El hotel que no conseguía cumplir el presupuesto

Las siguientes líneas corresponden a una historia imaginaria sobre un hotel que no conseguía cumplir su presupuesto. Un ejemplo para reflexionar sobre los medios humanos que ponemos a disposición, la calidad del servicio que buscamos, y las soluciones que podemos encontrar a los diversos retos que se plantean en nuestro hotel.

Érase una vez un hotel en donde había un botones encargado de los coches al llegar, otro encargado del equipaje del cliente y otro encargado de abrir y cerrar la puerta del hotel. Esta puerta disponía de un mecanismo complicado y se hacía necesario que alguien estuviera presente para que no fueran los clientes quienes tuvieran que abrirla.

Las cuentas del hotel no salían demasiado bien. A pesar de ello los clientes que venían al hotel eran fijos y fieles, siempre contentísimos por el servicio del hotel y la atención dada por el personal en contacto con el cliente desde la llegada hasta el día de salida.

La dirección optó por contratar a un asistente que ayudara al contable a cuadrar las cuentas. El asistente decidió suprimir el puesto de portero, y se decidió que fuera el encargado del equipaje del cliente quien se ocupara de abrir la puerta del hotel, además de transportar las maletas a las habitaciones. Algunos comentarios de los clientes no se hicieron esperar, ya que en alguna ocasión las llegadas se sucedían al mismo tiempo y los clientes se veían, a veces, obligados a abrir ellos mismos las puertas. El botones no parecía capaz de transportar el equipaje y abrir la puerta al mismo tiempo, sin hacer esperar a los clientes.

Las cuentas seguían sin salir. La dirección se inquietaba por la dificultad de conseguir realizar el presupuesto. Como no encontraba ninguna solución, optó por contratar un ayudante que prestara apoyo al asistente del responsable de contabilidad.

El ayudante y el asistente del contable decidieron entonces suprimir el puesto de botones de equipaje: de esa manera tenía que conseguirse aliviar el presupuesto y conseguir, al fin, que las cuentas cuadraran. El botones encargado de los coches se ocuparía igualmente de transportar el equipaje de los clientes y de abrir y cerrar la puerta, cuyo mecanismo seguía siendo un escollo para los huéspedes del hotel. La temporada alta terminó con quejas permanentes de los clientes, que tenían que esperar largo y tendido a que alguien se ocupara de su coche, y después tenían que esperar también a que alguien les aportara el equipaje a la habitación.

Las cuentas, en vez de salir, se desplomaron cuando los clientes de siempre dejaron de venir debido a las largas esperas, las malas caras, y el mal servicio. Como resultado, el responsable de contabilidad, en reunión urgente con su asistente y con el ayudante, decidió despedir a los botones encargados de los coches, equipajes y puertas. Al mismo tiempo, se decidió introducir a un responsable comercial que se encargara de promocionar el hotel y desarrollar el mercado internacional de clientes.

El hotel cerró a los pocos meses.

En sus posteriores entrevistas de trabajo, el responsable de contabilidad indicó que el hotel había cerrado por el poco espíritu de equipo que había mostrado el personal en contacto con el cliente.

FIN

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.net

fjavierguise@gmail.com

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Autor: Javier Guijarro

hotelsbyjavier.net

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