nous prenons en compte non seulement la taille de l’hôtel et le nombre total de commentaires, mais aussi, la relation entre ces deux variables ?

Commentaires par chambre
Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par rapport au nombre de commentaires par chambre. Sur la verticale, le coeficient commentaires par chambre; sur l’horizontale, les hôtels rangés selon sa position sur TripAdvisor (Janvier 2015)

J’avais avancé que la moyenne de commentaires par chambre est de 4,5. Voyons de plus près cette variable:

Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par rapport au nombre de commentaires par chambre. Sur la verticale, le coeficient commentaires par chambre; sur l’horizontale, les hôtels rangés d’après sa position sur Trip Advisor.

L’Hôtel Château Eza, avec 12 chambres, occupe la 49ème position du classement Trip Advisor sur la Côte d’Azur et possède 260 commentaires registrés sur ce site web, c’est-à-dire, la moyenne la plus élevée avec 21,67 commentaires.

Par contre, nous ne pouvons pas réussir à trouver une relation entre le nombre de commentaires par chambre et la position d’un hôtel sur le classement Trip Advisor.

Est-il vraiment impossible pour nous de trouver un patron en étudiant ces données ? Prêtons atttention au tableau ci-dessous:

moyenne de commentaires par chambre
Moyenne de commentaires par chambre, divisé en deux groupes

 

Nous voici face à cette conclusion : la moyenne de commentaires par chambre est plus élevée dans les hôtels qui occupent une meilleure position(6,70 commentaires par chambre pour les hôtels 5* parmi les 100 premiers hôtels de ce classement; face à une moyenne de 3,95 commentaires par chambre pour le reste)

Une vaste analyse pour une conclusion assez évidente

Nous pouvons sans doute affirmer que, si l’objectif de l`hôtel est d’occuper une position plus élevée dans le classement Trip Advisor , il faut qu’il réussisse à augmenter le nombre de commentaires positifs. Cela fera augmenter le nombre de commentaires par chambre ; face aux données que nous venons d’étudier, cela lui permettra d’avoir plus de chances d’occuper une meilleure position sur Trip Advisor.

Quel est le but d’un hôtel?

Puisque je considère que Trip Advisor est devenu un outil pour évaluer la qualité des services des hôtels et des restaurants auquel nous ne pouvons pas faire 100% confiance, je me sens obligé de dire que, malgré l’analyse que je viens d’effectuer, je suis de l’avis qu’un hôtel a pour but de donner le meilleur service possible pour fidéliser sa clientèle, et non pas pour occuper une meilleure position sur Trip Advisor.

Si nous sommes plus hauts dans un classement quelconque, nous avons plus de chances d’obtenir de nouveaux clients, certes. Mais cela n’est que le début de notre travail, car cette position élevée ne nous garantira jamais que nous serons capables de fidéliser ces nouveaux clients. Et c’est justement sur le point de la fidélisation qu’il faut faire un effort ; le but d’un hôtel est d’améliorer la qualité du service donné par son personnel, pour gagner des nouveaux clients et pouvoir les garder à long terme.

La réputation online et les classements de “quiquecesoit.com” sont des outils dont nous pouvons nous servir ; la réussite quant à la fidélisation de la clientèle nous garantira, j’en suis sûr, le futur de notre entreprise.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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¿Pueden programarse los deseos de un cliente?

Existe una guerra entre las agencias de viaje online y los hoteles, pero existe un combate aún más explícito entre los hoteles y TripAdvisor.

Cuando uno accede a portales de noticias turísticas es muy habitual encontrarse artículos sobre los nuevos retos de la hotelería. Y en esos artículos es muy raro no encontrar menciones a TripAdvisor. Yo mismo me doy cuenta de que, a pesar de no haber hecho más que comenzar, en no pocos de mis artículos aparece alguna mención a TripAdvisor y a la forma en que podemos trabajar junto con (o frente a) dicha plataforma.

Hace poco presentaba un par de retos para 2015, y al hilo de esto, en tnooz presentan las prioridades de los hoteles frente a los objetivos de TripAdvisor para el nuevo año que empieza.

