Hormigas en la mesa

La historia 

El otro día fui a desayunar en una terraza, aprovechando la agradable temperatura de la mañana para sentarse al sol.

Al poco de sentarme me trajeron el menú con las distintas opciones para elegir el desayuno, las bebidas, los refrescos… y justo entonces me fijé en que había una hormiga que caminaba sobre la mesa de madera.

Hice lo que se hace en esos casos, la espanté amablemente para que continuara su camino sin molestarme (no eran horas de cometer un hormigacidio)

Mientras esperaba a que me trajeran el desayuno, me di cuenta de que había varias hormigas por la silla en la que estaba sentado, y también algunas más en la mesa, por los bordes… no había muchas pero allí estaban.

En estas estaba cuando me trajeron el desayuno y ataqué la comida con el hambre que se tiene por la mañana. Había una taza de café, un zumo de naranja y un cesto con rodajas de pan. Así que me dispuse a preparar unas ricas tostadas con mermelada.

La historia pudo terminar ahí sino hubiera sido porque al rato exclamé “oh, no” y contemplé con estupor que había hormigas sobre algunas rodajas que quedaban en el cesto. Las espanté como buenamente pude y me apresuré a terminar el desayuno porque la sensación de tener hormigas subiéndose por mi comida no era demasiado agradable.

Una vez terminé de comer, me levanté para pagar en la caja. Cuando fue mi turno y mientras entregaba el dinero para pagar, decidí lanzarme y expresar mis sensaciones al tipo que allí me atendía: “no sé si están al corriente pero por si acaso le informo que en la mesa donde yo estaba sentado hay hormigas paseándose”

– Sí, es que con este calor salen de todas partes…

– … ya, lo entiendo. Sólo quería que lo supieran por si acaso…

– … por si acaso, ¿qué? ¿Se le ocurre a usted alguna solución? ¿Sabe usted cómo arreglarlo, trabaja en algún restaurante?

– No, no se me ocurre ninguna solución más que limpiar la mesa con algún producto o limpiar la mesa bien después de cada servicio. No, no trabajo en ningún restaurante pero trabajo en un hotel.

– Bueno, pues yo qué quiere que le haga, por 13,60€ que cuesta el desayuno, ¡estoy harto!

Claro, cuando uno recibe como respuesta a un simple comentario “hay hormigas en la mesa”, frases del tipo “estoy harto”, si el objeto de la conversación no era más que el de informar a los empleados y no el de reclamarles… pues impresiona.

Es digno de reconocer que el cajero, completamente exasperado sin que yo a estas alturas aún no sepa muy bien por qué, llamó al responsable de la sala, al que ya tenía el placer de conocer, y con él sí pude hablar tranquilamente. “Mire, que yo no quiero ningún problema, ni quiero no pagar, y sobre todo pienso volver porque me encanta su terraza… pero en esa mesa mientras yo desayunaba hay hormigas, pienso que quizá tengan que limpiarla mejor o darle con algún producto porque pueden buscarse un problema grande con según qué clientes”

El análisis

Reflexionando un poco acerca de los factores que pueden influir en este tipo de situaciones, sobre la manera en que yo me expresé y la reacción del cajero.

El cansancio y la fatiga influyen de una forma increíble en la manera que tenemos de afrontar situaciones de contacto con el cliente y situaciones en que, además, debemos solucionar un problema. Claro que, a las nueve de la mañana, se me hace complicado pensar que estos dos fueran factores clave de esta situación concreta.

Las palabras utilizadas a la hora de plantear el problema juegan también un factor clave. Por ello intenté ser lo más claro: yo no quería quejarme sino simplemente informar de la existencia de lo que es objetivamente un problema. “sólo quería que lo supieran” fue lo que acerté a decir cuando me di cuenta de que lo que tenía delante no era una persona enfadada sino prácticamente en cólera.

Por último, la actitud de ambas partes. Yo venía de trabajar por la noche y me quedaban, seguramente, pocas energías para reflexionar en ese momento y pensar “voy a planteárselo de otro modo”; acerté simplemente a sonreír de forma condescendiente; y la actitud de mi interlocutor, echándome prácticamente a mí la culpa de la presencia constatada de hormigas en mi mesa, va en contra de lo que hasta el peor manual de servicio al cliente recomendaría hacer.

Afortunadamente tuve la ocasión de hablar con el responsable de la sala, quien tuvo una reacción muchísimo más razonable y adecuada a las circunstancias. En la mesa había hormigas y yo sólo les quería informar, nada más.

Un ejemplo muy práctico de la forma que tenemos de tratar a nuestros clientes y nuestra reacción a determinados problemas.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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