Los retos de la Recepción (II) Entrenar personal vs Contratar nuevos empleados

Cuando trabajamos en la recepción de un hotel, sabemos que somos la tarjeta de presentación del hotel; somos la primera toma de contacto del cliente a su llegada al establecimiento así que nuestra manera de acogerle representa su primera impresión.

Y esta es una responsabilidad bastante grande.

Por otro lado, la recepción de un hotel implica diferentes retos aparte del principal (que son los clientes); ya hablé en su momento sobre tratar con clientes ebrios en un primer artículo de esta serie de “Retos”. Hoy me gustaría introducir un segundo reto.

¿Qué es más complicado, entrenar a los actuales empleados para realizar un nuevo procedimiento, o bien contratar a un nuevo empleado para la compañía?

Los retos de contratar un nuevo empleado

Contratar un nuevo recepcionista implica diferentes tareas como la búsqueda de candidatos, laselección, el desarrollo de procedimientos de “inducción” (presentación), y la evaluación.

  • La búsqueda de candidatos se hará de acuerdo con la descripción del puesto de recepcionista. Significa que será importante una descripción adecuada, tanto para los candidatos para saber a qué atenerse como para la persona encargada de realizar la selección para tener más claro el perfil que busca.
  • La selección implica la evaluación del perfil de los candidatos y la búsqueda del mejor entre los preseleccionados.
  • El proceso de “inducción” no es una tarea nada sencilla. Este es el momento en el que el nuevo empleado llega a la compañía y habrá que presentar el equipo, el material y las instalaciones. Cuanto mejor sea la inducción mejor y más rápida será la adaptación del candidato. En un escenario ideal, la compañía puede implicar al conjunto de empleados para que la “inducción” sea una oportunidad de transmitir la filosofía de la empresa.
  • La evaluación implica analizar si los nuevos empleados son capaces de realizar las tareas con eficacia y rigor. Las conclusiones de nuestra evaluación nos permitirán averiguar si el candidato es apto o bien si debemos continuar la búsqueda.

Retos a la hora de contratar nuevos empleados - Hotelsbyjavier.com

Tanto si buscamos un recepcionista como si buscamos un puesto de gestión o dirección, cada proceso de búsqueda de un candidato implica tomar riesgos. Tenemos que asumir que la búsqueda, selección, inducción y evaluación de nuevos empleados implica arriesgar tiempo (si finalmente el candidato no es adecuado) y dinero (pues los procesos de selección no son gratis)

Los retos de entrenar a los empleados actuales

Retos de entrenar a nuestros empleados - Hotelsbyjavier.com

Cuando hablamos de aplicar nuevos procedimientos tenemos que tener en cuenta que el riesgo es menor que cuando hablamos de contratar un nuevo trabajador. El entrenamiento implica el desarrollo de procedimientos, procesos de comunicación y técnicas de evaluación.

Cuando hablo de desarrollo me refiero a pensar en lo que estamos haciendo (punto A), en lo que queremos hacer (punto b), y en la manera que tenemos para llegar de un punto al otro.

Podemos revisar cualquier cuadro organizativo, cualquier procedimiento, cualquier resultado que creamos nos puede ayudar a encontrar lo que podemos mejorar. El punto B exige un esfuerzo por imaginar cómo podrían ser las cosas, cómo podríamos mejorar los resultados, cómo podríamos cambiar los procedimientos. El camino de A a B es factible sólo si somos capaces de materializar lo que hemos pensado.

Hablamos de empleados que ya se conocen entre ellos y que conocen la compañía. Un buen proceso de aplicación de nuevos procedimientos  exige realizar un esfuerzo para tener una buena comunicación; las tareas de enseñar, motivar y animar a la gente a aplicar los nuevos procedimientos exigen también mostrar a la gente que la nueva forma de trabajar mejorará los resultados y les resultará, en un caso ideal, más cómodo.

Podemos añadir una última etapa a este proceso: la evaluación. Si necesitamos aplicar nuevos procedimientos de forma adecuada, tenemos que evaluar si lo que obtenemos ahora es mejor / peor / lo mismo que lo que teníamos antes; tendremos que evaluar si el nuevo procedimiento se aplica como debe ser, para detectar divergencias y concluir si merece la pena el esfuerzo de los empleados por aplicarlo o si es mejor volver al principio y seguir reflexionando acerca de un nuevo procedimiento.

