Let me tell you something about spending Christmas abroad

For the first time since I started this blog in 2013, I will write about personal matters instead of focusing on one of those trending THE-MORE-YOU-KNOW topics.

Christmas abroad.

I think it could be a great subject for an essay: “How do you imagine Christmas abroad?”; lines and lines about hoz Christmas is celebrated in different parts of the world; well, this seems to be interesting… but it is not really my point today (but you may recognize that it is a great excuse to filling some more lines on this texts… whatever)

Leer más “Let me tell you something about spending Christmas abroad”

Anuncios

Perspectivas hacia 2016 (II) Los movimientos de las grandes cadenas

Esta serie de artículos está dedicada a dibujar el panorama turístico internacional, echando un vistazo a lo ocurrido durante este 2015 que ya va terminando.

Hemos visto que la situación mundial, desde un punto de vista político, económico y social, es inestable. Echemos ahora un vistazo a los movimientos que han tenido lugar en las grandes cadenas hoteleras, para intentar identificar las tendencias que marcarán el 2016.

Marriott International Inc anuncia la oferta de compra de Starwood Hotels & Resorts

El bombazo llegó hace apenas unas semanas: la cadena hotelera Marriott International anunciaba la compra de Starwood Hotels & Resorts.

Al respecto informa la web HotelsNewsNow con una cobertura excelente de la operación; entre otros artículos, recomiendo la lectura del de Stephanie Ricca en el que se describen los movimientos de dos gigantes hoteleros (IHG y Marriott) para demostrar que, si bien la noticia es sorprendente, la compra de Starwood Hotels & Resorts por parte de Marriott International era, en cierto modo, previsible (“We should have seen Marriott/Starwood coming“, Stephanie Ricca en HotelsNewsNow, 16 de noviembre de 2015)

Puede sonar a palabrería, pero uno de los retos que plantea esta compra es precisamente la fusión de los programas de fidelidad de las distintas compañías. Y es que Marriott Rewards funciona de forma totalmente diferente a Starwood Preferred Guest, y según comunicó el vicepresidente del programa de Starwood a HNN, de momento los dos programas van a permanecer separados.

En mi opinión, el reto no es tanto fusionar los dos programas, sino conseguir la convergencia de los dos en términos de satisfacción del cliente. Si echamos un vistazo a la tabla ofrecida por JD Power, el programa Starwood Preferred Guest figura entre los menos valorados (14º) de una lista de 16 (1)

AccorHotels anuncia la compra del grupo FRHI

Unas pocas semanas más tarde (estamos hablando de mediados a finales de noviembre) el grupo hotelero francés AccorHotels anunciaba la compra del grupo FRHI, que incluye las marcas Fairmont Hotels & Resorts, Raffles Hotels and Resorts y Swissôtel Hotels and Resorts.

Nombres distintos, objetivos similares (pero no iguales)

A las puertas de un año que a buen seguro va a continuar la tendencia de aumentar la personalización del producto, la adquisición por parte de dos grupos hoteleros de otros dos grandes del sector tiene un objetivo de “abarcar” el mayor número posible de clientes y aprovechar las sinergias que se derivan de la combinación de distintas marcas hoteleras.

Se trata tal vez de consolidar la presencia en el mercado asegurando la captación de clientes de múltiples mercados (gama media – baja hasta productos de lujo) por un lado, y por otro, aprovechar el tamaño como poder negociador frente a los intermediarios como Booking.com o Expedia.

Creo que la expansión de Airbnb, algo inesperada por lo acelerado del proceso, ha hecho que los movimientos de Marriott y AccorHotels no se hicieran esperar más; marcas más grandes permiten, tal vez, hacer frente de mejor forma a nuevas formas de negocio como los apartamentos de alquier a través de Airbnb.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES
(1) “Marriott/Starwood must clear loyalty hurdle“, HotelsNewsNow, 18-11-2015
(2) “Marriott International 2014 Anual Repport“, Marriott International Corporate Information
(3) “Starwood Hotels and Resorts 2014 Anual Repport“, Starwood Hotels & Resorts Corporate Information
(4) “AccorHotels Group Rapport Annuel 2014“, Information Financière Groupe AccorHotels

Perspectivas hacia 2016 (I) Inestabilidad política, social y económica

Hace un año, en estas mismas fechas, dejaba caer el aparente comienzo de la recuperación económica tras estos años de crisis. Lo hacía con la intención de resumir el año 2014 y plantear dos posibles retos para el año 2015.

