Datos de 2014 e ideas para mejorar (II) Comunicación en internet

En este artículo presenté un vistazo muy general sobre algunos de los datos presentados por la Organización Mundial de Turismo en su barómetro a finales de 2014. Después de echar una ojeada a esta información, me gustaría explicar ahora un aspecto que me parece que deberíamos mejorar (o al menos, deberíamos reflexionar sobre ello)

Comunicación: mejorar ventas e incrementar la fidelidad promoviendo la comunicación directa

Se habla mucho de la comunicación en redes sociales. Y creo que está bien; en mi opinión, los hoteles que se preocupan de su imagen y su reputación en línea están en mejor posición para saber más acerca de sus clientes y de lo que pueden mejorar (tomando ideas, leyendo opiniones, etc)

Pero debería haber mucho más que eso. Por ejemplo, la reputación en línea de los hoteles implica también la calidad de su página web. Me temo que los hoteles empezaron a preocuparse hace poco del diseño de su página web.

Creo que la página web de un hotel debería ser esencialmente una central de reservas rápida y eficaz, donde fuera posible encontrar también el resto de informaciones que preocupan a los viajeros cuando están buscando el destino perfecto.

Hay algo que no me gusta de muchos sitios web de hoteles: el tiempo que necesitamos para reservar directamente con un hotel a través de su página web. Inténtenlo: en muchos casos hay que “buscar” la opción de reservar, porque no está en un sitio fácil de ver; en otros casos descubriremos que la categoría de habitación no está bien especificada o que los precios no está bien indicados.

Todo ello significa que palabras como “Reserva” “Llegada” u otras palabras clave relacionadas con la reserva de una habitación no están prácticamente nunca en donde deberían estar: ¡en el lugar principal!

Aprendamos de nuestro enemigo…

Después de tres años trabajando en esta industria, aún no he encontrado a nadie al que le guste el rol que tiene un hotel frente a las Agencias de Viaje Online (OTAs); pero mi objetivo hoy no es hablar de trozos de pastel, comisiones o distribución de reservas. Hoy solo quiero decir que las OTAs tienen sus páginas web concentradas en captar reservas.

Y ahí es adonde quiero llegar: ¿por qué nosotros, los hoteles, no hacemos lo mismo? Es genial encontrar magníficas fotos del hotel y largas descripciones sobre los servicios que ofrecemos; es lo que hacemos y nos encanta enseñarlo. Pero, ¿por qué no ponemos, además, un enorme HAGA AQUÍ SU RESERVA al lado de una de esas fotos o descripciones, en el lugar principal?

Correos electrónicos y folletos informativos

Los hoteles deberían recuperar el rol de actor principal frente a (o junto a) los clientes. Me resulta muy raro ver cómo pocas personas dudan en proporcionar su correo electrónico a un ente virtual NONECESARIAMENTEMASBARATO.COM y después tienen más reparos a la hora de proporcionar la misma información directamente a los hoteles.

¿Cómo podríamos recuperar la confianza que los clientes depositan en los hoteles? Cuidando de ellos, no usando su correo electrónico para mandar publicidad indiscriminada sino formularios de calidad después de la estancia y ofreciendo ofertas cuando se aproximan fechas especiales. Podemos incluso ofrecer ventajas por reservar directamente con nosotros en lugar de utilizar un intermediario.

Posicionamiento web

Para terminar, me gustaría hablar del posicionamiento web de los hotels.

Es muy fácil encontrar un hotel a través de la página web de una OTA, pero en muchos casos, incluidos algunos hoteles de 5 estrellas de lujo, la página web del hotel no se encuentra en primer lugar en Google (ni escribiendo el nombre del hotel)

Esto se puede corregir y mejorar. Ser el primero en Google cuando escriben el nombre de nuestro hotel se puede hacer y se debe hacer, adaptando las páginas web y diseñando una campaña en línea útil.

Tenemos 365 días delante de nosotros para mejorar nuestra comunicación online. Mejorando esto, estaremos más preparados para afrontar la inestabilidad macroeconómica.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES

 Revinate – 5 best practices to increase direct bookings

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Datos de 2014 e ideas para mejorar (I) Barómetro UNWTO Octubre 2014

Termina el año 2014, un año muy largo que ha traído importantes cambios en el contexto de la crisis mundial.

A pesar de que los malos resultados siguen apareciendo en las principales páginas de todos los periódicos, por otro lado tenemos una tendencia global que parece cambiar hacia un período de crecimiento. Aún tenemos que esperar para descubrir los verdaderos efectos que la crisis rusa pueda conllevar, pero en lo que respecta a la industria hotelera mundial, hay signos para ser más o menos optimistas.

Apreciamos en el gráfico la evolución de la llegada internacional de turistas desde 2010, de acuerdo con la información presentada en el barómetro de la Organización Mundial del Turismo. Desde 2010, la cantidad de turistas internacional no ha hecho más que crecer, tendencia que se mantiene incluso en los últimos meses de este año.