¿Qué es más difícil?

Debemos tener en cuenta que ambos, la contratación y el entrenamiento (o formación) implican retos diferentes. Eso significa que necesitamos realizar esfuerzos diferentes para llevar a cabo cada misión; y esto es así porque cada una de esas labores de contratación o formación son realmente difíciles de llevar a cabo, y cada una a su manera.

En mi opinión, es más difícil contratar a alguien que enseñar nuevas técnicas a quien ya conoce el puesto. Lo creo, al menos, si analizamos el supuesto ideal en donde contamos con la persona perfecta ocupado el puesto perfecto. ¿Se imaginan un equipo de recepcionistas profesionales, que son capaces de realizar las tareas con eficacia y rigor, proporcionando un servicio al cliente impecable? Imagínense ahora el esfuerzo que debemos realizar para que alguien “nuevo” (no necesariamente debutante) comience en la recepción: vamos a tener que gastar tiempo (y dinero, no olvidemos el dinero) para que el nuevo empleado sea capaz de desarrollar las tareas con la misma calidad y con el mismo nivel de servicio al cliente.

Y sin embargo, esto no es lo que pasa en realidad. ¿Se han parado a observar el índice de rotación de personal de algunas recepciones? Es cierto que esto es debido a diversas razones que hoy no voy a analizar aquí. Es cuestión de prioridades, de elección personal, de oportunidades profesionales…

Mi pregunta es: si contratar a un nuevo empleado es más caro que entrenar a los ya presentes (en términos de tiempo, dinero y organización) ¿por qué no intentamos reducir el índice de rotación de personal? Estoy seguro de que si la dirección consigue encontrar buenos profesionales para el puesto, es posible reducir costes de recursos humanos creando un programa de “desarrollo profesional” que permita a los agentes mejorar sus habilidades y aprender nuevas técnicas.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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Front Desk Challenges (II) Training vs Hiring

When working at a Hotel Front Desk, we all know that we are the presentation of our property; we are the guest’s first contact upon arrival so that the way we do the check in represents the guest’s first impression.

This is a quite big responsibility.

But on the other hand, Hotel Front Desk involves different challenges apart from the main one (the guests); I already talked about treating drunk guests in the first post of this series. Today I would like to introduce the second challenge.

What is more difficult? Training the current employees to renovate a procedure or hiring a new employee for the company?

Challenges when hiring new employees

Hiring a new Front Desk Agent involves tasks like professional research, professional selection, developing inducting process, and additionally, taking risks.

  • Professional research will be done according to the Front Desk Agent’s Job Description. It means that it will be important to make a proper description of the tasks that the position will involve; this will make life easier both for candidates to understand what they are asked to do and for hotels to know if the candidate’s profile is adequate or not.
  • Professional selection involves the evaluation of candidates’ profiles and searching for the best one among what we have preselected.
  • Inducting process are not less important that a proper professional research. We may think about creating activities that let the new employee being easily and quickly adapted to the new team. In an ideal scenario, the company can involve the whole staff in inducting new employees.
  • Evaluating the performance of our candidates will let us know if we have found what we were looking for or if, on the contrary, we still have to keep searching.

Hiring challenges at the Front Desk - Hotelsbyjavier.com

Whether we are searching a Front Desk Agent whether we look for an Assistant Manager, every single professional research involves taking risks. We must accept that searching, selecting, inducting and evaluating new employees means that we risk our time (if the candidate is finally not adequate) and our money (hiring process are not for free)

Challenges when training new employees

When talking about training, we may take into account that we take fewer risks than when we hire new employees. Training will involve tasks like developing process, communication process and evaluation process.

Training challenges - Hotelsbyjavier.com

When I talk about developing I refer to thinking about what we are doing (Point A), what we could do instead (Point B) and what we need to do to go from A to B.

We may review any organizational chart, any procedure, any result that we think it could help to find out what can be improved. Point B needs to be imagined how things would be, how results could be improved, how procedures could change. The path from A to B is only doable if we are able to make real what we have thought.

