L’Hôtel de Paris en pleine rénovation… ses pièces vendues aux enchères!

Il est possible pour nous de trouver des différentes solutions pour un même problème quand il s’agît de l’hôtellerie. C’est un grand avantage de notre métier.

D’un autre côté, il n’est jamais facile de faire face à un processus de fermeture pour effectuer des travaux de rénovation dans un établissement hôtelier. Soit nous décidons de fermer entièrement l’hôtel et nous posons sur la table tout notre argent pour payer les travaux et les charges fixes sans possibilité de faire rentre du cash ; soit nous ne fermons pas entièrement l’hôtel mais au contraire, nous laissons quelques points de vente ouverts, ou bien quelques chambres disponibles à la vente.

Le problème principal d’une rénovation est la facture à régler (l’argent, comme d’habitude, protagoniste de l’histoire même si nous aimerions parler autrement) : changer le mobilier, adapter les installations, faire face aux surprises inattendues que nous pouvons trouver derrière les murs, payer les charges correspondantes pendant la période de travaux…

L’hôtel de Paris, luxueuse référence de la Société de Bains de Mer à Monaco, se trouve en période de rénovation depuis le mois d’Octobre dernier. Le chantier a une durée prévue de 4 ans, devenant ainsi l’un des moments les plus importants de l’histoire de cet hôtel (telle est la phrase utilisée par la SBM par rapport à ces travaux)

Et voilà ma surprise quand hier j’ai entendu parler de la mise en vente aux enchères d’une partie du patrimoine de l’Hôtel de Paris. « Notre attachement à l’histoire mythique de l’Hôtel de Paris est indéfectible, c’est pourquoi nous souhaitons la partager avec nos clients lors de ce rendez-vous riche en émotion » explique le directeur général de l’établissement, Luca Allegri.

http://fr.montecarlosbm.com/sejour-luxe-monaco/actualites/vente-aux-encheres-dune-partie-du-mobilier-de-lhotel-de-paris-monte-carlo-2
La vente aux enchères, en chifferes – Image SBM

Sur le catalogue des enchères, nous pouvons trouver plain d’éléments qui font partie de la « légende » de l’Hôtel de Paris : mobilier, photographies, tenues, décors, vaisselles… où l’enseigne de l’Hôtel apparaît comme annonçant un nouvel avenir.

C’est une manière d’obtenir un retour d’investissement avec des éléments qui se sont sans doute revalorisés pendant ce que nous pouvons dès lors appeler « le premier chapitre » de l’histoire de l’Hôtel de Paris. Cela évite de rester à 0€ en ce qui concerne à notre revenu pendant la période de travaux. Je suis sûr que l’organisation d’une vente aux enchères avec des éléments tels que le mobilier d’un hôtel de luxe peut rapporter pas mal de chiffre d’affaires.

Enfin, ce soir il y aura pas mal de personnes qui vont dormir dans sa chambre devenue « Diamond Suite » grâce à une initiative très originale.

Pour plus d’informations… Vente aux enchères d’une partie du mobilier de l’Hôtel de Paris, un lien de la Société des Bains de mer.

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Agenda – Eventos destacados del 2015

Una agenda con algunos de los eventos de referencia para este año 2015, en la que FITUR destaca no sólo por su trascendencia a nivel internacional sino también por su comienzo inminente.

Hay muchos más eventos. No tenemos más que consultar páginas de información como www.feriasinfo.es, www.portalferias.com, owww.nferias.com, para encontrar infinidad de eventos que tendrán lugar a lo largo y ancho del globo durante este año 2015.

Algunos de estos eventos han diseñado incluso aplicaciones que podemos descargarnos en nuestros dispositivos portátiles, lo cual es ideal para mantenernos informados al día.

Esta es mi lista de eventos que he destacado habiendo echado un vistazo a las páginas informativas del sector turístico. Si tenéis algún evento que queréis destacar y queréis añadirlo, no dudéis en contactar conmigo o de utilizar la pestaña de comentarios más abajo.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Position, taille et nombre de commentaires d’un hôtel sur Trip Advisor: Y a-t-il une relation?

classement trip advisor cote d'azur 14-01-2015
Classement des hôtels 5* de la Côte d’Azur sur TripAdvisor (Janvier 2015 – Click pour amplifier)

Existe-t-il une relation entre le nombre de commentaires d’un hôtel sur Trip Advisor, son nombre de chambres et sa position dans le classement, dans la région Côte d’Azur ?

