¿Podemos personalizar al 100% un hotel?

Esta mañana me encontré en LinkedIn un artículo de Rupesh Patel titulado El poder de la personalización; en él,Rupesh Patel, experto en críticas, hotelero y consultor, habla sobre la importancia de personalizar un producto a la medida de cada cliente para hacer crecer un negocio. Recomiendo su lectura porque aporta muchas ideas para personalizar nuestro negocio al gusto de los clientes.

Es verdad que la idea de la personalización trae de cabeza a muchos de los que se dedican a la industria hotelera. ¿Por qué? La respuesta es muy sencilla. La revolución tecnológica que estamos viviendo permite que tengamos el teléfono que queremos, del color que queremos, con las aplicaciones que queremos, en el idioma que queremos, cuando, donde y como queramos; y el teléfono es extensible a otros elementos como televisores, ordenadores, coches, ropa… prácticamente todos los productos de consumo que actualmente están en el mercado permiten un grado muy alto de personalización.

Esto quiere decir que la posibilidad de personalizar un producto forma parte de las variables que un consumidor tiene en cuenta a la hora de demandar un producto u otro. Antes de continuar mi acercamiento a esta idea, vamos a repasar las características que el Marketing Hotelero y las técnicas de Gestión de Ingresos le dan a las habitaciones de un hotel (y a los servicios turísticos en general)

  • La capacidad es limitada
  • La inversión necesaria para aumentar la capacidad es elevada
  • Se puede dirigir a distintos segmentos de mercado
  • La demanda puede presentar cambios estacionales
  • El producto es perecedero y puede ser vendido con antelación

¿Existe la posibilidad de personalizar al 100% las habitaciones de un hotel?

Para responder a esta pregunta, voy a repasar punto por punto las características de este producto y terminaré con una conclusión.

Un hotel de 56 habitaciones no puede vender más que 56 habitaciones una noche; el hotel no puede hacer frente a un aumento de demanda que exige tener 60 habitaciones, aunque las venda con antelación; y la inversión que necesita para tener 60 habitaciones y no 56 es elevada o muy importante.

Un hotel de 56 habitaciones puede decidir si destina todas ellas al turismo vacacional, o si prefiere organizar seminarios y congresos atrayendo a una clientela de negocios, o si quiere trabajar con turoperadores y organizadores de viaje en grupo.

 Además, en función de la localización de nuestro hotel de 56 habitaciones, tendremos que tener en cuenta los eventos del lugar y la coyuntura climática y económica; estos factores, entre otros,  condicionarán eventuales aumentos de la demanda y periódicos descensos de la misma.

Centrémonos en la última de las características: la habitación de hotel es un producto perecedero. Esto es así porque la habitación que no venda esta noche no puedo venderla mañana. Es cierto que podré vender la habitación mañana pero habré perdido el dinero que podría haber ganado de haberla vendido esta noche. No puedo “congelar” o “almacenar” una habitación de hotel.

Esta característica diferencia enormemente las habitaciones de un hotel de otros productos de consumo. Las habitaciones de un hotel no son un stock que puede transformarse y adaptarse relativamente rápido a eventuales cambios en la demanda; no puedo “empaquetar” las habitaciones no vendidas hoy y venderlas mañana.

Las habitaciones de un hotel son productos relativamente “estancos”, dada la necesidad de una inversión relativamente alta para transformarlos. No debemos olvidar, además, que las habitaciones de un hotel son el eje en torno al cual gira este negocio; aunque luego otros puntos de venta sean igualmente importantes como la disponibilidad de un spa, de un restaurante, de un bar o de un casino.

Mi conclusión es que, a día de hoy, no es posible personalizar al 100% las habitaciones de un hotel, por una sencilla razón: no existe un botón que permita pintar las paredes del color que el cliente lo desea en unos segundos; como tampoco existe la posibilidad de instalar un zoo en el tejado, por mucho que el cliente lo exija; el grado de personalización exigida por el cliente será satisfecho en la medida en que las instalaciones (los “límites físicos”) del hotel lo permitan.

¿Podemos personalizar al 100% el servicio de un hotel?

El eje físico de un hotel son sus habitaciones y sus puntos de venta, pero, ¿cuál es el alma de un hotel?

El alma de un hotel lo compone el espíritu de servicio de sus empleados; si el cliente llega al mejor hotel del mundo, con el mejor restaurante, el mejor bar, el mejor casino, el mejor spa, y las mejores habitaciones; pero ni le dan la bienvenida por su nombre, ni le acogen con una sonrisa, ni se ocupan voluntariosamente de su equipaje, ni pueden satisfacer las demandas que efectúa desde su habitación… ¿de qué sirve?

En los detalles del servicio es donde el hotel tiene mayor margen de maniobra para “personalizar” su producto. Puede que la habitación no tenga el color que más le gusta al cliente. Pero si, como propone Rupesh Patel en su artículo, el señor Johnson se encuentra un cartel en la mesilla de noche que dice “Bienvenido a casa, señor Johson”, supone, entre otras cosas, un detalle de delicadeza en el servicio que hay que reconocer.

Por tanto, un hotel no puede jugar a aumentar el número de habitaciones ni puede transformarlas de la noche a la mañana a cada petición de cada cliente. Sin embargo, puede disfrutar de pequeños detalles que ayuden a que su experiencia en el hotel sea más personal y menos “estándar”. Y eso no exige una alta inversión, ni es perecedero, ni es limitado; al contrario, aumentará la fidelización de los clientes, con el impacto que eso genera a la hora de garantizar nuestros ingresos a largo plazo.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


FUENTES UTILIZADAS PARA LA ELABORACIÓN DEL ARTÍCULO:

“Marketing de los servicios”, Ildefonso Grande Esteban

“The power of personalization”, Rupesh Patel

Anuncios

Autor: Javier Guijarro

hotelsbyjavier.net

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s