A escasos diez días de terminar el año 2015, volvemos a echar un vistazo a una serie de estadísticas globales, proporcionadas por la Organización Mundial del Turismo. Esto nos permitirá situarnos mejor para plantear los retos del año que se avecina.

Por una parte, es cierto que la  recuperación económica está teniendo lugar, aunque lenta y en términos macro económicos; algunos indicadores siguen invitando a la prudencia (el paro en España se sitúa en un total de 4.149.298 personas(1)).

De dónde venimos…

Para tratar de predecir lo que ocurrirá en 2016 hay que tener en cuenta lo ocurrido en el mundo en 2015.

Más concretamente, en Europa, dos hechos trágicos abren y cierran el año, ambos sucedidos en Francia; unas elecciones generales en Grecia a mitad de año, y en España, a finales, entre otras cosas; todo ello plasma una gran inestabilidad política y una cierta tensión social.

Fuera de Europa, la guerra civil en Siria se agrava por culpa del conflicto internacional declarado contra DAESH. A consecuencia de los atentados terroristas en París, en Túnez, en Mali, en Egipto… ha aumentado la incertidumbre en lo que a garantías de seguridad se refiere.

A ello hay que añadirle la inestabilidad social derivada de la llegada masiva de refugiados (ya suman un millón en 2015 (2)) desde Siria e Iraq. Un problema del que algunos países de Oriente (como Emiratos Árabes Unidos, Qatar, Arabia Saudí) se han desentendido de forma inaceptable. Europa aparece así como principal garante del derecho de acogida.

… adónde nos dirigimos…

Creo que todo ello invita a dibujar un paisaje más bien gris. La coyuntura internacional determinará los movimientos turísticos de este año que comienza.

Habrá que esperar unos meses para cuantificar el impacto que los atentados terroristas en París han tenido y tendrán en las cifras de ocupación e ingresos hoteleros. Recordemos que el fin de semana del desgraciado 13 de Noviembre la ocupación hotelera se desplomó un 20,80% en la noche del 13 al 14, y un 23,10% en la noche del 14 al 15(3)

Además, habrá que esperar a ver qué sucede entre Rusia y la Unión Europea en estos próximos meses. Después de la crisis en Crimea y las sanciones impuestas a Rusia, cabe plantearse qué ocurrirá tras la colaboración entre Rusia y Francia, entre otros, para combatir contra DAESH.

De igual forma, no sabemos qué ocurrirá entre Turquía y la Unión Europea a raíz de las últimas informaciones aparecidas en torno al papel de Turquía en la lucha contra el terrorismo.

Todo ello influenciará, al igual que la inestabilidad política y social, los movimientos turísticos del año que viene.

Con el barómetro de la OMT en la mano

Si la coyuntura general invita a la prudencia, los datos, sin embargo, son un poco esperanzadores.

Hasta agosto de 2015, las llegadas de turistas internacionales se incrementaron (4). Por regiones, Europa era en agosto el destino que reflejaba el mayor aumento de las llegadas de turistas (este dato aumentó un 5,30%, el mayor aumento desde 2011 en que el incremento fue del 6,40%)

El optimismo lo producen sobre todo dos datos: la actividad turística viene “garantizada” en tanto en cuanto supone un 9% del PIB mundial y, por ejemplo, 1 de cada 11 empleos en el mundo tienen que ver con ella (5)

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


Los retos de la Recepción (III) La asignación de habitaciones

Continúo en estos días navideños con otro artículo más de la serie Los Retos de la Recepción.

Esta vez dedico unas líneas a la tarea de asignar las habitaciones de nuestro hotel, respetando al máximo las demandas particulares de los clientes.

Esta es, en mi opinión, una de las tareas que pueden determinar la opinión de un cliente sobre el establecimiento en el que se ha alojado.

