Hormigas en la mesa

La historia 

El otro día fui a desayunar en una terraza, aprovechando la agradable temperatura de la mañana para sentarse al sol.

Al poco de sentarme me trajeron el menú con las distintas opciones para elegir el desayuno, las bebidas, los refrescos… y justo entonces me fijé en que había una hormiga que caminaba sobre la mesa de madera.

Hice lo que se hace en esos casos, la espanté amablemente para que continuara su camino sin molestarme (no eran horas de cometer un hormigacidio)

Mientras esperaba a que me trajeran el desayuno, me di cuenta de que había varias hormigas por la silla en la que estaba sentado, y también algunas más en la mesa, por los bordes… no había muchas pero allí estaban.

En estas estaba cuando me trajeron el desayuno y ataqué la comida con el hambre que se tiene por la mañana. Había una taza de café, un zumo de naranja y un cesto con rodajas de pan. Así que me dispuse a preparar unas ricas tostadas con mermelada.

La historia pudo terminar ahí sino hubiera sido porque al rato exclamé “oh, no” y contemplé con estupor que había hormigas sobre algunas rodajas que quedaban en el cesto. Las espanté como buenamente pude y me apresuré a terminar el desayuno porque la sensación de tener hormigas subiéndose por mi comida no era demasiado agradable.

Una vez terminé de comer, me levanté para pagar en la caja. Cuando fue mi turno y mientras entregaba el dinero para pagar, decidí lanzarme y expresar mis sensaciones al tipo que allí me atendía: “no sé si están al corriente pero por si acaso le informo que en la mesa donde yo estaba sentado hay hormigas paseándose”

– Sí, es que con este calor salen de todas partes…

– … ya, lo entiendo. Sólo quería que lo supieran por si acaso…

– … por si acaso, ¿qué? ¿Se le ocurre a usted alguna solución? ¿Sabe usted cómo arreglarlo, trabaja en algún restaurante?

– No, no se me ocurre ninguna solución más que limpiar la mesa con algún producto o limpiar la mesa bien después de cada servicio. No, no trabajo en ningún restaurante pero trabajo en un hotel.

– Bueno, pues yo qué quiere que le haga, por 13,60€ que cuesta el desayuno, ¡estoy harto!

Claro, cuando uno recibe como respuesta a un simple comentario “hay hormigas en la mesa”, frases del tipo “estoy harto”, si el objeto de la conversación no era más que el de informar a los empleados y no el de reclamarles… pues impresiona.

Es digno de reconocer que el cajero, completamente exasperado sin que yo a estas alturas aún no sepa muy bien por qué, llamó al responsable de la sala, al que ya tenía el placer de conocer, y con él sí pude hablar tranquilamente. “Mire, que yo no quiero ningún problema, ni quiero no pagar, y sobre todo pienso volver porque me encanta su terraza… pero en esa mesa mientras yo desayunaba hay hormigas, pienso que quizá tengan que limpiarla mejor o darle con algún producto porque pueden buscarse un problema grande con según qué clientes”

El análisis

Reflexionando un poco acerca de los factores que pueden influir en este tipo de situaciones, sobre la manera en que yo me expresé y la reacción del cajero.

El cansancio y la fatiga influyen de una forma increíble en la manera que tenemos de afrontar situaciones de contacto con el cliente y situaciones en que, además, debemos solucionar un problema. Claro que, a las nueve de la mañana, se me hace complicado pensar que estos dos fueran factores clave de esta situación concreta.

Las palabras utilizadas a la hora de plantear el problema juegan también un factor clave. Por ello intenté ser lo más claro: yo no quería quejarme sino simplemente informar de la existencia de lo que es objetivamente un problema. “sólo quería que lo supieran” fue lo que acerté a decir cuando me di cuenta de que lo que tenía delante no era una persona enfadada sino prácticamente en cólera.

Por último, la actitud de ambas partes. Yo venía de trabajar por la noche y me quedaban, seguramente, pocas energías para reflexionar en ese momento y pensar “voy a planteárselo de otro modo”; acerté simplemente a sonreír de forma condescendiente; y la actitud de mi interlocutor, echándome prácticamente a mí la culpa de la presencia constatada de hormigas en mi mesa, va en contra de lo que hasta el peor manual de servicio al cliente recomendaría hacer.