In this case, we count on the employees that know each other and know the company they work for. Within a good training process, a good communication process will be needed: tasks like teaching, motivating and encouraging people by showing them that by doing so, results will be better, job will be more comfortable, etc.

We may add a final step when implementing new procedures: evaluation. If we need to implement new procedures properly, we will have to rate if what we have obtained is better / worst / the same than before; we will have to evaluate if the procedures are applied as we need, in order to detect any divergence; at the end of the process of evaluation, we will be able to decide whether is worth to keep the new procedure or if is better to return to point A and start thinking again.

What is more difficult?

Once we have analysed the core of a Human Resources policy, we may ask ourselves if it is more difficult to hire than to train employees.

In my opinion, a good Human Resources policy must balance hiring with training. It is not worth to keep our staff without any kind of learning, updating knowledge or improving performances (in summary, without what in some languages is called “recycling”)

As well as it is not worth to not to be able to hiring employees when we approach a seasonal peak. It is obvious that we work for an Industry that faces many types of unexpected situations… for example, our staff can unexpectedly leave the company so that we will be forced to engage staff quickly (and not good enough, probably)

We must take into account that both hiring and training involve different challenges. It means that we will have to make different efforts to face each one; both hiring and training are really difficult in a different way.

But in my opinion, if we analyse a perfect model (in which a front desk has the ideal front desk agents), training the agents is much less expensive than hiring new front desk agents. If we count on the ideal front desk agents, professional  people that know and apply the procedures with accuracy and efficacity… try to find a candidate that is able to develop a performance with the same level of quality. You will need to spend time (and money, do not forget about money) to reach the same level of accuracy… and you will need to wait until the new front desk agents are able to provide customer service with the same level.

However, this is not what it really happens in general. Have you ever realised the high turnover rate that exists in general at the Front Desk? Well, there are many reasons why the employees come and go in a Front Desk quite often; I will not analyse them today, because it is a matter a personal choice, personal priorities, career choices, career opportunities…

My question is: if hiring a new employee is much more expensive than training your actual employees (in terms of money, in terms of time, in terms of organisation) why do not we try to reduce this “turnover rate“? I am sure that if the management is able to find professional agents whose performance is high, it will be possible to reduce human resources costs by creating internal “professional development” programs that let these people develop their qualities and improve their skills.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


RECOMMENDED READING: “The cost of turnover; Putting a price on the learning curve”, Timothy R. Hinkin & J. Bruce Tracey (Scholarly Commons of the Cornell University School of Hotel Administration)

Les défis de la Réception (II) Apprendre vs Embaucher

Lors que nous travaillons dans la réception d’un hôtel, nous savons que nous sommes la carte de présentation de l’hôtel ; nous sommes le premier contact avec le client et notre manière et comportement construiront en grand mesure son impression de l’établissement.

Cette responsabilité est très grande.

D’un autre côté, la réception d’un hôtel comprend des très différents défis mis à part le principal (la clientèle) ; j’ai déjà parlé du traitement avec des clients en état d’ivresse dans le premier article de cette série « Défis de la Réception ». Aujourd’hui j’introduis le deuxième.

Qu’est-ce qu’est le plus difficile, apprendre les employés à effectuer une nouvelle tâche, ou bien embaucher un nouvel employé pour la compagnie ?

Les défis d’une nouvelle embauche

Embaucher un nouveau réceptionniste remporte quelques tâches comme la recherche des candidats, la sélection, le développement de procédures d’accueil et présentation, et l’évaluation.

  • La recherche des candidats sera faite d’après la description du poste de réceptionniste. Cela veut dire qu’il sera très important de décrire le poste rigoureusement, même pour les candidats (pour savoir à quoi ils postulent) comme pour la personne en charge de l’embauche (pour avoir une idée plus claire de ce qu’elle cherche)
  • La sélection implique l’évaluation du profil des candidats et la recherche du meilleur parmi les présélectionnés.
  • L’accueil n’est rien de facile. C’est le moment où le nouvel employé arrive à la compagnie et il faudra présenter l’équipe, le matériel et les installations. Mieux il est notre accueil, plus simple et rapide sera l’adaptation du candidat. Dans un scénario idéal, la compagnie peut impliquer l’ensemble d’employées pour que l’accueil soit une opportunité pour transmettre la philosophie de la compagnie, ses missions et ses valeurs.
  • L’évaluation exige une analyse sur la performance des candidats. Est-ce qu’ils sont capables de faire les tâches avec de l’efficacité et la rigueur ? Les conclusions de notre évaluation pourront nous permettre de savoir plus précisément si le candidat est apte ou bien nous devons continuer la recherche.

