Customer service’s Tip

Every wednesday a new tip about customer service; some ideas, texts or pieces of advice to improving the quality of our Customer Service. Today we find a text that is commonly found in Customer Service books and magazines; the authorship is not clear because we find some references to Mahatma Gandhi whereas it is possible for us to find some references to Kenneth B. Elliott. Anyway, it remains a text that deserves our attention if we work in Hospitality Industry.

“A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so”

– Author not confirmed –

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Customer service’s Tip

Como cada miércoles, una idea, un consejo o una técnica para mejorar la calidad de nuestro Servicio al Cliente. Hoy, una frase atribuida habitualmente a Mahatma Gandhi o a Kenneth B. Elliott, cuya autoría permanece un tanto pendiente de aclarar, pero cuyo contenido merece un minuto de atención para aquellos que trabajamos de cara al cliente.

“Un cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros, somos nosotros quienes dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo, es la finalidad de éste. No es un extraño en nuestro negocio, forma parte de él. Al servirle no le estamos haciendo un favor, es él quien nos hace un favor al darnos una oportunidad para servir”

 – Autoría ambigua –

Customer service’s Tip

Chaque mercredi une nouvelle idée, un nouveau commentaire, un nouveau conseil en relation avec la Qualité du Service Client. Aujourd’hui, nous trouvons la phrase attribuée parfois à Mahatma Gandhi, parfois à Kenneth B. Elliott. Même si l’auteur n’est pas clair, le texte mérite une minute d’attention sur ce que nous faisons en tant qu’hôteliers.

“Un client est le visiteur le plus important de nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif. Il n’est pas étranger à nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. C’est lui qui nous fait cette faveur en nous en donnant l’occasion”

– Auteur inconnu –

Vendre mieux, vendre plus

Les hôtels doivent se concentrer sur l’objectif d’offrir à leurs clients une expérience d’une qualité assez bonne pour qu’ils recommandent l’établissement à leurs amis ou leurs familles ; dans le scénario le plus optimiste, la priorité consiste à offrir à nos clients une expérience tellement bonne que le jour où il répètera destination, il répètera aussi le logement.

Cette priorité je la défends sans réserves ; la qualité de notre service « peut toujours être mieux ». Par contre, afin de pouvoir proportionner un service, nous devons auparavant développer une importante activité commerciale sans laquelle tout le reste est inutile.

Si nous ne vendons pas nos chambres, nous ne pourrons effectivement pas proportionner aucun service à nos clients.

De manière simplifiée, il y a trois canaux à travers lesquels nous pouvons vendre nos chambres sans intermédiaires :

  • Le comptoir de réception
  • Le téléphone
  • Par internet

Chaque canal est différent, exige une préparation pour le personnel spécifique et une infrastructure concrète.

Le comptoir de réception

Dans le comptoir de réception il sera très important disposer de listes de tarifs, avec les descriptions et les photographies nécessaires pour illustrer et soutenir les explications des réceptionnistes. Toutes ces informations aideront beaucoup et permettront aussi la finalisation de nombreuses ventes.

Par téléphone

En utilisant le téléphone, nous facilitons le contact client 24/24. Il y aura toujours quelqu’un qui répond au téléphone ou bien il y aura un répondeur où les clients peuvent laisser leurs messages et leurs informations de contacts.

Sur internet

Ensuite nous pouvons également parler de la vente sur internet. Je différencie trois mesures :

  • Vente à travers notre site web
  • Vente par e-mail
  • Promotions sur pages web de référence

Vendre sur internet nous permettra profiter du même avantage que si nous parlons de la vente par téléphone ; mais nous pourrons aussi éliminer les limitations que nous avons quand nous vendons sur internet :

  • Il est plus rapide et moins cher de configurer un site web dans plusieurs langues que de former les employés pour parler des langues qu’ils ne connaissent pas au moment de l’embauche.
  • Le client peut réserver une chambre depuis n’importe où dans le monde, à n’importe quelle heure et même s’il y a plusieurs clients qui réservent au même temps.

Vendre nos chambres sur internet sans avoir besoin de passer par un intermédiaire a beaucoup d’avantages ; nous ne payons pas de commissions, nous ne devons pas tenir un compte la décision stratégique d’un tiers pour configurer notre stratégie de vente… Pourtant cela ne veut pas forcément dire que notre stratégie de vente sur internet aura du succès.

