How much do you know about hotels?

Many stories are told about hotels.

From small daily routine’s anecdotes to those unexpected and epic adventures that make hotel business something unique, it is true that especially from the end of the XIXth century Hotels have been places where many important moments of World History took place.

Did you know, for example, that the Palace Hotel in Madrid was used as a Military Hospital during the Civil War that took place in Spain between 1936 and 1939? Or that the spectacular Baccarat 16,309-crystal chandelier in the Negresco’s Salon Royal was originally supposed to be delivered to Czar Nicholas II? Why there are so many hotels in the world whom their names start or contain “Ritz”?

There is a very interesting web page, called Famous Hotels, in which you can find many articles about different hotels, as well as a book section with available previews, and also a funny quiz. You may try to break your head to find the answer to some of the questions, and maybe you will be surprised because the answer is not as easy as it seem to be.

Hotel’s History is full of crazy anecdotes and simple coincidences. How much do you know about it?

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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Fighting for recovering direct reservations

Introduction 

Online Travel Agencies (from now on, OTAs) have had a very important development during last years. The process also suppose that hotels have now less power when catching bookings and keeping guests.

If we analyze this subject with more details we will need to study how OTAs commissions’ growth against hotels price’s drop in order to not to lose clients. We also could observe the different reactions applied by hotels to face the menace of OTAs.

OTAs initiatives, on the one side, and hotels alternatives, on the other hand, are both very interesting subjects which have been produced in the context of the global economy’s huge crisis that is taking place since 2007.

OTAs promoted their growth around the idea that they reached a market’s area that was not easily reachable either by hotels or traditional travel agencies. This idea means on the one hand, that is complicated to reach the 100% of occupancy if a hotel only takes into account direct reservations; on the other hand, it means that it is very difficult to reach the 100% of occupancy if we only use one distribution channel.

Then it happens that in many hotels most of bookings arrive from OTAs, who start to asking high (not to say huge) commissions to the hotels they work to (not to say they work with). Hotels stop having enough bidding power because if they stop working with OTAs, they stop reaching 100% of occupancy.

I think that OTAs get their actual relevance in the moment that hotels prefer not to pay attention to some details like Search Engine Optimization or SEO, or developing an easy-to-use booking interface on their webpage. Hotels have started to be worried very recently. It is as well true that it is better now that never.

I recommend these articles to complete this part:

– Sam Weston | Hotels – How to reduce OTA dependency

– Tnooz | Broken down, How OTAs are eating hotel business

– Revinate | 5 Best practices to increase direct hotel bookings

– Hotels News Now | How to mitigate dependence on OTAs

Fighting against our enemy… joining him

I read in Tnooz an article by GuestCentric’s company CEO. To understanding what I am going to speak about, we first need to understand what is GuestCentric.

GuestCentric is a hotel integrated service’s company, that presents a management system that easily manage all distribution channels the hotel works with. You can visit their webpage here.

Hotel’s actual main challenge is, as we find in every article about this question, to recover the lost terrain against OTAs. It is not only about a better management availability and commissions, but also about developing strategies that help us to increase direct reservations at the same time.
To do so, one option is using some platforms that have a similar format to OTAs webpages, presenting a comparative table of prices between different hotels of the destination. This is the case of Room Key or Trip Connect.
The difference between agents, whom target is to compare different rates offered by the different existing OTAs, and interfaces like Room Key or Trip Connect is that the last ones compare the rates directly offered by hotels on their web page.
Trip Connect: … and Trip Advisor stopped being a simple “criticism site”
Traditionally,  guides like Michelin’s offered opinions from people that knew the market and who was technically prepared to make useful reviews of the hospitality business. Trip Advisor’s and other similar sites’ creation democratized the fact of reviewing, making the reviews and critics available to everyone, everywhere, and have sadly become places where sometimes we find not only bad publicity but also important offenses to the professional integrity of the hospitality professionals… Those people who every day work hard on this industry.
Personally, I have always missed “something else” in the company’s Trip Advisor’s profile.
And that is where Trip Connect appears. If hotels start using it, in addition to their Trip Advisor’s profile, general evaluation, reviews and critics, they will also have a rate grid in order to potential guests to making direct reservations.