Même si nous cherchons un réceptionniste ou un poste de direction, chaque procès de recherche d’un candidat implique une prise de risques. Nous devons accepter qu’il s’agît d’une décision qui met en risque notre temps (si finalement le candidat n’est pas adéquat ) et notre argent (le procès n’est pas gratuit)

Les défis d’apprendre une nouvelle tâche

En ce qui concerne à l’application de nouvelles procédures, nous devons tenir en compte que le risque est mineur que celui d’une nouvelle embauche. L’apprentissage d’une nouvelle tâche implique le développement de procédures de communication et de techniques d’évaluation également.

Quand je parle de développer je veux dire qu’il faut réfléchir sur ce que nous faisons (le point A) et ce que nous voulons faire (le point B) et aussi la manière dont nous croyons qu’il est possible de partir d’un point et atteindre l’autre.

Nous pouvons vérifier n’importe quel tableau d’organisation, n’importe quelle procédure, n’importe quel résultat que nous croyons susceptible d’être amélioré. Le point B a besoin d’un effort pour imaginer un scénario, et pour atteindre ce scénario il faut absolument que nous soyons capables de matérialiser nos pensées.

Nous parlons d’une équipe d’employés qui se connaissent déjà et qui connaissent la compagnie également. Un bon procès d’application de nouvelles procédures exige la réalisation d’un effort pour bien communiquer ; de plus, l’enseignement et la motivation des employés pour utiliser les nouvelles procédures exigent aussi être capable de montrer pourquoi la nouvelle façon de travailler améliorera les résultats mais aussi les conditions de travail (dans un scénario idéal)

Rien n’est plus utile dans ce procès que la dernière étape : l’évaluation. Si nous devons appliquer une nouvelle procédure et nous voulons le faire de façon correcte, nous devons étudier si ce que nous obtenons est vraiment mieux ou bien c’est exactement la même chose ; nous devons alors analyser si la procédure est appliquée comme il faut pour détecter les possibles déviations et conclure par la décision de garder cette procédure ou bien de continuer à réfléchir.

Le plus difficile, c’est quoi ?

Les deux options, une nouvelle embauche ou l’apprentissage d’une nouvelle procédure, sont des défis différents. Cela veut dire que nous devons faire un effort différent pour chacune de ces missions, puisque chacune est vraiment complexe.

A mon avis, il est plus difficile la nouvelle embauche que l’apprentissage. Je suis de cet avis si nous réfléchissons à la personne idéale pour le poste parfait. Vous imaginez une équipe de réceptionnistes professionnels, capables de travailler avec l’efficacité et la rigueur exigée, tout en délivrant un service client parfait ? Imaginez-vous maintenant l’effort que nous devons faire pour que quelqu’un de nouveau (pas forcément débutant) dans la réception : le temps que nous devons investir pour que le nouveau réceptionniste atteinte le nouveau des anciens peut nous coûter vraiment cher non seulement en termes d’argent mais aussi en termes de qualité de service client.

Par contre, c’est surprenant le taux de rotation de personnel qui existe dans certaines réceptions. C’est vrai qu’il y a plusieurs facteurs qui jouent, notamment les priorités personnelles ou professionnelles, les choix, les opportunités de chacun

Ma question est : si une nouvelle embauche est plus chère que l’entraînement des employés déjà présents : pourquoi nous n’essayons pas de réduire le taux de rotation ? Je suis sûr que si la Direction trouve la manière de trouver les bons professionnels et de les garder, il est possible de réduire les coûts de personnel. A cet effet, la création de programmes de développement professionnel peut être une option intéressante.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com