Les défis de la Réception (II) Apprendre vs Embaucher

Lors que nous travaillons dans la réception d’un hôtel, nous savons que nous sommes la carte de présentation de l’hôtel ; nous sommes le premier contact avec le client et notre manière et comportement construiront en grand mesure son impression de l’établissement.

Cette responsabilité est très grande.

D’un autre côté, la réception d’un hôtel comprend des très différents défis mis à part le principal (la clientèle) ; j’ai déjà parlé du traitement avec des clients en état d’ivresse dans le premier article de cette série « Défis de la Réception ». Aujourd’hui j’introduis le deuxième.

Qu’est-ce qu’est le plus difficile, apprendre les employés à effectuer une nouvelle tâche, ou bien embaucher un nouvel employé pour la compagnie ?

Les défis d’une nouvelle embauche

Embaucher un nouveau réceptionniste remporte quelques tâches comme la recherche des candidats, la sélection, le développement de procédures d’accueil et présentation, et l’évaluation.

  • La recherche des candidats sera faite d’après la description du poste de réceptionniste. Cela veut dire qu’il sera très important de décrire le poste rigoureusement, même pour les candidats (pour savoir à quoi ils postulent) comme pour la personne en charge de l’embauche (pour avoir une idée plus claire de ce qu’elle cherche)
  • La sélection implique l’évaluation du profil des candidats et la recherche du meilleur parmi les présélectionnés.
  • L’accueil n’est rien de facile. C’est le moment où le nouvel employé arrive à la compagnie et il faudra présenter l’équipe, le matériel et les installations. Mieux il est notre accueil, plus simple et rapide sera l’adaptation du candidat. Dans un scénario idéal, la compagnie peut impliquer l’ensemble d’employées pour que l’accueil soit une opportunité pour transmettre la philosophie de la compagnie, ses missions et ses valeurs.
  • L’évaluation exige une analyse sur la performance des candidats. Est-ce qu’ils sont capables de faire les tâches avec de l’efficacité et la rigueur ? Les conclusions de notre évaluation pourront nous permettre de savoir plus précisément si le candidat est apte ou bien nous devons continuer la recherche.

Même si nous cherchons un réceptionniste ou un poste de direction, chaque procès de recherche d’un candidat implique une prise de risques. Nous devons accepter qu’il s’agît d’une décision qui met en risque notre temps (si finalement le candidat n’est pas adéquat ) et notre argent (le procès n’est pas gratuit)

Les défis d’apprendre une nouvelle tâche

En ce qui concerne à l’application de nouvelles procédures, nous devons tenir en compte que le risque est mineur que celui d’une nouvelle embauche. L’apprentissage d’une nouvelle tâche implique le développement de procédures de communication et de techniques d’évaluation également.

Quand je parle de développer je veux dire qu’il faut réfléchir sur ce que nous faisons (le point A) et ce que nous voulons faire (le point B) et aussi la manière dont nous croyons qu’il est possible de partir d’un point et atteindre l’autre.

Nous pouvons vérifier n’importe quel tableau d’organisation, n’importe quelle procédure, n’importe quel résultat que nous croyons susceptible d’être amélioré. Le point B a besoin d’un effort pour imaginer un scénario, et pour atteindre ce scénario il faut absolument que nous soyons capables de matérialiser nos pensées.

Nous parlons d’une équipe d’employés qui se connaissent déjà et qui connaissent la compagnie également. Un bon procès d’application de nouvelles procédures exige la réalisation d’un effort pour bien communiquer ; de plus, l’enseignement et la motivation des employés pour utiliser les nouvelles procédures exigent aussi être capable de montrer pourquoi la nouvelle façon de travailler améliorera les résultats mais aussi les conditions de travail (dans un scénario idéal)

Rien n’est plus utile dans ce procès que la dernière étape : l’évaluation. Si nous devons appliquer une nouvelle procédure et nous voulons le faire de façon correcte, nous devons étudier si ce que nous obtenons est vraiment mieux ou bien c’est exactement la même chose ; nous devons alors analyser si la procédure est appliquée comme il faut pour détecter les possibles déviations et conclure par la décision de garder cette procédure ou bien de continuer à réfléchir.

Le plus difficile, c’est quoi ?

Les deux options, une nouvelle embauche ou l’apprentissage d’une nouvelle procédure, sont des défis différents. Cela veut dire que nous devons faire un effort différent pour chacune de ces missions, puisque chacune est vraiment complexe.