This means that hotel will obtain the possibility of having their direct reservation’s rates available in the first Travelers’ site. And this is very important, which can become a very interesting option in a short term.

Room Key, easy-to-use interface to book fast

Referring to Room Key, I heard recently about but I would have never treated. Room Key is the result of the collaboration of some of the most important hotel groups: Hilton Worldwide, Hyatt, Intercontinental Hotel Group, Marriott International y Wyndham Hotel Group.

The search engine is easy; we only need to introduce a hotel or destination and then our stay dates. Nothing else: the interface will show us the map of the destination and we will see a comparative rate’s grid of the different available hotels.

The particularity (not to say inconvenient) is that Room Key is specially made for an English speaking target market. Prices are in dollars and we cannot change the language, fact that in some cases will be considerate as a barrier.

The advantage is that those hotels who work with Room Key have a url that will take potential guests directly to their website.

Finally, the format and simplicity remind the flight search engines.

I recommend the following articles to complete the information about both platforms:

– Hotels News Now | Is Room Key keeping up with OTAs?

– The Economist | Hotel Search Engines| Meet Room Key

– Tnooz | 12 Questions about Trip Advisor Trip Connect you were too embarrassed to ask

– Suite Exchange | Trip Connect and How it affects your business

 Conclusion: speed, simplicity and ease of use are essential

We are in the year 2014 and it has been a longtime since Internet became a main business tool. But, as we were saying before, hotels are trying to improve their online reservation systems since not so much time.

21st Century’s guests, apart from many other aspects that we will analyze in future articles, wish to make their reservation fast, simply and easy. Hotels online reservation engines starts now to be like this, but there is still too much path to walk through.

It is necessary for hotels to adapt themselves to this context and it is essential to do so in order to catch new guests and keep the ones we already have. From a hotelier point of view, it is quite hard to realize that in many cases, many guests prefer to trust a tourist agent for making a reservation rather than trusting the hotel they will stay in… just for the general believing that this agent will provide a better rate (thinking that is sometimes true… and sometimes false)

We are hoteliers and we receive guests. Hospitality industry should keep its essentials rather than becoming just a product’s exchange. Hotels will play the main role to protect this way of thinking.

Because at the end of the day, OTAs can have a faster interface… but we will keep the welcoming and the smile.

Keys of customer service

When a guest approaches to the receptionist, we need to take into account that:

–          During the shift we are going to see many different people and situations

–          Physical condition will be very influent on the way we face those situations

–          Every person will react in a very different way to our verbal and body language

Knowing this will help us to have more self-confidence, and it will improve so much our efficiency when solving problems.

We could say that nothing of all that is related to the improvement of the quality of our customer service. All that need to be completed with training. Not only in a hotel, in very office, wherever we want to work, is necessary to accomplish the technical tools. A hotel is no different, procedures need to be explained, systems and standards need to be known.

Am I going to train new employees for them to make their job very fast? Am I going to train new employees so that they make only what we ask them to do? Or, on the contrary, am I going to train new employees so good that they always do their best? And am I going to show them just our department, or am I going to give a global vision of the company?

“How does it work?”, did the new employee ask. “You don’t need to do it, we don’t do that”

Then, a guest asked for “that”, and he could not help the guest because in that moment we has alone in reception.

In quality survey, guest wrote clearly: “employees not so professional, training inefficient”

 I arrive to a reception for the very first time… and now what? 

We have to consider very important the first time that an employee has contact with the guest. That will be the very first moment in which an unknown person will evaluate –probably without knowing it- the knowledge of the new employee, and it will be that this person has to proof the strength to face the difficulties of working in the first line.