En ce début d’année 2015,  pendant les 15 premiers jours de Janvier, j’ai élaboré un tableau avec le statut du classement des hôtels 5 étoiles de la Côte d’Azur sur Trip Advisor (vous pouvez télécharger ce tableau directement d’ici: Classement Trip Advisor Cote dAzur, Janvier 2015)

Mon but était de trouver une relation entre le nombre de chambres d’un hôtel, le nombre de commentaires et sa position dans le classement.

Pour effectuer cette analyse j’ai pris en compte les critères suivants :

  1. Catégorie des hôtels
  2. Nombre d’hôtels de la même catégorie dans la région (44 sur un total de 1133)
  3. Nombre de chambres dans chaque hôtel (102 chambres en moyenne)
  4. Nombre de commentaires de chaque hôtel sur Trip Advisor (340 commentaires en moyenne)
  5. Nombre de commentaires sur Trip Advisor par chambre pour chaque hôtel (4,5 commentaires par chambre en moyenne)

Le classement de Trip Advisor pour la région Côte d’Azur contient 1133 hôtels situés entre Saint Tropez et Menton, dont 44 5 étoiles et dont 13 sont des grandes structures avec plus de 100 chambres (notamment le Grand Hyatt Hotel Martinez qui possède 409 chambres)

Y-a-t-il une relation entre la taille de l’hôtel et sa position dans le classement Trip Advisor ?

nice ville trip advisor 14-01-2015
Les trois hôtels 5* de Nice Ville, mises en scène sur le classement TripAdvisor (Janvier 2015)

Je me suis posé la question le jour où je me suis aperçu que pour la ville de Nice, les trois hôtels cinq étoiles occupent les positions comme suit :

Les trois hôtels 5* de Nice Ville, mise en scène sur le classement Trip Advisor

Effectivement, si nous faisons un rapport nombre de chambres-position sur Trip Advisor, il existe une relation directe pour les hôtels 5* de la ville de Nice. Plus l’hôtel est grand (comme le Hyatt Regency Palais de la Méditerranée avec 187 chambres) mieux il est placé (#47). L’hôtel Le Negresco occupe la position #106 du classement général suivi de l’hôtel Boscolo Exedra (#136).

taille hotel
La taille des hôtels 5* de la Côte d’Azur. Sur la verticale, le nombre de chambres; sur l’horizontale, de gauche à droite, les hôtels rangés selon sa position sur TripAdvisor (Janvier 2015)

Une fois j’ai vérifié ce point, j’ai essayé d’établir la même relation pour tous les hôtels 5* du classement Trip Advisor pour la Côte d’Azur.

La taille des hôtels 5* de la Côte d’Azur. Sur la verticale, le nombre de chambre; sur l’horizontale, de gauche à droite,les hôtels rangés d’après sa position sur Trip Advisor.

Je me suis rendu compte que sur l’ensemble des hôtels 5* de la Côte d’Azur, il n’existe aucune relation directe entre le nombre de chambres et la position des hôtels sur Trip Advisor. L’hôtel Royal Riviera à Beaulieu sur Mer occupe la position la plus élevée des hôtels 5*, étant le numéro #4 avec 78 chambres. Pourtant, l’hôtel Majestic Barrière à Cannes possède 358 chambres, une quantité énorme comparée à sa position sur Trip Advisor, #72. La ligne ci-dessus montre qu’il est impossible de détecter une relation quelconque entre la taille de l’hôtel et sa position dans ce classement.

Y a-t-il une relation entre le nombre de commentaires et la position dans le classement ?

Bien qu’il soit impossible de trouver une relation entre la taille de l’hôtel et sa position dans le classement de Trip Advisor, nous pourrions peut être réfléchir en termes de nombre de commentaires.

En date du 14 Janvier 2014, l’hôtel 5* de la Côte d’Azur qui possède le plus de commentaires sur Trip Advisor est le Hyatt Regency Palais de la Méditerranée, à Nice (avec 1500 commentaires) ; il occupe tout de même la 47ème position de ce classement. Comme j’ai indiqué ci-dessus, la 1ère position est pour l’Hôtel Royal Riviera à Beaulieu (#4)

Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par nombre de commentaires; sur la verticale, le nombre de commentaire; sur l’horizontale, les hôtels rangés d’après sa position sur Trip Advisor.

commentaires
Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par nombre de commentaires; sur la verticale, le nombre de commentaires; sur l’horizontale, les hôtels rangés selon sa position sur TripAdvisor (janvier 2015)

Il n’y a aucun patron qui puisse être détecté, néanmoins l’Hôtel Royal Riviera a certes plus de commentaires que l’Hôtel Kube à Saint Tropez. Nous pourrions peut être voir une tendance qui diminue mais cela reste plus une conclusion hasardeuse qu’une relation concrète.