Cada cliente es un mundo, y sabemos muy bien que lo que le conviene a uno puede no tener que ver con lo que le conviene a otro. Los factores que entran en juego para asignar las habitaciones son muy variados, pero para simplificar el análisis me gusta clasificarlos en dos categorías:

  1. LO QUE DEPENDE DEL CLIENTE
    1. Datos básicos (fechas, categoría, número de personas)
    2. Necesidades particulares (bebés, personas minusválidas, personas mayores)
    3. Demandas especiales (sensibilidad al ruido, fumador / no fumador, ocasión especial)
  2. LO QUE DEPENDE DEL HOTEL
    1. Localización
    2. Categoría y categorías de habitaciones
    3. Servicios / instalaciones

Sabemos que, como favores que se tienen en cuenta a la hora de evaluar un establecimiento, aparecen la calidad del servicio, las instalaciones, la higiene y la limpieza… a los que se añade también el valor de la “experiencia ofrecida por el hotel”. Sería algo así como no sólo tener en cuenta lo que el hotel ofrece en términos materiales sino también cómo utiliza ese material para proporcionar una experiencia única al cliente.

Si representáramos esto en un gráfico, la tarea de asignar habitaciones trata de que lo que el cliente pida coincida con lo que el cliente ofrece.

¿Cómo enlazar el valor de la experiencia con la asignación de las habitaciones?

Dado que la habitación es el corazón de la estancia del cliente en un hotel, es muy importante que lo que el cliente encuentra en ella se adapte a sus necesidades: pero además, es conveniente que haya algo único y sorprendente.

Un apunte a esto último: el valor de la sorpresa y la exclusividad es mayor cuanto mayor es la categoría del hotel; de la misma forma que no dormimos en una pensión esperando encontrar trucos de magia, no esperamos que nuestra estancia en un Palace de 5 estrellas nos deje indiferentes (porque no puede dejarnos indiferentes)

La asignación de las habitaciones en hoteles de media y alta gama es una etapa fundamental en la preparación de la estancia del cliente. Hacerlo bien determinará que éste disfrute de una experiencia satisfactoria; fallar, supone un coste en términos de tiempo (la recepción deberá buscar una solución que implicará cambios de habitación, y el servicio de pisos alterará su plan de operaciones para adaptarse a ello) y dinero (un cambio de habitación indeseado puede desembocar en un gesto comercial)

¿Cómo realizar una asignación de habitaciones eficaz?

Para poder llevar a cabo esta operación eficazmente, será fundamental disponer de información. En primer lugar, la información del cliente dirigida al hotel:

Datos básicos, como las fechas de estancia, la categoría deseada o el número de personas que ocuparán la habitación.

Necesidades particulares, como por ejemplo sabiendo si habrá un bebé en la habitación, si se trata de una persona minusválida o bien si se trata de personas mayores.

Demandas especiales, como la sensibilidad al ruido, fumador / no fumador (confieso mi debilidad por los establecimientos íntegramente no fumadores), o si es una reserva para una ocasión especial.

En segundo lugar, información que el hotel debe comunicar al cliente:

En términos de localización, el hotel debe señalar dónde se encuentra, cómo llegar o qué instalaciones tiene alrededor.

En términos de categoría, el hotel debe especificar su categoría y describir bien, en consecuencia, las categorías de habitaciones de que dispone.

En términos de servicios e instalaciones, el hotel debe describir todo aquello que ofrece en sus habitaciones y en sus distintos puntos de venta.

¿Existe la posibilidad de acercarse a las exigencias del cliente en caso de no disponer inmediatamente de lo que se nos pide?

“Sí, pero…”. Me gusta mucho hablar de hotelería con ejemplos sencillos, así que no se me ocurre nada más que un hotel en el que todas las habitaciones están pintadas de blanco. ¿Qué podemos hacer si un cliente nos pide una habitación azul? (Tarde o temprano ocurrirá y todos lo sabemos) Pues tenemos dos opciones: o se pinta la habitación de azul a la demanda del cliente (y eso, para mí, es un detallazo que distingue a un hotel de lujo de alta gama) o se describe un servicio del que el hotel sí dispone para reemplazar la ausencia del requisito demandado por el cliente (“disponemos de una piscina interior-exterior climatizada”, “puede disfrutar del desayuno en su terraza con vistas al mar”…)

Fuente: Hilton HHONORS App
Hilton HHonors App

¿Llegará el día en que sea el cliente mismo quien decide la habitación que tendrá?

Puede que sí.

Por ejemplo, hace un año, Hilton Worldwide puso en marcha una aplicación que permite a los usuarios del programa Hilton HHONORS realizar un pre check in y seleccionar la habitación deseada de entre las habitaciones disponibles. En teoría, esta aplicación ya funciona en todos los hoteles Hilton de Estados Unidos y debería funcionar pronto (si es que no lo hace ya) en todos los hoteles de todas las marcas Hilton.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com