La batalla para recuperar las reservas en directo

Introducción

Durante los últimos años se ha producido el desarrollo e importante crecimiento de las Agencias de Viajes Online (en adelante OTAs, abreviatura de su denominación en inglés, Online Travel Agencies) Este proceso ha implicado una pérdida de poder negociador de los hoteles a la hora de captar reservas y mantener clientes.

Un análisis más detallado de este tema nos llevaría a estudiar cómo el aumento de las comisiones exigidas por las OTAs a los hoteles contrasta con el descenso aplicado en el precio de los establecimientos para no perder clientes. Y podríamos, además, analizar los movimientos que los hoteles han aplicado, por su parte, para hacer frente y plantar batalla a las OTAs.

El desarrollo de las OTAs y las alternativas que los hoteles comienzan a plantear para hacerles frente y no perder negocio se trata de un proceso muy interesante con el añadido de haberse producido en el contexto de la grave crisis económica que venimos padeciendo desde 2007.

Las OTAs impulsaron su desarrollo en torno a la idea de que cubrían una parte del mercado a la que no sólo los hoteles sino tampoco las agencias de viaje tradicionales podían llegar. Esta idea surge del planteamiento según el cual es complicado llenar un hotel tan sólo con las reservas que nuestros clientes realizan en directo; planteamiento relativamente acertado que indica también que es difícil llenar un establecimiento si tan sólo utilizamos un canal de distribución.

Entonces se produce la particularidad de que hay hoteles donde la mayoría de reservas comienzan a llegar a través de las OTAs, quienes ante la situación no dudan en exigir altas comisiones a los hoteles. Los cuales, entonces, no tienen margen para negociar porque en ese momento, si dejan de colaborar con las OTAs, ni perciben los clientes de las mismas ni perciben los clientes en directo.

Creo que las OTAs logran la importancia que tienen hoy en el momento en que los hoteles prefieren dejar en sus manos conceptos como el posicionamiento en internet y la disponibilidad de una interfaz que permita realizar una reserva fácilmente por internet. Los hoteles han comenzado a preocuparse por estos conceptos, por decirlo de manera coloquial, antes de ayer. Llegan quizás tarde pero como dice el refrán, más vale tarde que nunca.

Para completar este apartado, recomiendo la lectura de los siguientes artículos:

Sam Weston | Hotels – How to reduce OTA dependency

Tnooz | Broken down, How OTAs are eating hotel business

Revinate | 5 Best practices to increase direct hotel bookings

Hotels News Now | How to mitigate dependence on OTAs

Combatir a nuestro enemigo “uniéndonos” a él

Hoy leía en Tnooz un artículo publicado por el CEO de la compañía GuestCentric. Para entender de lo que voy a hablar necesitamos entender primero lo que es GuestCentric.

GuestCentric se trata de una compañía que presta a los hoteles servicios integrados con su sistema de gestión para manejar más fácilmente todos los canales de distribución en los que el hotel está posicionado. Recomiendo echar un vistazo a su página web antes de continuar.

El principal reto de los hoteles, como encontramos en cada artículo que presenta esta cuestión, es recuperar el terreno perdido frente a las OTAs. Y no se trata tan sólo de manejar bien las OTAs con quienes trabajamos en términos de disponibilidad y comisiones, sino también llevar a cabo iniciativas que nos permitan maximizar las reservas en directo.

Para ello, una opción es utilizar algunas plataformas que, usando un formato similar al de las páginas web de las OTAs, presentan de manera comparativa las tarifas de los diferentes hoteles en el destino elegido. Es el caso de Room Key o de Trip Connection.

La diferencia entre los intermediarios cuya finalidad se centra en comparar las tarifas ofrecidas por las distintas OTAs para el destino deseado y las plataformas del estilo de Room Key o Trip Connect es que estas últimas presentan de manera comparativa las tarifas ofrecidas por los hoteles si reservamos en directo a través de sus páginas web.

Trip Connect: …y Trip Advisor dejó de ser un simple nido de críticas para los hoteles

Tradicionalmente, las guías como Michelin ofrecían opiniones de gente formada y técnicamente capacitada para escribir críticas de cada establecimiento hotelero (y restaurantes, pero ciñámonos al tema que nos ocupa)

La creación de Trip Advisor, democratizando la crítica a los establecimientos hoteleros y poniendo la misma a disposición de cualquier persona, no sólo permite presentar la evaluación general del establecimiento sino también hacer la experiencia particular de cada persona partícipe de un escaparate público donde, en ocasiones, se juega al “a ver quién gana” en lo que a quejas se refiere.