Réfléchissons dans une autre perspective : regardons le nombre de commentaires par chambre.

En termes absolus, il est absolument impossible d’établir une relation entre la taille de l’hôtel et sa position dans le classement Trip Advisor en ce qui concerne à la Côte d’Azur. Pourtant nous pouvons continuer notre approche et essayer maintenant d’apporter une vision plus nuancée à cette analyse.

Que se passe-t-il si nous prenons en compte non seulement la taille de l’hôtel et le nombre total de commentaires, mais aussi, la relation entre ces deux variables ?

Commentaires par chambre
Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par rapport au nombre de commentaires par chambre. Sur la verticale, le coeficient commentaires par chambre; sur l’horizontale, les hôtels rangés selon sa position sur TripAdvisor (Janvier 2015)

J’avais avancé que la moyenne de commentaires par chambre est de 4,5. Voyons de plus près cette variable:

Les hôtels 5* de la Côte d’Azur, rangés par rapport au nombre de commentaires par chambre. Sur la verticale, le coeficient commentaires par chambre; sur l’horizontale, les hôtels rangés d’après sa position sur Trip Advisor.

L’Hôtel Château Eza, avec 12 chambres, occupe la 49ème position du classement Trip Advisor sur la Côte d’Azur et possède 260 commentaires registrés sur ce site web, c’est-à-dire, la moyenne la plus élevée avec 21,67 commentaires.

Par contre, nous ne pouvons pas réussir à trouver une relation entre le nombre de commentaires par chambre et la position d’un hôtel sur le classement Trip Advisor.

Est-il vraiment impossible pour nous de trouver un patron en étudiant ces données ? Prêtons atttention au tableau ci-dessous:

moyenne de commentaires par chambre
Moyenne de commentaires par chambre, divisé en deux groupes

 

Nous voici face à cette conclusion : la moyenne de commentaires par chambre est plus élevée dans les hôtels qui occupent une meilleure position(6,70 commentaires par chambre pour les hôtels 5* parmi les 100 premiers hôtels de ce classement; face à une moyenne de 3,95 commentaires par chambre pour le reste)

Une vaste analyse pour une conclusion assez évidente

Nous pouvons sans doute affirmer que, si l’objectif de l`hôtel est d’occuper une position plus élevée dans le classement Trip Advisor , il faut qu’il réussisse à augmenter le nombre de commentaires positifs. Cela fera augmenter le nombre de commentaires par chambre ; face aux données que nous venons d’étudier, cela lui permettra d’avoir plus de chances d’occuper une meilleure position sur Trip Advisor.

Quel est le but d’un hôtel?

Puisque je considère que Trip Advisor est devenu un outil pour évaluer la qualité des services des hôtels et des restaurants auquel nous ne pouvons pas faire 100% confiance, je me sens obligé de dire que, malgré l’analyse que je viens d’effectuer, je suis de l’avis qu’un hôtel a pour but de donner le meilleur service possible pour fidéliser sa clientèle, et non pas pour occuper une meilleure position sur Trip Advisor.

Si nous sommes plus hauts dans un classement quelconque, nous avons plus de chances d’obtenir de nouveaux clients, certes. Mais cela n’est que le début de notre travail, car cette position élevée ne nous garantira jamais que nous serons capables de fidéliser ces nouveaux clients. Et c’est justement sur le point de la fidélisation qu’il faut faire un effort ; le but d’un hôtel est d’améliorer la qualité du service donné par son personnel, pour gagner des nouveaux clients et pouvoir les garder à long terme.

La réputation online et les classements de “quiquecesoit.com” sont des outils dont nous pouvons nous servir ; la réussite quant à la fidélisation de la clientèle nous garantira, j’en suis sûr, le futur de notre entreprise.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

¿Pueden programarse los deseos de un cliente?

Existe una guerra entre las agencias de viaje online y los hoteles, pero existe un combate aún más explícito entre los hoteles y TripAdvisor.

Cuando uno accede a portales de noticias turísticas es muy habitual encontrarse artículos sobre los nuevos retos de la hotelería. Y en esos artículos es muy raro no encontrar menciones a TripAdvisor. Yo mismo me doy cuenta de que, a pesar de no haber hecho más que comenzar, en no pocos de mis artículos aparece alguna mención a TripAdvisor y a la forma en que podemos trabajar junto con (o frente a) dicha plataforma.

