Les défis de la Réception (I) Face aux clients en état d’ivresse

Quand on est face au client, dans un établissement qui ouvre 24h/24h, il arrive tôt ou tard le moment où on doit accepter le défi de traiter avec un client qui a bu un peu trop.

C’est vrai qu’on est censé d’avoir le droit de refuser un client en état d’ivresse. Il s’agit d’un recours pour protéger la sécurité du personnel et le bien-être des autres clients, présent dans tous les hôtels dont j’ai entendu parler.

Cela veut dire qu’en théorie, malgré l’exposition au problème, nous sommes couverts et protégés.

En théorie.

Car la réalité est plus compliquée à affronter. Il y a autant de facteurs qui jouent leur influence, de manières tellement différentes, de façons tellement variables, qu’il y a un seul conseil qui prévaut : « La recette magique n’existe pas »

« Le client ivre le plus facile à faire sortir est celui qui n’est pas encore entré » 

Voilà une conclusion tout à fait évidente. Ce qui n’est pas toujours le cas, puisque parfois le client est déjà chez nous quand son état d’ivresse se manifeste ; et des fois, il ne partira pas de la maison même si la nuit est finie car il s’agit du bar de l’hôtel où il a réservé une chambre pour la nuit.

Ce n’est pas une situation facile à gérer, ni un client agréable à traiter. Les commandes au room service, qui s’ont assuré 24/24, arrivent de la part d’un client qui menace de faire un scandale si le serveur ne se dépêche pas. En plus, il s’énerve de plus en plus à chaque fois qu’il entend comme réponse : « nous n’avons plus », comme pour oser lui dire : « on ne veut plus vous servir cette nuit »

Quelques insultes s’entendent de l’autre côté de la ligne. La réservation d’hôtel nous a empêché de nous protéger contre ce client, le mal est rentré et il ne nous reste plus qu’une seule option : être patients, attendre et gérer de la meilleure manière possible.

Les premières lumières d l’aube annoncent la fin d’une nuit dure ; la plus dure, pour certains. La tension vécue il y quelques heures s’éloigne, c’est donc le moment de réfléchir.

Pas de recette magique

Les états d’ivresse sont à éviter coûte que coûte.  Pour moi, la seule exception acceptable est la situation où le client a déjà une chambre chez nous ; là, malheureusement, on ne pourra pas empêcher ce client de dormir dans notre établissement. Ce sera donc le scénario où on devra gérer le problème en évitant que cela dérange le reste de notre aimable clientèle, qui dort ou bien s’apprête à partir.

Sachant qu’il ne sert à rien de se montrer poli, compréhensif ou diplomate face aux clients ivres. Nous sommes obligés de changer notre façon de faire pendant la nuit et face aux clients ivres.

Nous sommes dans la première ligne, où le sourire et la diplomatie sont nos armes principales ; il est de notre responsabilité de distinguer les moments où il faut les laisser de côté et appliquer une autre stratégie.

Sachant, comme j’ai déjà dit, que la recette magique n’existe pas et qu’un client ivre pendant la nuit sera l’un des problèmes les plus complexes auxquels on fera face tout au long de son expérience professionnelle.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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