Quels sont donc les facteurs qui peuvent nous permettre augmenter le nombre de chambres vendues sans intermédiaires sur internet ?

Nous pouvons souvent trouver la même réponse à cette question :

  • Avoir un design intelligent (notre site web place tous les éléments à leur place)
  • Avoir un bon positionnement
  • Placer des annonces sur des sites web objectifs

Par contre, les conseils ne s’arrêtent pas là. Quand nous parlons d’augmenter les ventes, il y a un élément commun à tous les canaux de vente : la stratégie des prix. Si notre personnel et très bien formé, notre interface fonctionne parfaitement et notre site web est dans le #1 des moteurs de recherche mais les prix ne sont pas « bien » faits (c’est-à-dire qu’ils ne tiennent pas en compte les caractéristiques du marché auquel nous nous dirigeons) nous pourrons tranquillement dire au revoir à nos ventes.

Et finalement, ce sera clé la coordination entre les différentes canaux de vente, afin de connaître celui qui nous rapporte le plus de clients ; il sera aussi très important le fait de garder la communication entre les départements de réception, réservations, marketing et la gestion de revenu.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Selling better, increasing sales

We need to be concentrated on the quality that the guests experience when they come to our hotel. The experience needs to be good enough so that guests will speak well about the hotel to their friends and family; in the best scenario, hotels must be able to provide a perfect service so that in case guests repeat destination, they will choose the same hotel.

I am among the people for who customer service is a priority that can always be better. But in order to provide the service, first of all we need to develop an essential commercial service: selling rooms.

If we do not sell our rooms, any service may be provided.

There are three different channels throw which we may sell our rooms:

  • At the front desk
  • By telephone
  • By internet

Every channel is different and request a specific infrastructure.

AT THE FRONT DESK

At the front desk of a hotel we may put Price lists at disposal, with descriptions and photographies of the different room categories; this information will be useful in order to helping the receptionists and the concierges to finish their sales.

BY TELEPHONE

Telephones make the hotel contactable 24/24. If the hotel does not have employees 24/24, we may install a recorder center so that messages will be registered in order to keeping contacts about new possible reservations.

BY INTERNET

Then we may speak about selling rooms by internet. Internet offers many options that can be simplified as per follow:

  • Selling rooms through hotel’s web site
  • Promoting rooms through different web sites

Selling rooms online presents the same advantage that selling rooms by telephone: it makes possible a 24/24 contact. But there is a nuance: selling rooms online removes some of the barriers that are found when we analyze room sales by telephone:

  • While telephone requests our employees to be formed in different languages if we want to reach different target markets, selling rooms online ease the creation of a web site in different languages.
  • Selling rooms by telephone has the limitation of how many lines are available and how many lines remain available when the guests call. Selling rooms online remove these two barrier.

Selling rooms online (directly without any intermediaries) has many advantages but it does not mean that every strategy will be successful.

What does a successful selling room online’ strategy depend on?

The answer is repeated on every web site about selling strategies or about key factors of hotel marketing.

  • Design of our web site
  • Web positioning
  • Place efficient advertising on target web sites

However, there is much more than that. When talking about increasing sales, there is a common point for all different channels: price strategy.

Our employees may be perfectly formed, our web site may be at the search engine’s top 1; if we have these but our prices are not “well done”, we may not sell anything.

In conclusion, it means that coordination is needed between the different selling channels (knowing which one reports more clients), and overall, it is necessary to communicate between reservations, marketing and revenue management department to develop a good selling rooms online’ strategy.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


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“Estudie cómo actúan los clientes en la red”, article in spanish written by Alba Casilda on expansion.com, 20-02-2015

“5 Simple Ways To Improve Hotel Sales In A Lousy Economy”, Neil Salerno on Hotel Marketing Coach

“How hotels can sell more rooms online”, article on eHotelier.com, 18-02-2015

“Sales Tactics Do Create Customer Experiences”, Errol Allen’s Blog on Errol Allen Consulting

Vender mejor, vender más

Un hotel debe concentrarse en que la experiencia de sus clientes sea lo suficientemente buena para que hablen bien de él a sus conocidos y allegados; en el escenario más optimista, lo más recomendable es ser capaces de proporcionarle al cliente un servicio y una experiencia inmejorables de tal forma que si repite destino, repetirá alojamiento.