Recomiendo leer un par de artículos que he encontrado en tnooz:

 Hoteliers prioritise booking process but travellers want excitement says TripAdvisor

Tapping emotions at the moment of booking

LOS HOTELES Y EL CICLO DEL CLIENTE

Hay un cuadro que se estudia en las escuelas de hotelería, y es el ciclo del cliente.

De forma muy sencilla, este ciclo divide las etapas que teóricamente vive el cliente cuando afronta una estancia en un hotel.

 Comienza cuando el cliente llama al hotel para informarse sobre la posibilidad de efectuar una reserva. Si le interesa, por instalaciones, precio, ofertas, etc, el cliente efectuará su reserva y formalizará su contrato con el hotel. El hotel formalizará en ese momento su compromiso de ofrecer una experiencia que responda a las expectativas del cliente. Más tarde, se producirá la llegada del cliente al hotel y su consiguiente estancia, consumiendo los diversos servicios. Finalmente, llegará el día de salida y el cliente pagará su factura y se irá del hotel.

Esta es la versión más sencilla de un ciclo que en realidad está abierto a múltiples posibilidades y sujeto a cambios personales o coyunturales. Este ciclo, por ejemplo, no explica la razón por la que el cliente llama a un hotel en concreto y no a otro; ¿de qué información dispone el cliente antes de llamar al hotel? ¿Cuáles son sus experiencias previas? ¿A través de qué plataforma ha obtenido la información?

Otro aspecto que tampoco recoge el cuadro anterior es la razón por la que el cliente elige el destino y también el hotel; ¿busca ese destino en concreto o se trata de una escala que no tiene más remedio que hacer? ¿Busca ese hotel específico o busca un establecimiento cercano a algún punto de transporte o de interés?

Y finalmente podríamos reflexionar acerca de la decisión que se produce antes, si la elección del destino o del alojamiento. En mi opinión no hay duda de que antes se escoge el adónde ir y después el dónde dormir (y dónde comer).

Y todo esto, ¿se puede programar?

Pues en esas andan liados en TripAdvisor. Sus últimos movimientos van en la dirección de dominar todas las áreas del viaje de un cliente, adquiriendo empresas que organizan tours, proponen paquetes, presentan alojamientos y restaurantes en los destinos elegidos por el cliente.

El proyecto de convertirse en la referencia a la hora de planificar el viaje de las personas consiste en acumular la información de los viajes de los clientes para desarrollar un algoritmo que permita proponer una idea que se adapte a los gustos de los mismos.

Casi nada.

Y esto, ¿es posible? Ya sabemos que Google ha conseguido desarrollar un algoritmo bestial que sólo ellos conocen y que les ha permitido convertirse en el principal buscador. Pero, ¿es posible conseguir un algoritmo que encuentre lo que se adapta al gusto del cliente a fuerza de almacenar información sobre su actividad?

En mi opinión, no es cuestión de un algoritmo sino del azar lo que al cliente o al viajero le pueda apetecer hacer. Mañana se levanta uno y llueve, y a lo mejor alguien descubre que siempre le apeteció irse a Kenia, cuando hasta entonces no ha hecho más que turismo urbano por las principales capitales europeas. O al revés, quizá mañana se levanta con el pie derecho y se da cuenta de que viajar de mochilero ha estado muy bien pero va a probar un viaje más refinado.

Retomando el ciclo del cliente en un hotel…

Si ampliamos nuestro cuadro, obtenemos algo parecido a esto.

ciclo cliente
(Click para ampliar)

Aquí he tenido en cuenta una visión mucho más global del proceso que supone buscar un destino y un hotel.

En mi opinión, podemos buscar la manera de llegar a los clientes dirigiéndonos en este esquema hacia el principio, hacia el momento en el que comienza la búsqueda (con campañas de publicidad, publicidad en internet, promoción en agencias, etc); podemos conseguir aparecer en las guías y que la publicidad tradicional del boca a boca surta efecto para lograr suscitar el interés del cliente desde el principio. Debemos, además, esforzarnos para que la estancia de cada cliente sea una razón de más para volver a nuestro establecimiento.