In my opinion, training should not only look for teaching the technical tools that are required to make the job; it would be also great to teach people to be self-confidence enough to face that very first moment through which all of us have gone sometimes. 

I have seen people trembling, catching the mouse and turning pale in front of a serious face; would it be helpful for these people to show our confidence in them, in case we know they have the necessary aptitudes to make a good job?

During my experience, I have learned two lessons:

First of all, we will feel like answering “I don’t know” many times. “I don’t know” is a forbidden answer. Ask whoever knows it, look for whoever can help you, search the answer by yourself, but never answer “I don’t know”.

And secondly, guest is always going to find a question about something we did not think whether it was useful to learn or not.

At 11 pm, at the end of his shift, the telephone rang and someone asked him from the other side of the line: “do you guys accept Koalas in your hotel?”

 Training manager for a customer service needs to give the learners all the tools necessary to have a whole knowledge of the company, in order to make a better sale, and to manage difficulties better.

He should be able, for example, of teaching the new employees the way of saying “I don’t know” without saying “I don’t know”. Knowing who can ask in case of question.

We need to take into account that competence in a hotel is not only measured by the amount of things that staff can do, but also by the knowledge to look for the right person in the right moment.

Going back to the points explained better than me by Errol Allen, I think the secret to have a perfect customer service is not only to have the best people but also to train the best people in the best possible way.

That is the only way we can achieve to turn the individual effort into fast, reliable, credible, competent and courteous answers to guests, getting a customer service level in a long term that can be evaluated as consistent.

*Thanks to Mr Allen for let me sharing his quotes in this article*

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Claves del servicio al cliente

Errol Allen escribe en la página web business2community las que él considera como seis claves de un servicio al cliente perfecto. Puede ver el artículo completo en su versión original en inglés aquí.

Las claves descritas son las siguientes:

  • VERACIDAD
  • COMPETENCIA
  • REACTIVIDAD
  • CORTESÍA
  • CREDIBILIDAD
  • CONSISTENCIA

De acuerdo con las conclusiones del consultor de calidad de servicio al cliente, la consistencia es la más importante de las dimensiones clave de un servicio al cliente perfecto. No es independiente de las demás, sino más bien, consecuencia de lograr desempeñar nuestra tarea de forma veraz, competente, reactiva, etc.

¿Cómo saber si nuestro servicio al cliente es consistente? Mediante un pequeño cuestionario, analizando si la respuesta a las siguientes preguntas es afirmativa o no.

–          ¿Puede el cliente confiar en que usted o su establecimiento hará lo que dice que hará, y ofrecerá lo que promete?

–          ¿Sabrá su cliente más que su usted sobre su compañía?

–          ¿Su comportamiento dará a entender al cliente que su presencia ha sido percibida?

–          ¿Trata a sus clientes con educación?

–          ¿Puede asegurar la respuesta afirmativa a las anteriores preguntas, ante cualquier circunstancia o persona y de forma continuada en el tiempo?

En general, el servicio al cliente es una rama importante para cualquier compañía. En los hoteles, el servicio al cliente es la esencia fundamental del negocio. Una mala cara, un mal gesto, una formación mal hecha, un malentendido entre compañeros, puede derivar en un cliente insatisfecho; el cliente insatisfecho de hoy puede suponer la pérdida de los ingresos que produciría un futuro regreso.

Es tiempo de crisis y la rentabilidad pende de un hilo en muchas ocasiones. Mucho cuidado, por tanto, si alguna de nuestras respuestas al breve cuestionario anterior es negativa. Ello puede derivar en la pérdida de clientes que aporten rentabilidad a nuestro negocio.

A continuación vamos a discutir un poco acerca de la influencia de la formación de nuevo personal en el nivel de calidad del servicio al cliente.

La incorporación de los empleados nuevos

Estar detrás de un mostrador en la recepción de un hotel supone estar en la primera línea de contacto entre el establecimiento y el huésped. En el momento en el que un cliente se acerca al recepcionista, tenemos que tener en cuenta lo siguiente:

–          A lo largo del día habrá multitud de personas y situaciones distintas a las que hacer frente.

