Los retos de la Recepción (III) La asignación de habitaciones

Continúo en estos días navideños con otro artículo más de la serie Los Retos de la Recepción.

Esta vez dedico unas líneas a la tarea de asignar las habitaciones de nuestro hotel, respetando al máximo las demandas particulares de los clientes.

Esta es, en mi opinión, una de las tareas que pueden determinar la opinión de un cliente sobre el establecimiento en el que se ha alojado.

Cada cliente es un mundo, y sabemos muy bien que lo que le conviene a uno puede no tener que ver con lo que le conviene a otro. Los factores que entran en juego para asignar las habitaciones son muy variados, pero para simplificar el análisis me gusta clasificarlos en dos categorías:

  1. LO QUE DEPENDE DEL CLIENTE
    1. Datos básicos (fechas, categoría, número de personas)
    2. Necesidades particulares (bebés, personas minusválidas, personas mayores)
    3. Demandas especiales (sensibilidad al ruido, fumador / no fumador, ocasión especial)
  2. LO QUE DEPENDE DEL HOTEL
    1. Localización
    2. Categoría y categorías de habitaciones
    3. Servicios / instalaciones

Sabemos que, como favores que se tienen en cuenta a la hora de evaluar un establecimiento, aparecen la calidad del servicio, las instalaciones, la higiene y la limpieza… a los que se añade también el valor de la “experiencia ofrecida por el hotel”. Sería algo así como no sólo tener en cuenta lo que el hotel ofrece en términos materiales sino también cómo utiliza ese material para proporcionar una experiencia única al cliente.

Si representáramos esto en un gráfico, la tarea de asignar habitaciones trata de que lo que el cliente pida coincida con lo que el cliente ofrece.

¿Cómo enlazar el valor de la experiencia con la asignación de las habitaciones?

Dado que la habitación es el corazón de la estancia del cliente en un hotel, es muy importante que lo que el cliente encuentra en ella se adapte a sus necesidades: pero además, es conveniente que haya algo único y sorprendente.

Un apunte a esto último: el valor de la sorpresa y la exclusividad es mayor cuanto mayor es la categoría del hotel; de la misma forma que no dormimos en una pensión esperando encontrar trucos de magia, no esperamos que nuestra estancia en un Palace de 5 estrellas nos deje indiferentes (porque no puede dejarnos indiferentes)

La asignación de las habitaciones en hoteles de media y alta gama es una etapa fundamental en la preparación de la estancia del cliente. Hacerlo bien determinará que éste disfrute de una experiencia satisfactoria; fallar, supone un coste en términos de tiempo (la recepción deberá buscar una solución que implicará cambios de habitación, y el servicio de pisos alterará su plan de operaciones para adaptarse a ello) y dinero (un cambio de habitación indeseado puede desembocar en un gesto comercial)

¿Cómo realizar una asignación de habitaciones eficaz?

Para poder llevar a cabo esta operación eficazmente, será fundamental disponer de información. En primer lugar, la información del cliente dirigida al hotel:

Datos básicos, como las fechas de estancia, la categoría deseada o el número de personas que ocuparán la habitación.

Necesidades particulares, como por ejemplo sabiendo si habrá un bebé en la habitación, si se trata de una persona minusválida o bien si se trata de personas mayores.

Demandas especiales, como la sensibilidad al ruido, fumador / no fumador (confieso mi debilidad por los establecimientos íntegramente no fumadores), o si es una reserva para una ocasión especial.

En segundo lugar, información que el hotel debe comunicar al cliente:

En términos de localización, el hotel debe señalar dónde se encuentra, cómo llegar o qué instalaciones tiene alrededor.

En términos de categoría, el hotel debe especificar su categoría y describir bien, en consecuencia, las categorías de habitaciones de que dispone.

En términos de servicios e instalaciones, el hotel debe describir todo aquello que ofrece en sus habitaciones y en sus distintos puntos de venta.

¿Existe la posibilidad de acercarse a las exigencias del cliente en caso de no disponer inmediatamente de lo que se nos pide?

“Sí, pero…”. Me gusta mucho hablar de hotelería con ejemplos sencillos, así que no se me ocurre nada más que un hotel en el que todas las habitaciones están pintadas de blanco. ¿Qué podemos hacer si un cliente nos pide una habitación azul? (Tarde o temprano ocurrirá y todos lo sabemos) Pues tenemos dos opciones: o se pinta la habitación de azul a la demanda del cliente (y eso, para mí, es un detallazo que distingue a un hotel de lujo de alta gama) o se describe un servicio del que el hotel sí dispone para reemplazar la ausencia del requisito demandado por el cliente (“disponemos de una piscina interior-exterior climatizada”, “puede disfrutar del desayuno en su terraza con vistas al mar”…)

Fuente: Hilton HHONORS App
Hilton HHonors App

¿Llegará el día en que sea el cliente mismo quien decide la habitación que tendrá?

Puede que sí.

Por ejemplo, hace un año, Hilton Worldwide puso en marcha una aplicación que permite a los usuarios del programa Hilton HHONORS realizar un pre check in y seleccionar la habitación deseada de entre las habitaciones disponibles. En teoría, esta aplicación ya funciona en todos los hoteles Hilton de Estados Unidos y debería funcionar pronto (si es que no lo hace ya) en todos los hoteles de todas las marcas Hilton.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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