Sin embargo, vemos que el proceso representado en el esquema es ya de por sí lo suficientemente complejo como para pensar que se pueda prever. Habrá que seguir atentos a las tendencias de las nuevas tecnologías en el mercado hotelero y a las decisiones estratégicas que las agencias de internet tomen a lo largo de un año que se presenta clave para este tema.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Datos de 2014 e ideas para mejorar (II) Comunicación en internet

En este artículo presenté un vistazo muy general sobre algunos de los datos presentados por la Organización Mundial de Turismo en su barómetro a finales de 2014. Después de echar una ojeada a esta información, me gustaría explicar ahora un aspecto que me parece que deberíamos mejorar (o al menos, deberíamos reflexionar sobre ello)

Comunicación: mejorar ventas e incrementar la fidelidad promoviendo la comunicación directa

Se habla mucho de la comunicación en redes sociales. Y creo que está bien; en mi opinión, los hoteles que se preocupan de su imagen y su reputación en línea están en mejor posición para saber más acerca de sus clientes y de lo que pueden mejorar (tomando ideas, leyendo opiniones, etc)

Pero debería haber mucho más que eso. Por ejemplo, la reputación en línea de los hoteles implica también la calidad de su página web. Me temo que los hoteles empezaron a preocuparse hace poco del diseño de su página web.

Creo que la página web de un hotel debería ser esencialmente una central de reservas rápida y eficaz, donde fuera posible encontrar también el resto de informaciones que preocupan a los viajeros cuando están buscando el destino perfecto.

Hay algo que no me gusta de muchos sitios web de hoteles: el tiempo que necesitamos para reservar directamente con un hotel a través de su página web. Inténtenlo: en muchos casos hay que “buscar” la opción de reservar, porque no está en un sitio fácil de ver; en otros casos descubriremos que la categoría de habitación no está bien especificada o que los precios no está bien indicados.

Todo ello significa que palabras como “Reserva” “Llegada” u otras palabras clave relacionadas con la reserva de una habitación no están prácticamente nunca en donde deberían estar: ¡en el lugar principal!

Aprendamos de nuestro enemigo…

Después de tres años trabajando en esta industria, aún no he encontrado a nadie al que le guste el rol que tiene un hotel frente a las Agencias de Viaje Online (OTAs); pero mi objetivo hoy no es hablar de trozos de pastel, comisiones o distribución de reservas. Hoy solo quiero decir que las OTAs tienen sus páginas web concentradas en captar reservas.

Y ahí es adonde quiero llegar: ¿por qué nosotros, los hoteles, no hacemos lo mismo? Es genial encontrar magníficas fotos del hotel y largas descripciones sobre los servicios que ofrecemos; es lo que hacemos y nos encanta enseñarlo. Pero, ¿por qué no ponemos, además, un enorme HAGA AQUÍ SU RESERVA al lado de una de esas fotos o descripciones, en el lugar principal?

Correos electrónicos y folletos informativos

Los hoteles deberían recuperar el rol de actor principal frente a (o junto a) los clientes. Me resulta muy raro ver cómo pocas personas dudan en proporcionar su correo electrónico a un ente virtual NONECESARIAMENTEMASBARATO.COM y después tienen más reparos a la hora de proporcionar la misma información directamente a los hoteles.

¿Cómo podríamos recuperar la confianza que los clientes depositan en los hoteles? Cuidando de ellos, no usando su correo electrónico para mandar publicidad indiscriminada sino formularios de calidad después de la estancia y ofreciendo ofertas cuando se aproximan fechas especiales. Podemos incluso ofrecer ventajas por reservar directamente con nosotros en lugar de utilizar un intermediario.

Posicionamiento web

Para terminar, me gustaría hablar del posicionamiento web de los hotels.

Es muy fácil encontrar un hotel a través de la página web de una OTA, pero en muchos casos, incluidos algunos hoteles de 5 estrellas de lujo, la página web del hotel no se encuentra en primer lugar en Google (ni escribiendo el nombre del hotel)

Esto se puede corregir y mejorar. Ser el primero en Google cuando escriben el nombre de nuestro hotel se puede hacer y se debe hacer, adaptando las páginas web y diseñando una campaña en línea útil.