–          Cada persona reaccionará de una forma muy distinta a nuestro lenguaje físico y verbal.

–          El estado anímico propio influirá en la forma de afrontar ese momento.

Ser consciente de estas tres afirmaciones reforzará nuestra seguridad personal a la hora de situarnos en recepción, y mejorará de manera significativa la eficacia a la hora de resolver problemas.

Podríamos decir que nada de esto está relacionado directamente con la mejora de la calidad del servicio al cliente. Todo ello debe verse acompañado por la formación. No sólo en un hotel; en cualquier oficina, en cualquier equipo de trabajo, es necesario aprender herramientas técnicas. Un hotel no es distinto: hay que enseñar procedimientos, formas de utilizar los sistemas de gestión, los estándares del hotel o de la cadena.

¿Voy a formar a los empleados para que hagan su trabajo rápidamente? ¿Voy a formar a los empleados para que hagan únicamente lo que les pedimos? O por el contrario, ¿voy a formar a los empleados para que lleven al límite sus posibilidades y den lo mejor de sí mismos? ¿Voy a formar a los empleados para que conozcan única y exclusivamente su departamento, o voy a darles una visión de conjunto que les permita desempeñar mejor su labor?

“¿Eso cómo funciona?”, preguntó el aprendiz. Él le respondió, “te da igual no saberlo, de eso no nos ocupamos nosotros”

A la pregunta del cliente el aprendiz debió responder que iría a preguntar a quien pudiera saberlo, y encontrándose sólo en ese instante, no tuvo a nadie a quien preguntar y el cliente no pudo tener resuelta su duda.

En el cuestionario de calidad, el cliente marcó claramente: “personal poco cualificado, formación poco profesional”

Llego nuevo a una recepción… y ahora ¿qué?

Debemos darle importancia al primer contacto con el cliente que una persona sin experiencia tiene en una recepción. Ese es el primer instante en el que un desconocido evaluará –probablemente sin saberlo- los conocimientos del nuevo empleado, pero además, será la primera vez que se ponga a prueba la entereza del nuevo empleado para afrontar los imprevistos del directo.

Quiero decir con esto que en mi opinión la formación del personal recién llegado no sólo debe basarse en enseñar las habilidades técnicas necesarias para desarrollar su labor, sino también, en el caso de aquellas personas que aún no tienen experiencia, dar la confianza necesaria para afrontar ese primer momento por el que todos hemos pasado alguna vez.

He visto a personas temblar físicamente agarrándose al ratón y palideciendo ante un rostro serio; ¿ayudaría en algo mostrar nuestra confianza a esta persona si sabemos que tiene las aptitudes necesarias para aprender a trabajar explotando al máximo sus posibilidades?

En los meses de experiencia vivida en recepción, he aprendido dos normas no escritas:

–        La primera es que hay multitud de preguntas a las que en un primer momento deseamos responder: “no lo sé”. “No lo sé” es una respuesta prohibida. Pregunta a quien haga falta, muévete y busca la respuesta, pero no respondas nunca “no lo sé”.

Llegó un hombre a recepción y preguntó: “¿En qué salón se celebra la reunión de veteranos?”

–         La segunda es que el cliente siempre va a encontrar una pregunta sobre algo que no nos habíamos planteado si era necesario saber o no.

A las once de la noche, a punto de terminar su turno, el teléfono sonó y al otro lado de la línea alguien preguntó “¿Aceptan koalas en su hotel?”

El formador de un servicio que implique trato directo con clientes debe proporcionar al alumno las herramientas necesarias para conocer por completo el establecimiento, y para saber manejar las situaciones de improvisación.

Debe ser capaz, por ejemplo, de enseñar al aprendiz la manera de decir “no lo sé” sin decir “no lo sé”. Saber a quién preguntar en caso de duda, a quién dirigirse para resolver ágilmente la cuestión.