Todo esto me parece una prioridad que soy de los primeros en defender; la calidad de nuestro servicio al cliente es siempre mejorable. Pero para proporcionar el servicio primero tenemos que desarrollar una importantísima actividad comercial, sin cuyo éxito nada de lo que viene después es posible.

Y es que, en efecto, no podemos proporcionar ningún servicio si previamente no vendemos nuestras habitaciones.

De una forma muy simplificada, los distintos canales a través de los que un hotel puede vender sus habitaciones sin intermediarios son tres:

  • En el mostrador de recepción / conserjería
  • Por teléfono
  • Por internet

Cada canal de venta exige una preparación y una infraestructura específica.

EN EL MOSTRADOR DE RECEPCIÓN

De esta forma, en el mostrador de recepción es recomendable disponer de listas de precios con descripciones y fotografías de las distintas categorías del hotel; esta información servirá de apoyo a las explicaciones del recepcionista y facilitará en muchos casos el cierre de una venta.

POR TELÉFONO

A través de la venta telefónica se facilita el contacto 24/24 con el cliente potencial. Si el hotel no dispone de personal disponible las 24 horas, podemos instalar un servicio de mensajería que recoja las posibles reservas o permita recuperar los eventuales contactos que hayan podido registrarse.

POR INTERNET

Y continuación podemos hablar de la venta por internet. La venta por internet ofrece varias opciones que pueden englobarse como las que presento a continuación:

  • Venta a través de la propia página web del hotel
  • Promoción y anuncios en diversas páginas web

La venta por internet presenta la misma ventaja que la venta telefónica: posibilita al cliente contactar con el hotel en cualquier momento del día. Con un matiz: la venta por internet elimina las limitaciones con las que nos encontramos cuando analizamos la venta por teléfono:

  • Mientras que la venta telefónica exige que nuestro personal esté formado para ser capaz de comunicarse con el cliente potencial, la venta por internet facilita la creación de sitios web configurados en varios idiomas. Es más barato y más rápido diseñar una página web en distintos idiomas que formar una persona en distintos idiomas si no tiene esos conocimientos por defecto.
  • Mientras que la venta telefónica limita nuestras posibilidades de comunicación al número de líneas disponibles y al hecho de que estén disponibles cuando el cliente llama, la venta por internet facilita el acceso en cualquier momento, desde cualquier lugar, sea cual sea el tráfico que tiene lugar cuando el cliente entra en la web (teniendo en cuenta los eventuales problemas de velocidad, que no suponen, en ningún caso, el mismo hándicap que tener la línea telefónica ocupada)

Que vender habitaciones por internet (y hacerlo directamente al cliente sin necesidad de intermediarios) tiene ventajas no implica que nuestra logística de venta a través de internet vaya a tener éxito.

¿De qué depende, pues, que consigamos incrementar el número de reservas captadas por internet?

La respuesta es recurrente. Es decir, cuando buscamos información en internet sobre consejos o medidas eficaces para vender más por internet, las respuestas que encontramos están todas más o menos relacionadas con lo mismo:

  • Tener un diseño web inteligente, donde “todo está donde tiene que estar”
  • Tener un buen posicionamiento online
  • Colocar anuncios en páginas web “objetivo”

Y sin embargo, los consejos no terminan ahí. Cuando hablamos de vender más, hay un elemento común a todos los canales de venta: la estrategia de precios. Porque nuestro personal puede estar maravillosamente bien formado, nuestra interfaz funcionar a las mil maravillas y nuestra página web en el top 1 de búsquedas; ya podemos tener todo esto que si nuestros precios no están “bien hechos”, podemos despedirnos de vender habitaciones.

Será clave, pues, la coordinación de nuestros distintos canales de venta, conocer cuál es el que nos aporta mayor número de clientes, y sobre todo, la comunicación entre el departamento de reservas, el departamento de marketing y el departamento de revenue management.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com


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“Estudie cómo actúan los clientes en la red”, artículo de Alba Casilda en expansion.com, 20-02-2015

“5 Simple Ways To Improve Hotel Sales In A Lousy Economy”, publicación de Neil Salerno en Hotel Marketing Coach

“How hotels can sell more rooms online”, artículo en eHotelier.com, 18-02-2015

“Sales Tactics Do Create Customer Experiences”, artículo en el Blog de Errol Allen, en Errol Allen Consulting

Customer Service’s Tip

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