Si echamos un vistazo a las opiniones de ciertos establecimientos, sorprende por ejemplo contemplar una evaluación general altísima con comentarios durísimos no sólo contra la compañía sino contra las personas que trabajan en ella. Lo cual no sólo es mala publicidad sino un ataque a la integridad profesional de quienes día a día nos entregamos con esfuerzo a nuestra labor.

Personalmente, siempre he echado en falta algo más en el perfil de las compañías en Trip Advisor.

Bien, pues Trip Connect se trata de un complemento a Trip Advisor, que rellena en cierta manera el vacío que algunos sintamos en los perfiles. Los hoteles que comiencen a utilizarlo, además de tener un perfil con su evaluación general, los comentarios y críticas de sus clientes, dispondrán de una tabla con las tarifas que proponen para reservas en directo.

Así, no sólo podemos beneficiarnos de tener presencia en el que es sin duda el sitio online de referencia para comentarios y críticas de viajeros, sino que además podemos insertar en él nuestras tarifas y ofrecer la posibilidad a quienes lo deseen de reservar directamente con nosotros. Algo que, en mi opinión, es absolutamente recomendable a pesar de tratarse tan sólo de una versión de prueba que veremos en qué termina.

Room Key, interfaz sencilla para reservar rápidamente

En lo referente a Room Key, había oído hablar anteriormente de ella pero nunca me había paseado tranquilamente por su sitio web. Se trata del resultado de la colaboración de algunos de los más importantes grupos hoteleros: Hilton Worlwide, Hyatt, Intercontinental Hotel Group, Marriott International y Wyndham Hotel Group.

Su buscador es muy sencillo, ya que no tenemos más que introducir el hotel o el destino deseado para luego seleccionar las fechas de estancia. Y nada más: la interfaz nos mostrará en el mapa dónde se encuentra el destino deseado y aparecerá una tabla comparativa de precios entre los distintos hoteles.
Todo ello, con una particularidad, véase inconveniente: está destinado a público inglés, canadiense, norteamericano, australiano y en último lugar, neozelandés. Los precios por tanto están en dólares y el idioma no puede cambiarse.
La ventaja, sin embargo, es que aquellos hoteles que así lo han deseado, me imagino que mediante acuerdos de colaboración, presentan un enlace para que podamos reservar directamente con ellos a través de Room Key.

Su formato y simplicidad recuerda mucho a los buscadores de vuelo.

Recomiendo los siguientes artículos para completar la información sobre ambas plataformas:

Hotels News Now | Is Room Key keeping up with OTAs?

The Economist | Hotel Search Engines| Meet Room Key

Tnooz | 12 Questions about Trip Advisor Trip Connect you were too embarrassed to ask

Suite Exchange | Trip Connect and How it affects your business

Conclusión: rapidez, simplicidad y facilidad, imprescindibles

Estamos en el 2014 y hace mucho tiempo que el uso de internet se generalizó para todo tipo de negocios. Sin embargo, como decíamos anteriormente, no hace mucho que los hoteles se pusieron manos a la obra para desarrollar no sólo sitios web atractivos sino también motores de reservas online ágiles.

Los clientes del siglo XXI, aparte de muchas otras cosas que analizaremos por aquí más adelante, desean realizar su reserva rápidamente, de forma simple y fácil. Ahora los motores de reserva empiezan a serlo pero aún queda mucho camino por recorrer.

Es necesario adaptarse y es imprescindible hacerlo para captar nuevos clientes y mantener a los que ya tenemos. Desde el punto de vista del hotelero, duele bastante comprobar cómo muchas veces el cliente prefiere ponerse en manos de un intermediario anónimo que en las del hotel que le va a alojar, por la idea tan frecuentemente errónea que aquél le va a dar un mejor precio.

Somos hoteleros y alojamos clientes. Que la hotelería lo siga siendo y no se convierta en un simple intercambio de mercancías al mejor postor en manos de los intermediarios turísticos depende, en gran medida, de los hoteles.

Al fin y al cabo, ellos ponen la interfaz… nosotros, la sonrisa y la acogida final.

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Autor: Javier Guijarro

hotelsbyjavier.net

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