Teniendo siempre en cuenta que el grado de competencia del personal de un hotel no se mide por la cantidad de cosas que se saben hacer sino por el grado de conocimiento que lleva a dirigirse a la persona adecuada en cada tipo de situación.

Volviendo a los seis puntos explicados mejor que yo por Errol Allen, creo que el secreto de lograr un servicio al cliente consistente no sólo radica en reunir a los más aptos sino en formar de la mejor forma posible a los mejores.

Sólo así podremos lograr que los esfuerzos individuales den como resultado global una respuesta rápida, veraz, creible, competente y cortés, de manera que a largo plazo nuestro servicio al cliente pueda ser calificado como consistente.

*Gracias a Errol Allen por permitir personalmente enlazar su artículo*

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

¿Dónde está el límite?

El otro día me contaba un compañero de curso una desagradable experiencia que había vivido en su hotel.

Cierto día, una de las limpiadoras entró en la habitación de uno de los clientes que había pedido el servicio para ese día. Lo que se encontró al abrir la puerta fue de todo menos una habitación de hotel. El cliente y su familia tenían la habitación hecha no sólo un verdadero desastre, sino una auténtica pocilga también. No contentos con dejar las toallas tiradas por cualquier parte, la ropa desparramada de tal forma que hacer el servicio era tarea milagrosa… además, había suciedad y excrementos por todas partes.

Una descripción más detallada, en boca de mi compañero, dada por la gobernanta era: “hay heces en la bañera, en las sábanas, en la almohada, en la moqueta y en las toallas”

Mi compañero dice que el incidente terminó con una reunión de la directiva del hotel con el departamento de limpieza de habitaciones; se acordó fijar una carga extra al cliente y una compensación a la limpiadora que se encontró semejante panorama al entrar en dicha habitación.

Tras contarme la experiencia, mi compañero y yo nos sumimos en una discusión que nos llevó a hablar desde las distintas formas de afrontar la limpieza de una habitación en un estado así, hasta el límite en el que se puede fijar el comportamiento de los clientes de un hotel antes de mostrarles la puerta de salida con el cartel “Reservado el derecho de admisión” bajo el brazo.

De momento, acepto opiniones. Próximamente, presentaré la mía.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

¿Un hotel sin recepción? (II)

El otro día introducía un breve comentario acerca del reportaje sobre la posibilidad de un hotel sin recepción. Pueden leer el reportaje, publicado por The Business Journalsaquí.

 Era una primera parte un poco escueta que merece la pena desarrollar un poco más.

A la llegada de un cliente a la recepción se deben seguir una serie de formalidades necesarias en términos de información, privacidad y garantía, recopilando con discreción los datos personales y un medio de pago.

Pero además, en el proceso de registro, el recepcionista se encarga de verificar que las opciones de facturación son correctas (si la reserva está pagada o no, si la reserva la paga el cliente o un tercero, si hay cambios en la dirección de facturación…) y lo que no es menos importante, revisar si la reserva es correcta (en cuanto a duración, tipo de habitación, número de personas, peticiones especiales…)

La verificación de una reserva nos lleva a hablar de un tema muy particular que depende del modus operandi de cada negocio hotelero: la pre-asignación de las habitaciones; cada maestrillo tiene su librillo, pero casi todos los establecimientos que conozco tienen la característica en común de dejar el mínimo margen a la improvisación para evitar, en lo posible, los temidos cambios de última hora.

Existe, pues, una peculiaridad en el proceso de registro de un cliente en el hotel, y es que se juntan dos procesos con distinto carácter y distinto momento en el tiempo; uno previo, que es el de la asignación previa de las habitaciones; otro actual, que es el de registro, en el que cualquier improvisación (cambio de habitación para un VIP, cama supletoria imprevista, número de personas o noches incorrecto…) supondrá poner en marcha el flujo de información entre la recepción, el servicio de habitaciones y la intendencia del hotel, por no hablar de todos los demás servicios cuyo fin es que la estancia del cliente sea perfecta.

