Vender mejor, vender más

Un hotel debe concentrarse en que la experiencia de sus clientes sea lo suficientemente buena para que hablen bien de él a sus conocidos y allegados; en el escenario más optimista, lo más recomendable es ser capaces de proporcionarle al cliente un servicio y una experiencia inmejorables de tal forma que si repite destino, repetirá alojamiento.

Todo esto me parece una prioridad que soy de los primeros en defender; la calidad de nuestro servicio al cliente es siempre mejorable. Pero para proporcionar el servicio primero tenemos que desarrollar una importantísima actividad comercial, sin cuyo éxito nada de lo que viene después es posible.

Y es que, en efecto, no podemos proporcionar ningún servicio si previamente no vendemos nuestras habitaciones.

De una forma muy simplificada, los distintos canales a través de los que un hotel puede vender sus habitaciones sin intermediarios son tres:

  • En el mostrador de recepción / conserjería
  • Por teléfono
  • Por internet

Cada canal de venta exige una preparación y una infraestructura específica.

EN EL MOSTRADOR DE RECEPCIÓN

De esta forma, en el mostrador de recepción es recomendable disponer de listas de precios con descripciones y fotografías de las distintas categorías del hotel; esta información servirá de apoyo a las explicaciones del recepcionista y facilitará en muchos casos el cierre de una venta.

POR TELÉFONO

A través de la venta telefónica se facilita el contacto 24/24 con el cliente potencial. Si el hotel no dispone de personal disponible las 24 horas, podemos instalar un servicio de mensajería que recoja las posibles reservas o permita recuperar los eventuales contactos que hayan podido registrarse.

POR INTERNET

Y continuación podemos hablar de la venta por internet. La venta por internet ofrece varias opciones que pueden englobarse como las que presento a continuación:

  • Venta a través de la propia página web del hotel
  • Promoción y anuncios en diversas páginas web

La venta por internet presenta la misma ventaja que la venta telefónica: posibilita al cliente contactar con el hotel en cualquier momento del día. Con un matiz: la venta por internet elimina las limitaciones con las que nos encontramos cuando analizamos la venta por teléfono:

  • Mientras que la venta telefónica exige que nuestro personal esté formado para ser capaz de comunicarse con el cliente potencial, la venta por internet facilita la creación de sitios web configurados en varios idiomas. Es más barato y más rápido diseñar una página web en distintos idiomas que formar una persona en distintos idiomas si no tiene esos conocimientos por defecto.
  • Mientras que la venta telefónica limita nuestras posibilidades de comunicación al número de líneas disponibles y al hecho de que estén disponibles cuando el cliente llama, la venta por internet facilita el acceso en cualquier momento, desde cualquier lugar, sea cual sea el tráfico que tiene lugar cuando el cliente entra en la web (teniendo en cuenta los eventuales problemas de velocidad, que no suponen, en ningún caso, el mismo hándicap que tener la línea telefónica ocupada)

Que vender habitaciones por internet (y hacerlo directamente al cliente sin necesidad de intermediarios) tiene ventajas no implica que nuestra logística de venta a través de internet vaya a tener éxito.

¿De qué depende, pues, que consigamos incrementar el número de reservas captadas por internet?

La respuesta es recurrente. Es decir, cuando buscamos información en internet sobre consejos o medidas eficaces para vender más por internet, las respuestas que encontramos están todas más o menos relacionadas con lo mismo:

  • Tener un diseño web inteligente, donde “todo está donde tiene que estar”
  • Tener un buen posicionamiento online
  • Colocar anuncios en páginas web “objetivo”

Y sin embargo, los consejos no terminan ahí. Cuando hablamos de vender más, hay un elemento común a todos los canales de venta: la estrategia de precios. Porque nuestro personal puede estar maravillosamente bien formado, nuestra interfaz funcionar a las mil maravillas y nuestra página web en el top 1 de búsquedas; ya podemos tener todo esto que si nuestros precios no están “bien hechos”, podemos despedirnos de vender habitaciones.

Será clave, pues, la coordinación de nuestros distintos canales de venta, conocer cuál es el que nos aporta mayor número de clientes, y sobre todo, la comunicación entre el departamento de reservas, el departamento de marketing y el departamento de revenue management.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


Relacionado con esto…

“Estudie cómo actúan los clientes en la red”, artículo de Alba Casilda en expansion.com, 20-02-2015

“5 Simple Ways To Improve Hotel Sales In A Lousy Economy”, publicación de Neil Salerno en Hotel Marketing Coach

“How hotels can sell more rooms online”, artículo en eHotelier.com, 18-02-2015

“Sales Tactics Do Create Customer Experiences”, artículo en el Blog de Errol Allen, en Errol Allen Consulting

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