Tenemos 365 días delante de nosotros para mejorar nuestra comunicación online. Mejorando esto, estaremos más preparados para afrontar la inestabilidad macroeconómica.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES

 Revinate – 5 best practices to increase direct bookings

Datos de 2014 e ideas para mejorar (I) Barómetro UNWTO Octubre 2014

Termina el año 2014, un año muy largo que ha traído importantes cambios en el contexto de la crisis mundial.

A pesar de que los malos resultados siguen apareciendo en las principales páginas de todos los periódicos, por otro lado tenemos una tendencia global que parece cambiar hacia un período de crecimiento. Aún tenemos que esperar para descubrir los verdaderos efectos que la crisis rusa pueda conllevar, pero en lo que respecta a la industria hotelera mundial, hay signos para ser más o menos optimistas.

Apreciamos en el gráfico la evolución de la llegada internacional de turistas desde 2010, de acuerdo con la información presentada en el barómetro de la Organización Mundial del Turismo. Desde 2010, la cantidad de turistas internacional no ha hecho más que crecer, tendencia que se mantiene incluso en los últimos meses de este año.

En lo que respecta a la evolución entre 2013 y 2014, los países Americanos lideran el incremento en el porcentaje (7,9% de incremento, con la información de la UNWTO en Octubre de 2014); Asia y los países del Pacífico ocupan el Segundo puesto en esta lista (con un incremento del 5%) y a continuación Europa tiene el tercer lugar (con un incremento del 4,2%; un ligero descenso de este índice con respect al 4,8% que presentaba a finales de 2013)

Hay otro indicador del comportamiento del Turismo Internacional: el gasto de los turistas internacionales. De acuerdo con la información presentada por la UNWTO en su barómetro de Octubre de 2014 China ocupa el primer lugar de entre los diez mercados emisores principales.

En lo que respecta a la evolución entre 2013 y 2014, los países Americanos lideran el incremento en el porcentaje (7,9% de incremento, con la información de la UNWTO en Octubre de 2014); Asia y los países del Pacífico ocupan el Segundo puesto en esta lista (con un incremento del 5%) y a continuación Europa tiene el tercer lugar (con un incremento del 4,2%; un ligero descenso de este índice con respect al 4,8% que presentaba a finales de 2013)

Hay otro indicador del comportamiento del Turismo Internacional: el gasto de los turistas internacionales. De acuerdo con la información presentada por la UNWTO en su barómetro de Octubre de 2014 China ocupa el primer lugar de entre los diez mercados emisores principales.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES

Barómetro de la Organización Mundial de Turismo – Octubre de 2014

Noticias UNWTO – “El turismo internacional en vías de acabar 2014 registrando cifras sin precedentes”

2014 data overview and ideas to improve (II) Internet communication

One thing that we should think about during the New Year 2015

I already presented an overlook of some of the UNWTO’s barometer at the end of 2014. After having a look to this general information, I would like to talk about one are that I think should be improved (or at least, we should take our time to think about it

Communication: improving sales and loyalty by promoting direct communication

We speak a lot about social media. And I think we are doing fine; my opinion is that hotels that are aware of their online image and reputation are in a better position to know more about their guests and about what they can improve (getting ideas, reading reviews, etc)

But there should be much more than that. For example, hotel’s online reputation is concerned as well by the quality of its website. I’m afraid hotels started to be worried about their website’s design very recently.

I think that a hotel’s website should essentially be a quick reservation center, where it would be possible to find as well the rest of the information that guests are interested in when looking for the perfect destination.

 There is one thing I don’t like at all, and is the time we need to make a reservation directly through a hotel’s website. Try to do it: in many cases we will have to “search” this option, because it is not easily findable; in other cases we will discover that the room category is not clearly specified or that the rates are not very well described.

It all means that words like “Reservations” “Bookings” “Arrival date” or other key words related to hotel bookings are hardly ever where they should be: clearly and in the best place!

Let’s learn from our enemy…

After three years working for this industry, I still haven’t found a person that is happy with the role the hotel has face to Online Travel Agencies; but my point today is not to speak about pieces of cake, commissions or allotments. I just want to say that Online Travel Agencies have their webpages focused on getting reservations.

