Los retos de la Recepción (I) Tratando con clientes ebrios

Cuando trabajamos en el mostrador, en un establecimiento que abre las veinticuatro horas del día, tarde o temprano tendremos que enfrentarnos a un cliente que ha bebido un poco más de la cuenta.

Se supone que tenemos el derecho de no servir a un cliente que está ebrio. Se trata de una herramienta para proteger la seguridad del personal y el bienestar del resto de clientes, existente en todos los hoteles de los que he oído hablar.

Esto significa que en teoría, pese a estar expuestos al problema, estamos protegidos.

En teoría.

La realidad, sin embargo, es a menudo más compleja. Hay tantos factores que influyen de tantas formas distintas, que sólo existe un consejo verdaderamente cierto: “la receta mágica no existe”

“El cliente ebrio más sencillo de rechazar es el que todavía no ha entrado”

He ahí una conclusión evidente. Pero no siempre es el caso, ya que en no pocas ocasiones el cliente ya está dentro cuando se produce la borrachera; a veces, no se irá del establecimiento ya que se trata de un bar del hotel en el que ha reservado una habitación para esta noche.

Es una situación difícil de gestionar, un cliente desagradable con el que tratar, y un problema complejo. Las comandas al Room Service, que se ofrecen las 24 horas al día, se acumulan por parte de un cliente que amenaza con provocar un escándalo si el camarero no se da prisa. Además, se enfada cada vez más cuando la respuesta que recibe es “no nos queda”, tanto que ni se nos ocurre decirle “no queremos servirle más esta noche”

Algunos insultos se producen desde el otro lado del teléfono. La reserva en el hotel nos impide protegernos mejor contra este cliente, el mal ya está dentro y no nos queda más que una opción: ser pacientes, esperar y gestionar de la mejor forma posible.

Las primeras luces del día anuncian el final de una noche dura ; la noche más difícil, para algunos. La tensión vivida hace algunas horas se aleja y llega el momento de reflexionar.

Las borracheras hay que evitarlas cueste lo que cueste. Para mí, la única excepción en que podemos aceptar servir a un cliente que ya está borracho es el caso de quien tiene una habitación reservada en nuestro establecimiento; en este caso, por desgracia, no nos queda más remedio que dejar dormir al cliente en nuestro hotel. En este escenario, debemos gestionar el problema evitando que se produzcan molestias al resto de la clientela, que o bien duerme o bien se prepara para marcharse de madrugada.

Teniendo en cuenta que no sirve de nada ser educado, comprensivo o diplomático a la hora de servir clientes ebrios. El manual cambia cuando es la noche el contexto y un cliente borracho el problema a resolver.

Estamos en la primera línea, en donde la sonrisa y la diplomacia son nuestras armas principales ; nos toca saber cuándo hay que dejarlas de lado y utilizar otro tipo de estrategias.

Sabiendo, como ya he dicho, que la receta mágica no existe y que un cliente borracho de noche será uno de los problemas más complejos a los que tendremos que enfrentarnos en nuestra carrera profesional.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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