A mon avis, il est plus difficile la nouvelle embauche que l’apprentissage. Je suis de cet avis si nous réfléchissons à la personne idéale pour le poste parfait. Vous imaginez une équipe de réceptionnistes professionnels, capables de travailler avec l’efficacité et la rigueur exigée, tout en délivrant un service client parfait ? Imaginez-vous maintenant l’effort que nous devons faire pour que quelqu’un de nouveau (pas forcément débutant) dans la réception : le temps que nous devons investir pour que le nouveau réceptionniste atteinte le nouveau des anciens peut nous coûter vraiment cher non seulement en termes d’argent mais aussi en termes de qualité de service client.

Par contre, c’est surprenant le taux de rotation de personnel qui existe dans certaines réceptions. C’est vrai qu’il y a plusieurs facteurs qui jouent, notamment les priorités personnelles ou professionnelles, les choix, les opportunités de chacun

Ma question est : si une nouvelle embauche est plus chère que l’entraînement des employés déjà présents : pourquoi nous n’essayons pas de réduire le taux de rotation ? Je suis sûr que si la Direction trouve la manière de trouver les bons professionnels et de les garder, il est possible de réduire les coûts de personnel. A cet effet, la création de programmes de développement professionnel peut être une option intéressante.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Anuncios

Est-il possible de personnaliser complètement un hôtel?

J’ai trouvé la semaine dernière un article sur LinkedIn écrit par Rupesh Patel : « Le pouvoir de la personnalisation » ;Rupesh Patel, expert en examens, Hôtelier et Consultant, parle de l’importance de personnaliser un produit pour développer une entreprise. Je recommande son article parce qu’il propose pas mal de bonnes idées pour personnaliser notre produit.

La personnalisation s’agît d’un sujet qui inquiète vraiment tous les hôteliers. Pour quoi dis-je cela ? La réponse est très simple. La révolution technologique que nous vivons actuellement nous permet d’avoir un téléphone de la couleur que nous voulons, avec les apps que nous désirons, dans la langue que nous choisissons, où que nous voulons, quoi que nous aimons ; c’est pareil pour beaucoup d’autres produit de consommation : ordinateurs, téléviseurs, voitures, vêtements… presque tous les produits de consommation que nous pouvons trouver dans le marché possèdent un niveau de personnalisation très haute.

Cela veut dire que la possibilité de personnaliser un produit est devenue l’une des variables que le consommateur prend en compte quand il envisage un achat. Mais avant de continuer sur cette idée, repassons les particularités que la chambre d’hôtel possède, selon le Marketing Hôtelier et la Gestion de Revenue :

  • Capacité limité
  • Besoin d’un grand investissement pour augmenter cette capacité
  • Nous pouvons identifier plusieurs segments de marché
  • La demande présente un comportement saisonnier
  • Le produit est périssable

Est-il possible de personnaliser une chambre d’hôtel à 100% ?

Pour répondre à cette question, nous parlerons vit-fait de chacune des particularités que nous venons d’indiquer et ensuite je montrerai ma conclusion. Un hôtel de 56 chambres ne peut pas vendre plus de 56 chambres pour une nuit ; cet hôtel ne peut pas faire face à une augmentation de la demande qui a besoin de 60, même si les chambres sont vendues en avance ; pour augmenter la capacité, un grand investissement est nécessaire.

Cet hôtel de 56 chambres peut décider s’il vend toutes les chambres aux vacanciers qui voyagent en loisirs ; ou bien s’il vend une partie des chambres pour les conférenciers ayant besoin d’un siège pour un congrès ; ou bien s’il y aura une partie des chambres attribuée aux Tour Operateurs.

En plus, et selon l’emplacement de cet hôtel, nous devrons considérer les éventualités climatiques, économiques, sociales et culturales qui auront une influence dans la demande.

Finalement, une chambre d’hôtel est un produit périssable. Cela veut dire qu’une chambre d’hôtel que nous n’avons pas vendu aujourd’hui, nous ne pourrons pas la vendre demain ; même si on vend cette chambre demain, nous aurons perdu le revenu que nous aurions pu avoir si nous avions réussi à la vendre aujourd’hui.

Cette particularité différencie énormément la chambre d’hôtel par rapport aux autres produits de consommation ; nous ne pouvons pas résoudre les changements dans la demande comme nous faisons chez les autres branches de consommation : l’inventaire ne peut pas facilement changer pour être facilement adapté.

A mon avis, les chambres d’hôtel représentent le centre de revenu principal d’un hôtel ; en tant que centre de revenu principal, elles possèdent des particularités qui les empêchent d’être modifiés pour s’adapter à 100% aux goûts des clients ; le bouton qui nous permettra de changer la couleur des murs à la minute n’existe pas encore ; de la même façon que nous ne pouvons pas installer un zoo sur le toit parce que le client insiste qu’il a besoin d’un zoo pour avoir une expérience personnalisé dans notre établissement ; tout cela veut dire qu’il sera possible pour nous offrir une expérience personnalisé dans la mesure où nos installations nous le permettent.

