Vendre mieux, vendre plus

Les hôtels doivent se concentrer sur l’objectif d’offrir à leurs clients une expérience d’une qualité assez bonne pour qu’ils recommandent l’établissement à leurs amis ou leurs familles ; dans le scénario le plus optimiste, la priorité consiste à offrir à nos clients une expérience tellement bonne que le jour où il répètera destination, il répètera aussi le logement.

Cette priorité je la défends sans réserves ; la qualité de notre service « peut toujours être mieux ». Par contre, afin de pouvoir proportionner un service, nous devons auparavant développer une importante activité commerciale sans laquelle tout le reste est inutile.

Si nous ne vendons pas nos chambres, nous ne pourrons effectivement pas proportionner aucun service à nos clients.

De manière simplifiée, il y a trois canaux à travers lesquels nous pouvons vendre nos chambres sans intermédiaires :

  • Le comptoir de réception
  • Le téléphone
  • Par internet

Chaque canal est différent, exige une préparation pour le personnel spécifique et une infrastructure concrète.

Le comptoir de réception

Dans le comptoir de réception il sera très important disposer de listes de tarifs, avec les descriptions et les photographies nécessaires pour illustrer et soutenir les explications des réceptionnistes. Toutes ces informations aideront beaucoup et permettront aussi la finalisation de nombreuses ventes.

Par téléphone

En utilisant le téléphone, nous facilitons le contact client 24/24. Il y aura toujours quelqu’un qui répond au téléphone ou bien il y aura un répondeur où les clients peuvent laisser leurs messages et leurs informations de contacts.

Sur internet

Ensuite nous pouvons également parler de la vente sur internet. Je différencie trois mesures :

  • Vente à travers notre site web
  • Vente par e-mail
  • Promotions sur pages web de référence

Vendre sur internet nous permettra profiter du même avantage que si nous parlons de la vente par téléphone ; mais nous pourrons aussi éliminer les limitations que nous avons quand nous vendons sur internet :

  • Il est plus rapide et moins cher de configurer un site web dans plusieurs langues que de former les employés pour parler des langues qu’ils ne connaissent pas au moment de l’embauche.
  • Le client peut réserver une chambre depuis n’importe où dans le monde, à n’importe quelle heure et même s’il y a plusieurs clients qui réservent au même temps.

Vendre nos chambres sur internet sans avoir besoin de passer par un intermédiaire a beaucoup d’avantages ; nous ne payons pas de commissions, nous ne devons pas tenir un compte la décision stratégique d’un tiers pour configurer notre stratégie de vente… Pourtant cela ne veut pas forcément dire que notre stratégie de vente sur internet aura du succès.

Quels sont donc les facteurs qui peuvent nous permettre augmenter le nombre de chambres vendues sans intermédiaires sur internet ?

Nous pouvons souvent trouver la même réponse à cette question :

  • Avoir un design intelligent (notre site web place tous les éléments à leur place)
  • Avoir un bon positionnement
  • Placer des annonces sur des sites web objectifs

Par contre, les conseils ne s’arrêtent pas là. Quand nous parlons d’augmenter les ventes, il y a un élément commun à tous les canaux de vente : la stratégie des prix. Si notre personnel et très bien formé, notre interface fonctionne parfaitement et notre site web est dans le #1 des moteurs de recherche mais les prix ne sont pas « bien » faits (c’est-à-dire qu’ils ne tiennent pas en compte les caractéristiques du marché auquel nous nous dirigeons) nous pourrons tranquillement dire au revoir à nos ventes.

Et finalement, ce sera clé la coordination entre les différentes canaux de vente, afin de connaître celui qui nous rapporte le plus de clients ; il sera aussi très important le fait de garder la communication entre les départements de réception, réservations, marketing et la gestion de revenu.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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