Los retos de la Recepción (II) Entrenar personal vs Contratar nuevos empleados

Cuando trabajamos en la recepción de un hotel, sabemos que somos la tarjeta de presentación del hotel; somos la primera toma de contacto del cliente a su llegada al establecimiento así que nuestra manera de acogerle representa su primera impresión.

Y esta es una responsabilidad bastante grande.

Por otro lado, la recepción de un hotel implica diferentes retos aparte del principal (que son los clientes); ya hablé en su momento sobre tratar con clientes ebrios en un primer artículo de esta serie de “Retos”. Hoy me gustaría introducir un segundo reto.

¿Qué es más complicado, entrenar a los actuales empleados para realizar un nuevo procedimiento, o bien contratar a un nuevo empleado para la compañía?

Los retos de contratar un nuevo empleado

Contratar un nuevo recepcionista implica diferentes tareas como la búsqueda de candidatos, laselección, el desarrollo de procedimientos de “inducción” (presentación), y la evaluación.

  • La búsqueda de candidatos se hará de acuerdo con la descripción del puesto de recepcionista. Significa que será importante una descripción adecuada, tanto para los candidatos para saber a qué atenerse como para la persona encargada de realizar la selección para tener más claro el perfil que busca.
  • La selección implica la evaluación del perfil de los candidatos y la búsqueda del mejor entre los preseleccionados.
  • El proceso de “inducción” no es una tarea nada sencilla. Este es el momento en el que el nuevo empleado llega a la compañía y habrá que presentar el equipo, el material y las instalaciones. Cuanto mejor sea la inducción mejor y más rápida será la adaptación del candidato. En un escenario ideal, la compañía puede implicar al conjunto de empleados para que la “inducción” sea una oportunidad de transmitir la filosofía de la empresa.
  • La evaluación implica analizar si los nuevos empleados son capaces de realizar las tareas con eficacia y rigor. Las conclusiones de nuestra evaluación nos permitirán averiguar si el candidato es apto o bien si debemos continuar la búsqueda.

Retos a la hora de contratar nuevos empleados - Hotelsbyjavier.com

Tanto si buscamos un recepcionista como si buscamos un puesto de gestión o dirección, cada proceso de búsqueda de un candidato implica tomar riesgos. Tenemos que asumir que la búsqueda, selección, inducción y evaluación de nuevos empleados implica arriesgar tiempo (si finalmente el candidato no es adecuado) y dinero (pues los procesos de selección no son gratis)

Los retos de entrenar a los empleados actuales

Retos de entrenar a nuestros empleados - Hotelsbyjavier.com

Cuando hablamos de aplicar nuevos procedimientos tenemos que tener en cuenta que el riesgo es menor que cuando hablamos de contratar un nuevo trabajador. El entrenamiento implica el desarrollo de procedimientos, procesos de comunicación y técnicas de evaluación.

Cuando hablo de desarrollo me refiero a pensar en lo que estamos haciendo (punto A), en lo que queremos hacer (punto b), y en la manera que tenemos para llegar de un punto al otro.

Podemos revisar cualquier cuadro organizativo, cualquier procedimiento, cualquier resultado que creamos nos puede ayudar a encontrar lo que podemos mejorar. El punto B exige un esfuerzo por imaginar cómo podrían ser las cosas, cómo podríamos mejorar los resultados, cómo podríamos cambiar los procedimientos. El camino de A a B es factible sólo si somos capaces de materializar lo que hemos pensado.

Hablamos de empleados que ya se conocen entre ellos y que conocen la compañía. Un buen proceso de aplicación de nuevos procedimientos  exige realizar un esfuerzo para tener una buena comunicación; las tareas de enseñar, motivar y animar a la gente a aplicar los nuevos procedimientos exigen también mostrar a la gente que la nueva forma de trabajar mejorará los resultados y les resultará, en un caso ideal, más cómodo.

Podemos añadir una última etapa a este proceso: la evaluación. Si necesitamos aplicar nuevos procedimientos de forma adecuada, tenemos que evaluar si lo que obtenemos ahora es mejor / peor / lo mismo que lo que teníamos antes; tendremos que evaluar si el nuevo procedimiento se aplica como debe ser, para detectar divergencias y concluir si merece la pena el esfuerzo de los empleados por aplicarlo o si es mejor volver al principio y seguir reflexionando acerca de un nuevo procedimiento.

¿Qué es más difícil?

Debemos tener en cuenta que ambos, la contratación y el entrenamiento (o formación) implican retos diferentes. Eso significa que necesitamos realizar esfuerzos diferentes para llevar a cabo cada misión; y esto es así porque cada una de esas labores de contratación o formación son realmente difíciles de llevar a cabo, y cada una a su manera.

En mi opinión, es más difícil contratar a alguien que enseñar nuevas técnicas a quien ya conoce el puesto. Lo creo, al menos, si analizamos el supuesto ideal en donde contamos con la persona perfecta ocupado el puesto perfecto. ¿Se imaginan un equipo de recepcionistas profesionales, que son capaces de realizar las tareas con eficacia y rigor, proporcionando un servicio al cliente impecable? Imagínense ahora el esfuerzo que debemos realizar para que alguien “nuevo” (no necesariamente debutante) comience en la recepción: vamos a tener que gastar tiempo (y dinero, no olvidemos el dinero) para que el nuevo empleado sea capaz de desarrollar las tareas con la misma calidad y con el mismo nivel de servicio al cliente.

Y sin embargo, esto no es lo que pasa en realidad. ¿Se han parado a observar el índice de rotación de personal de algunas recepciones? Es cierto que esto es debido a diversas razones que hoy no voy a analizar aquí. Es cuestión de prioridades, de elección personal, de oportunidades profesionales…

Mi pregunta es: si contratar a un nuevo empleado es más caro que entrenar a los ya presentes (en términos de tiempo, dinero y organización) ¿por qué no intentamos reducir el índice de rotación de personal? Estoy seguro de que si la dirección consigue encontrar buenos profesionales para el puesto, es posible reducir costes de recursos humanos creando un programa de “desarrollo profesional” que permita a los agentes mejorar sus habilidades y aprender nuevas técnicas.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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