Pouvons-nous complètement personnaliser le service d’un hôtel à 100% ?

Si les chambres d’hôtel représentent le centre de revenu principal, qui garde « l’esprit » d’un hôtel ?

L’esprit d’un hôtel est composé par l’attitude de ses employées ; un client peut arriver au meilleur hôtel du monde, avec les meilleures installations, le meilleur restaurant, le meilleur bar, le meilleur spa, le meilleur casino, les meilleures chambres… rien de cela aura d’importance si le service n’est pas à la hauteur.

Je crois que les détails d’un service très bon (comme un sourire bienveillant quand un client rejoint la réception) représentent la dimension dans laquelle l’hôtel peut offrir une expérience complètement personnalisé à ses clients ; peut-être la chambre n’a pas la couleur désiré par le client ; mais si Mr Johnson arrive à sa chambre d’hôtel et il retrouve un affiche écrit à la main qui dit :  « Bienvenue chez vous, Mr Johnson », peut-être qu’il se rendra compte que l’expérience dans cet hôtel va être inoubliable.

Pour finir avec, je crois que nous connaissons toutes les dimensions pour travailler; nous ne pouvons pas essayer de personnaliser les installations et les adapter à chaque client (cela n’est pas possible, comme nous avons vu) mais (et ceci est un « mais » merveilleux…) nous avons une très grande variété de possibilités si nous cherchons la personnalisation dans le Service Client de Haut Niveau. Il n’est pas cher, il n’est pas périssable, il n’est pas limité ; et en plus, il va contribuer à fidéliser nos clients, il assurera le chiffre d’affaires et il garantira la durabilité de notre entreprise. 

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


RESSOURCES:

The Management of Hotel Operations, Peter Jones, Andrew Lockwood

The power of personalization, Rupesh Patel

Customer service’s Tip

Chaque mercredi une nouvelle idée, un nouveau commentaire, un nouveau conseil en relation avec la Qualité du Service Client. Aujourd’hui, nous trouvons la phrase attribuée parfois à Mahatma Gandhi, parfois à Kenneth B. Elliott. Même si l’auteur n’est pas clair, le texte mérite une minute d’attention sur ce que nous faisons en tant qu’hôteliers.

“Un client est le visiteur le plus important de nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif. Il n’est pas étranger à nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. C’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion”

– Auteur inconnu –

Vendre mieux, vendre plus

Les hôtels doivent se concentrer sur l’objectif d’offrir à leurs clients une expérience d’une qualité assez bonne pour qu’ils recommandent l’établissement à leurs amis ou leurs familles ; dans le scénario le plus optimiste, la priorité consiste à offrir à nos clients une expérience tellement bonne que le jour où il répètera destination, il répètera aussi le logement.

Cette priorité je la défends sans réserves ; la qualité de notre service « peut toujours être mieux ». Par contre, afin de pouvoir proportionner un service, nous devons auparavant développer une importante activité commerciale sans laquelle tout le reste est inutile.

Si nous ne vendons pas nos chambres, nous ne pourrons effectivement pas proportionner aucun service à nos clients.

De manière simplifiée, il y a trois canaux à travers lesquels nous pouvons vendre nos chambres sans intermédiaires :

  • Le comptoir de réception
  • Le téléphone
  • Par internet

Chaque canal est différent, exige une préparation pour le personnel spécifique et une infrastructure concrète.

Le comptoir de réception

Dans le comptoir de réception il sera très important disposer de listes de tarifs, avec les descriptions et les photographies nécessaires pour illustrer et soutenir les explications des réceptionnistes. Toutes ces informations aideront beaucoup et permettront aussi la finalisation de nombreuses ventes.

Par téléphone

En utilisant le téléphone, nous facilitons le contact client 24/24. Il y aura toujours quelqu’un qui répond au téléphone ou bien il y aura un répondeur où les clients peuvent laisser leurs messages et leurs informations de contacts.

Sur internet

Ensuite nous pouvons également parler de la vente sur internet. Je différencie trois mesures :

  • Vente à travers notre site web
  • Vente par e-mail
  • Promotions sur pages web de référence

Vendre sur internet nous permettra profiter du même avantage que si nous parlons de la vente par téléphone ; mais nous pourrons aussi éliminer les limitations que nous avons quand nous vendons sur internet :

  • Il est plus rapide et moins cher de configurer un site web dans plusieurs langues que de former les employés pour parler des langues qu’ils ne connaissent pas au moment de l’embauche.
  • Le client peut réserver une chambre depuis n’importe où dans le monde, à n’importe quelle heure et même s’il y a plusieurs clients qui réservent au même temps.