And that is my point: why do not we, hotels, make the same? I mean, it is great to find beautiful photos of the hotel and long descriptions about all the services we offer; that is what we have and we are pleased to show it. But, why do not we put a big MAKE ALREADY YOUR RESERVATION sign beside one of those beautiful photos or descriptions?

e-mail and newsletters

Hotels should recover the main role when treating guests. In my opinion it is quite strange to see many people that do not hesitate to provide their e-mail to a virtual WHOEVERNONECESSARYCHEAPER.COM and then they have much trouble to provide the same information directly to hotels.

How could we recover the way guests trust in hotels? By taking care of them, not using their e-mail for spam purposes but to send them well-adapted quality forms after their stays, by offering key services when special moments approach, or by offering some advantages for booking directly with the hotel instead of using another intermediate source. http://www.revinate.com/blog/2013/07/5-best-practices-to-increase-direct-hotel-bookings/

Web positioning

To finish with, I would like to talk about the web positioning of hotel’s website.

It is very easy to find a hotel through the page of an OTA, but in many cases, including luxury 5 stars hotels, hotel’s website is not found in the first place on Google.

This can be corrected, changed and improved. Being first on Google when we write the name of our hotel can be done and must be done by adapting our websites and designing a useful online campaign.

We have 365 days in front of us to improve our online communication. By improving this, we will be more prepared to face the macro economic instability.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

2014 data overview and ideas to improve (I) UNWTO Barometer

We approach the end of the year 2014, a very long year which has supposed an important change in the context of the global crisis.

Despite negative results are still in the main pages of every newspaper, we may see that on the other hand, global trend seems to be changing into a growth period. We need to wait until we discover the effects of the Russian crisis, but as far as the Hospitality Industry is concerned, we have signs enough to be quite optimistic.

We can appreciate the evolution of international tourist arrivals since 2010, according to the information given by the UNWTO. Since 2010, the amount of international tourist arrivals has just increased, and the trend is going to keep this direction during the last months of current year.

As per the evolution between 2013 and 2014, the Americas lead the increase in the percentage of the international tourist arrivals (7,9% of growth, information updated by UNWTO in October 2014); Asia and the Pacific occupy the second place in this list (5% of growth) then we find Europe in the third place (4,2%, which means a small decrease of this growth compared to the 4,8% of evolution between 2012 and 2013)

There is another indicator of the International Tourism behavior: it is the international traveler’s expenditure. According to the information presented on the UNWTO barometer of October 2014, China occupies the first place within the world’s top ten source markets.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

… and you hire a man that can be taught

Mr Ellsworth Milton Statler (1863 - 1928)
Mr Ellsworth Milton Statler (1863 – 1928)

When thinking about which is the most important value for working in the Hospitality Industry, many words come to my mind; dynamism, reactivity, sense of detail, accuracy…

In the same list, and probably in the first place, we should take into account the professionalism of people who work in this industry. We need to have knowledge enough to face many different kind of problems during our shift; this knowledge is as well a key factor when we need to come back and correct our mistakes. The more we know, the better our results will be at the end of the day.

In the beginning of the 20th Century, when Hotel and Travel Industry were recently born, pioneer Hoteliers started to prepare the basis of all the theory that we currently study in Hospitality Schools; this theory had to do not only with the customer service but also with the skills that people working in a hotel needed.

This is the case of Mr Ellsworth Milton Statler. He created the first hotel and the first hotel’s chain with bathrooms in all the rooms; his interest was not to enter the luxury branch but to provide affordable room’s prices to business travelers.

Concerning the values that Mr Statler considered basic for the employees of his company, he wrote a wonderful paragraph registered in the book Great American Hoteliers: Pioneers of the Hotel Industry.

From this date you are instructed to employ only good-natured people, cheerful and pleasant, who smile easily and often. This goes for every job in the house, but at present I’ll insist on it only for people that come into contact with guests.

If it’s necessary to clean house, do it. Don’t protest. Get rid of the grouches and the people that can’t keep their tempers. And the people who act as if they are always under a burden of trouble and feeling sorry for themselves. You can’t make that sort of a person over; you can’t do anything with them profitably, but get rid of them. Let the other fellow have him and you hire a man that can be taught.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com