Est-il possible de personnaliser complètement un hôtel?

J’ai trouvé la semaine dernière un article sur LinkedIn écrit par Rupesh Patel : « Le pouvoir de la personnalisation » ;Rupesh Patel, expert en examens, Hôtelier et Consultant, parle de l’importance de personnaliser un produit pour développer une entreprise. Je recommande son article parce qu’il propose pas mal de bonnes idées pour personnaliser notre produit.

La personnalisation s’agît d’un sujet qui inquiète vraiment tous les hôteliers. Pour quoi dis-je cela ? La réponse est très simple. La révolution technologique que nous vivons actuellement nous permet d’avoir un téléphone de la couleur que nous voulons, avec les apps que nous désirons, dans la langue que nous choisissons, où que nous voulons, quoi que nous aimons ; c’est pareil pour beaucoup d’autres produit de consommation : ordinateurs, téléviseurs, voitures, vêtements… presque tous les produits de consommation que nous pouvons trouver dans le marché possèdent un niveau de personnalisation très haute.

Cela veut dire que la possibilité de personnaliser un produit est devenue l’une des variables que le consommateur prend en compte quand il envisage un achat. Mais avant de continuer sur cette idée, repassons les particularités que la chambre d’hôtel possède, selon le Marketing Hôtelier et la Gestion de Revenue :

  • Capacité limité
  • Besoin d’un grand investissement pour augmenter cette capacité
  • Nous pouvons identifier plusieurs segments de marché
  • La demande présente un comportement saisonnier
  • Le produit est périssable

Est-il possible de personnaliser une chambre d’hôtel à 100% ?

Pour répondre à cette question, nous parlerons vit-fait de chacune des particularités que nous venons d’indiquer et ensuite je montrerai ma conclusion. Un hôtel de 56 chambres ne peut pas vendre plus de 56 chambres pour une nuit ; cet hôtel ne peut pas faire face à une augmentation de la demande qui a besoin de 60, même si les chambres sont vendues en avance ; pour augmenter la capacité, un grand investissement est nécessaire.

Cet hôtel de 56 chambres peut décider s’il vend toutes les chambres aux vacanciers qui voyagent en loisirs ; ou bien s’il vend une partie des chambres pour les conférenciers ayant besoin d’un siège pour un congrès ; ou bien s’il y aura une partie des chambres attribuée aux Tour Operateurs.

En plus, et selon l’emplacement de cet hôtel, nous devrons considérer les éventualités climatiques, économiques, sociales et culturales qui auront une influence dans la demande.

Finalement, une chambre d’hôtel est un produit périssable. Cela veut dire qu’une chambre d’hôtel que nous n’avons pas vendu aujourd’hui, nous ne pourrons pas la vendre demain ; même si on vend cette chambre demain, nous aurons perdu le revenu que nous aurions pu avoir si nous avions réussi à la vendre aujourd’hui.

Cette particularité différencie énormément la chambre d’hôtel par rapport aux autres produits de consommation ; nous ne pouvons pas résoudre les changements dans la demande comme nous faisons chez les autres branches de consommation : l’inventaire ne peut pas facilement changer pour être facilement adapté.

A mon avis, les chambres d’hôtel représentent le centre de revenu principal d’un hôtel ; en tant que centre de revenu principal, elles possèdent des particularités qui les empêchent d’être modifiés pour s’adapter à 100% aux goûts des clients ; le bouton qui nous permettra de changer la couleur des murs à la minute n’existe pas encore ; de la même façon que nous ne pouvons pas installer un zoo sur le toit parce que le client insiste qu’il a besoin d’un zoo pour avoir une expérience personnalisé dans notre établissement ; tout cela veut dire qu’il sera possible pour nous offrir une expérience personnalisé dans la mesure où nos installations nous le permettent.

Pouvons-nous complètement personnaliser le service d’un hôtel à 100% ?

Si les chambres d’hôtel représentent le centre de revenu principal, qui garde « l’esprit » d’un hôtel ?

L’esprit d’un hôtel est composé par l’attitude de ses employées ; un client peut arriver au meilleur hôtel du monde, avec les meilleures installations, le meilleur restaurant, le meilleur bar, le meilleur spa, le meilleur casino, les meilleures chambres… rien de cela aura d’importance si le service n’est pas à la hauteur.

Je crois que les détails d’un service très bon (comme un sourire bienveillant quand un client rejoint la réception) représentent la dimension dans laquelle l’hôtel peut offrir une expérience complètement personnalisé à ses clients ; peut-être la chambre n’a pas la couleur désiré par le client ; mais si Mr Johnson arrive à sa chambre d’hôtel et il retrouve un affiche écrit à la main qui dit :  « Bienvenue chez vous, Mr Johnson », peut-être qu’il se rendra compte que l’expérience dans cet hôtel va être inoubliable.

Pour finir avec, je crois que nous connaissons toutes les dimensions pour travailler; nous ne pouvons pas essayer de personnaliser les installations et les adapter à chaque client (cela n’est pas possible, comme nous avons vu) mais (et ceci est un « mais » merveilleux…) nous avons une très grande variété de possibilités si nous cherchons la personnalisation dans le Service Client de Haut Niveau. Il n’est pas cher, il n’est pas périssable, il n’est pas limité ; et en plus, il va contribuer à fidéliser nos clients, il assurera le chiffre d’affaires et il garantira la durabilité de notre entreprise. 

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


RESSOURCES:

The Management of Hotel Operations, Peter Jones, Andrew Lockwood

The power of personalization, Rupesh Patel

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

w

Conectando a %s