Vendre nos chambres sur internet sans avoir besoin de passer par un intermédiaire a beaucoup d’avantages ; nous ne payons pas de commissions, nous ne devons pas tenir un compte la décision stratégique d’un tiers pour configurer notre stratégie de vente… Pourtant cela ne veut pas forcément dire que notre stratégie de vente sur internet aura du succès.

Quels sont donc les facteurs qui peuvent nous permettre augmenter le nombre de chambres vendues sans intermédiaires sur internet ?

Nous pouvons souvent trouver la même réponse à cette question :

  • Avoir un design intelligent (notre site web place tous les éléments à leur place)
  • Avoir un bon positionnement
  • Placer des annonces sur des sites web objectifs

Par contre, les conseils ne s’arrêtent pas là. Quand nous parlons d’augmenter les ventes, il y a un élément commun à tous les canaux de vente : la stratégie des prix. Si notre personnel et très bien formé, notre interface fonctionne parfaitement et notre site web est dans le #1 des moteurs de recherche mais les prix ne sont pas « bien » faits (c’est-à-dire qu’ils ne tiennent pas en compte les caractéristiques du marché auquel nous nous dirigeons) nous pourrons tranquillement dire au revoir à nos ventes.

Et finalement, ce sera clé la coordination entre les différentes canaux de vente, afin de connaître celui qui nous rapporte le plus de clients ; il sera aussi très important le fait de garder la communication entre les départements de réception, réservations, marketing et la gestion de revenu.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Les défis de la Réception (I) Face aux clients en état d’ivresse

Quand on est face au client, dans un établissement qui ouvre 24h/24h, il arrive tôt ou tard le moment où on doit accepter le défi de traiter avec un client qui a bu un peu trop.

C’est vrai qu’on est censé d’avoir le droit de refuser un client en état d’ivresse. Il s’agit d’un recours pour protéger la sécurité du personnel et le bien-être des autres clients, présent dans tous les hôtels dont j’ai entendu parler.

Cela veut dire qu’en théorie, malgré l’exposition au problème, nous sommes couverts et protégés.

En théorie.

Car la réalité est plus compliquée à affronter. Il y a autant de facteurs qui jouent leur influence, de manières tellement différentes, de façons tellement variables, qu’il y a un seul conseil qui prévaut : « La recette magique n’existe pas »

« Le client ivre le plus facile à faire sortir est celui qui n’est pas encore entré » 

Voilà une conclusion tout à fait évidente. Ce qui n’est pas toujours le cas, puisque parfois le client est déjà chez nous quand son état d’ivresse se manifeste ; et des fois, il ne partira pas de la maison même si la nuit est finie car il s’agit du bar de l’hôtel où il a réservé une chambre pour la nuit.

Ce n’est pas une situation facile à gérer, ni un client agréable à traiter. Les commandes au room service, qui s’ont assuré 24/24, arrivent de la part d’un client qui menace de faire un scandale si le serveur ne se dépêche pas. En plus, il s’énerve de plus en plus à chaque fois qu’il entend comme réponse : « nous n’avons plus », comme pour oser lui dire : « on ne veut plus vous servir cette nuit »

Quelques insultes s’entendent de l’autre côté de la ligne. La réservation d’hôtel nous a empêché de nous protéger contre ce client, le mal est rentré et il ne nous reste plus qu’une seule option : être patients, attendre et gérer de la meilleure manière possible.

Les premières lumières d l’aube annoncent la fin d’une nuit dure ; la plus dure, pour certains. La tension vécue il y quelques heures s’éloigne, c’est donc le moment de réfléchir.

Pas de recette magique

Les états d’ivresse sont à éviter coûte que coûte.  Pour moi, la seule exception acceptable est la situation où le client a déjà une chambre chez nous ; là, malheureusement, on ne pourra pas empêcher ce client de dormir dans notre établissement. Ce sera donc le scénario où on devra gérer le problème en évitant que cela dérange le reste de notre aimable clientèle, qui dort ou bien s’apprête à partir.

Sachant qu’il ne sert à rien de se montrer poli, compréhensif ou diplomate face aux clients ivres. Nous sommes obligés de changer notre façon de faire pendant la nuit et face aux clients ivres.

Nous sommes dans la première ligne, où le sourire et la diplomatie sont nos armes principales ; il est de notre responsabilité de distinguer les moments où il faut les laisser de côté et appliquer une autre stratégie.

Sachant, comme j’ai déjà dit, que la recette magique n’existe pas et qu’un client ivre pendant la nuit sera l’un des problèmes les plus complexes auxquels on fera face tout au long de son expérience professionnelle.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com