El registro de un cliente es amplio y complejo, a pesar de ser la labor más básica que desempeña un recepcionista. La presencia de ordenadores con un sistema de Gestión Hotelera facilita mucho las operaciones; pero aun así, los imprevistos se presentan cuando menos lo esperamos.

A veces, se trata de imprevistos que un sistema informático puede solucionar por sí sólo: una tarjeta de crédito mal introducida, una duración incorrecta de la estancia, o un error en la tarifa o en el número de personas de la habitación. Sin embargo, otros imprevistos no pueden solucionarse por vía exclusivamente informática: un cliente que no entiende de ordenadores, un cambio imprevisto de habitación, que implica reasignar de nuevo las habitaciones de una familia que había pedido habitaciones obligatoriamente cercanas, o una demanda especial de última hora.

Más allá de la frialdad con la que me imagino un hotel sin recepción, que es el extremo adonde nos lleva alguna parte del reportaje de Joe Brancatelli, se me hace extraordinariamente complicado imaginar una recepción en la que es el sistema informático y no el cerebro de un recepcionista el encargado de solucionar los imprevistos de una jornada.

Mi reflexión es la siguiente… como siempre que vuelvo sobre la posibilidad de tener un hotel sin recepción: la hotelería se trata de personas que sirven a otras personas. El día que consideremos que los ordenadores pueden hacer la labor de cualquier persona que trabaja en un hotel en su lugar, la hotelería habrá dejado de ser lo que es.

Será más eficaz, más rápida, táctil y por wifi. Pero no será hotelería.

¿Un hotel sin recepción? (I)

El otro día descubrí un debate que existe en LinkedIn, a partir de un reportaje publicado por Joe Brancatelli publicado en el diario The Business Journals.

Lea el reportaje completo aquí.

Los tiempos cambian, las nuevas tecnologías se han aplicado a muchos sectores con anterioridad, y sería necio discutir si los ordenadores han mejorado o no la forma de trabajar en un hotel.

Conociendo un poco la forma de trabajar cuando los sistemas informáticos eran más sencillos, incluso si nos remontamos al período en el que el trabajo se hacía tan sólo con papeles, la conclusión a la que llego es que el trabajo se hacía de una forma mucho más lenta. Los ordenadores han permitido facilitar la organización de los departamentos, trabajar con mayor rapidez y con mayor seguridad.

¿Es mejor o peor que haya ordenadores para trabajar en un hotel? Es distinto. Es simplemente la adaptación a los tiempos de un hotel, que no deja de ser un elemento más de la realidad social en la que nos movemos.

¿Es posible un hotel sin recepción, gracias, precisamente, a la mejora y sofisticación de los sistemas de gestión hotelera?

El debate está servido, hay opiniones radicalmente a favor, en defensa de la rapidez con que se puede hacer una llegada y una salida sin el ordenador; al igual que hay opiniones radicalmente en contra, arguyendo, por ejemplo, que las quejas de los clientes son de todo tipo pero no sobre la existencia de un mostrador físico de recepción.

Mi opinión es que la hotelería consiste en personas que sirven a otras personas, y por ello, la existencia de sistemas informáticos es buena en tanto en cuanto ayudan a mejorar la experiencia del cliente, a facilitar la organización de un departamento, a trabajar y servir. Pero si un sistema informático sustituye a la persona que recibe a quien llega a la elegante sala de bienvenida de un hotel… tengo la sensación de que el cliente no se sentirá acogida. Será una llegada y un registro fácil y rápido, a la par que frío y anónimo.

Y de esa forma, el hotel será un poco menos hotel.

Pero podéis opinar. ¿Creéis que es posible un hotel sin recepción? ¿Echáis de menos la recepción en aquellos hoteles en los que ya ha sido suprimida?