En lo que respecta a la evolución entre 2013 y 2014, los países Americanos lideran el incremento en el porcentaje (7,9% de incremento, con la información de la UNWTO en Octubre de 2014); Asia y los países del Pacífico ocupan el Segundo puesto en esta lista (con un incremento del 5%) y a continuación Europa tiene el tercer lugar (con un incremento del 4,2%; un ligero descenso de este índice con respect al 4,8% que presentaba a finales de 2013)

Hay otro indicador del comportamiento del Turismo Internacional: el gasto de los turistas internacionales. De acuerdo con la información presentada por la UNWTO en su barómetro de Octubre de 2014 China ocupa el primer lugar de entre los diez mercados emisores principales.

En lo que respecta a la evolución entre 2013 y 2014, los países Americanos lideran el incremento en el porcentaje (7,9% de incremento, con la información de la UNWTO en Octubre de 2014); Asia y los países del Pacífico ocupan el Segundo puesto en esta lista (con un incremento del 5%) y a continuación Europa tiene el tercer lugar (con un incremento del 4,2%; un ligero descenso de este índice con respect al 4,8% que presentaba a finales de 2013)

Hay otro indicador del comportamiento del Turismo Internacional: el gasto de los turistas internacionales. De acuerdo con la información presentada por la UNWTO en su barómetro de Octubre de 2014 China ocupa el primer lugar de entre los diez mercados emisores principales.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

FUENTES

Barómetro de la Organización Mundial de Turismo – Octubre de 2014

Noticias UNWTO – “El turismo internacional en vías de acabar 2014 registrando cifras sin precedentes”

2014 data overview and ideas to improve (II) Internet communication

One thing that we should think about during the New Year 2015

I already presented an overlook of some of the UNWTO’s barometer at the end of 2014. After having a look to this general information, I would like to talk about one are that I think should be improved (or at least, we should take our time to think about it

Communication: improving sales and loyalty by promoting direct communication

We speak a lot about social media. And I think we are doing fine; my opinion is that hotels that are aware of their online image and reputation are in a better position to know more about their guests and about what they can improve (getting ideas, reading reviews, etc)

But there should be much more than that. For example, hotel’s online reputation is concerned as well by the quality of its website. I’m afraid hotels started to be worried about their website’s design very recently.

I think that a hotel’s website should essentially be a quick reservation center, where it would be possible to find as well the rest of the information that guests are interested in when looking for the perfect destination.

 There is one thing I don’t like at all, and is the time we need to make a reservation directly through a hotel’s website. Try to do it: in many cases we will have to “search” this option, because it is not easily findable; in other cases we will discover that the room category is not clearly specified or that the rates are not very well described.

It all means that words like “Reservations” “Bookings” “Arrival date” or other key words related to hotel bookings are hardly ever where they should be: clearly and in the best place!

Let’s learn from our enemy…

After three years working for this industry, I still haven’t found a person that is happy with the role the hotel has face to Online Travel Agencies; but my point today is not to speak about pieces of cake, commissions or allotments. I just want to say that Online Travel Agencies have their webpages focused on getting reservations.

And that is my point: why do not we, hotels, make the same? I mean, it is great to find beautiful photos of the hotel and long descriptions about all the services we offer; that is what we have and we are pleased to show it. But, why do not we put a big MAKE ALREADY YOUR RESERVATION sign beside one of those beautiful photos or descriptions?

e-mail and newsletters

Hotels should recover the main role when treating guests. In my opinion it is quite strange to see many people that do not hesitate to provide their e-mail to a virtual WHOEVERNONECESSARYCHEAPER.COM and then they have much trouble to provide the same information directly to hotels.

How could we recover the way guests trust in hotels? By taking care of them, not using their e-mail for spam purposes but to send them well-adapted quality forms after their stays, by offering key services when special moments approach, or by offering some advantages for booking directly with the hotel instead of using another intermediate source. http://www.revinate.com/blog/2013/07/5-best-practices-to-increase-direct-hotel-bookings/

Web positioning

To finish with, I would like to talk about the web positioning of hotel’s website.

It is very easy to find a hotel through the page of an OTA, but in many cases, including luxury 5 stars hotels, hotel’s website is not found in the first place on Google.

This can be corrected, changed and improved. Being first on Google when we write the name of our hotel can be done and must be done by adapting our websites and designing a useful online campaign.

We have 365 days in front of us to improve our online communication. By improving this, we will be more prepared to face the macro economic instability.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

2014 data overview and ideas to improve (I) UNWTO Barometer

We approach the end of the year 2014, a very long year which has supposed an important change in the context of the global crisis.

Despite negative results are still in the main pages of every newspaper, we may see that on the other hand, global trend seems to be changing into a growth period. We need to wait until we discover the effects of the Russian crisis, but as far as the Hospitality Industry is concerned, we have signs enough to be quite optimistic.

We can appreciate the evolution of international tourist arrivals since 2010, according to the information given by the UNWTO. Since 2010, the amount of international tourist arrivals has just increased, and the trend is going to keep this direction during the last months of current year.

As per the evolution between 2013 and 2014, the Americas lead the increase in the percentage of the international tourist arrivals (7,9% of growth, information updated by UNWTO in October 2014); Asia and the Pacific occupy the second place in this list (5% of growth) then we find Europe in the third place (4,2%, which means a small decrease of this growth compared to the 4,8% of evolution between 2012 and 2013)

There is another indicator of the International Tourism behavior: it is the international traveler’s expenditure. According to the information presented on the UNWTO barometer of October 2014, China occupies the first place within the world’s top ten source markets.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com