Hace poco presentaba un par de retos para 2015, y al hilo de esto, en tnooz presentan las prioridades de los hoteles frente a los objetivos de TripAdvisor para el nuevo año que empieza.

Recomiendo leer un par de artículos que he encontrado en tnooz:

 Hoteliers prioritise booking process but travellers want excitement says TripAdvisor

Tapping emotions at the moment of booking

LOS HOTELES Y EL CICLO DEL CLIENTE

Hay un cuadro que se estudia en las escuelas de hotelería, y es el ciclo del cliente.

De forma muy sencilla, este ciclo divide las etapas que teóricamente vive el cliente cuando afronta una estancia en un hotel.

 Comienza cuando el cliente llama al hotel para informarse sobre la posibilidad de efectuar una reserva. Si le interesa, por instalaciones, precio, ofertas, etc, el cliente efectuará su reserva y formalizará su contrato con el hotel. El hotel formalizará en ese momento su compromiso de ofrecer una experiencia que responda a las expectativas del cliente. Más tarde, se producirá la llegada del cliente al hotel y su consiguiente estancia, consumiendo los diversos servicios. Finalmente, llegará el día de salida y el cliente pagará su factura y se irá del hotel.

Esta es la versión más sencilla de un ciclo que en realidad está abierto a múltiples posibilidades y sujeto a cambios personales o coyunturales. Este ciclo, por ejemplo, no explica la razón por la que el cliente llama a un hotel en concreto y no a otro; ¿de qué información dispone el cliente antes de llamar al hotel? ¿Cuáles son sus experiencias previas? ¿A través de qué plataforma ha obtenido la información?

Otro aspecto que tampoco recoge el cuadro anterior es la razón por la que el cliente elige el destino y también el hotel; ¿busca ese destino en concreto o se trata de una escala que no tiene más remedio que hacer? ¿Busca ese hotel específico o busca un establecimiento cercano a algún punto de transporte o de interés?

Y finalmente podríamos reflexionar acerca de la decisión que se produce antes, si la elección del destino o del alojamiento. En mi opinión no hay duda de que antes se escoge el adónde ir y después el dónde dormir (y dónde comer).

Y todo esto, ¿se puede programar?

Pues en esas andan liados en TripAdvisor. Sus últimos movimientos van en la dirección de dominar todas las áreas del viaje de un cliente, adquiriendo empresas que organizan tours, proponen paquetes, presentan alojamientos y restaurantes en los destinos elegidos por el cliente.

El proyecto de convertirse en la referencia a la hora de planificar el viaje de las personas consiste en acumular la información de los viajes de los clientes para desarrollar un algoritmo que permita proponer una idea que se adapte a los gustos de los mismos.

Casi nada.

Y esto, ¿es posible? Ya sabemos que Google ha conseguido desarrollar un algoritmo bestial que sólo ellos conocen y que les ha permitido convertirse en el principal buscador. Pero, ¿es posible conseguir un algoritmo que encuentre lo que se adapta al gusto del cliente a fuerza de almacenar información sobre su actividad?

En mi opinión, no es cuestión de un algoritmo sino del azar lo que al cliente o al viajero le pueda apetecer hacer. Mañana se levanta uno y llueve, y a lo mejor alguien descubre que siempre le apeteció irse a Kenia, cuando hasta entonces no ha hecho más que turismo urbano por las principales capitales europeas. O al revés, quizá mañana se levanta con el pie derecho y se da cuenta de que viajar de mochilero ha estado muy bien pero va a probar un viaje más refinado.

Retomando el ciclo del cliente en un hotel…

Si ampliamos nuestro cuadro, obtenemos algo parecido a esto.

ciclo cliente
(Click para ampliar)

Aquí he tenido en cuenta una visión mucho más global del proceso que supone buscar un destino y un hotel.

En mi opinión, podemos buscar la manera de llegar a los clientes dirigiéndonos en este esquema hacia el principio, hacia el momento en el que comienza la búsqueda (con campañas de publicidad, publicidad en internet, promoción en agencias, etc); podemos conseguir aparecer en las guías y que la publicidad tradicional del boca a boca surta efecto para lograr suscitar el interés del cliente desde el principio. Debemos, además, esforzarnos para que la estancia de cada cliente sea una razón de más para volver a nuestro establecimiento.

Sin embargo, vemos que el proceso representado en el esquema es ya de por sí lo suficientemente complejo como para pensar que se pueda prever. Habrá que seguir atentos a las tendencias de las nuevas tecnologías en el mercado hotelero y a las decisiones estratégicas que las agencias de internet tomen a lo largo de un año que se presenta clave para este tema.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com