Afortunadamente tuve la ocasión de hablar con el responsable de la sala, quien tuvo una reacción muchísimo más razonable y adecuada a las circunstancias. En la mesa había hormigas y yo sólo les quería informar, nada más.

Un ejemplo muy práctico de la forma que tenemos de tratar a nuestros clientes y nuestra reacción a determinados problemas.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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Front Desk challenges (I) Facing drunk guests

When we work at the Front of the House in a business that is opened all day long, sooner or later we will have to face a guest that has drunk too much.

We have the right not to serve a guest that is drunk. This right protects the safety of the staff and the wellness of the other guests, and is taken into account in all the hotels I have heard about. This means that normally, even if we face the trouble (occasional drunk guests) we are protected.

Theoretically.

Reality is more complex. There are many factors that will condition the situation in many different ways, and there is only a piece of advice that is completely true: “there is no magic recipe”.

It is easier to avoid a drunk guest coming in, than to expulse a drunk guest when he is already in.

This is the most evident conclusion; but what to do when the guest has drunk in our property? May the guest have a room booked for tonight, so he does not need to leave the property even if he is drunk.

We face a very delicate situation: this kind of guests is very difficult to deal with. Room Service orders cumulate by a guest that menaces with making a scandal if the server does not harry up. This guest will become even angrier if we answer him “sorry Sir, but I am afraid we got rid of… (Whatever)” You may imagine the answer if what we answer him is that we simply refuse to serve him anymore tonight.

We receive some insults from the other side of the line. The guest booked the room few months ago, as many other people, so it is not possible for us just to simply “refusing” this guest in our property. We need to be patient; we need to wait and to manage the situation in the best possible way.

When the night ends, the day lights announce the end of a very difficult night. The stress is over and it is time for us to think about what happened.

We need to make a strong effort to avoid drunk guests, in order to minimize the risks of dealing the trouble that this kind of guests can generate. In case we cannot expulse a guest because he is part of the hotel guests, it will be necessary for us to avoid the other guests to be disturbed.

Taking into account all this, we need to remember that politeness, comprehension and diplomacy are generally useless face to drunk guests; we need to identify when we have to stop being diplomat for starting using other strategies.

Whatever it happens, it is always good to remember that drunk guests represent one of the most delicate trouble we may face when working during a night shift.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Los retos de la Recepción (I) Tratando con clientes ebrios

Cuando trabajamos en el mostrador, en un establecimiento que abre las veinticuatro horas del día, tarde o temprano tendremos que enfrentarnos a un cliente que ha bebido un poco más de la cuenta.

Se supone que tenemos el derecho de no servir a un cliente que está ebrio. Se trata de una herramienta para proteger la seguridad del personal y el bienestar del resto de clientes, existente en todos los hoteles de los que he oído hablar.

Esto significa que en teoría, pese a estar expuestos al problema, estamos protegidos.

En teoría.

La realidad, sin embargo, es a menudo más compleja. Hay tantos factores que influyen de tantas formas distintas, que sólo existe un consejo verdaderamente cierto: “la receta mágica no existe”

“El cliente ebrio más sencillo de rechazar es el que todavía no ha entrado”

He ahí una conclusión evidente. Pero no siempre es el caso, ya que en no pocas ocasiones el cliente ya está dentro cuando se produce la borrachera; a veces, no se irá del establecimiento ya que se trata de un bar del hotel en el que ha reservado una habitación para esta noche.

Es una situación difícil de gestionar, un cliente desagradable con el que tratar, y un problema complejo. Las comandas al Room Service, que se ofrecen las 24 horas al día, se acumulan por parte de un cliente que amenaza con provocar un escándalo si el camarero no se da prisa. Además, se enfada cada vez más cuando la respuesta que recibe es “no nos queda”, tanto que ni se nos ocurre decirle “no queremos servirle más esta noche”

Algunos insultos se producen desde el otro lado del teléfono. La reserva en el hotel nos impide protegernos mejor contra este cliente, el mal ya está dentro y no nos queda más que una opción: ser pacientes, esperar y gestionar de la mejor forma posible.

Las primeras luces del día anuncian el final de una noche dura ; la noche más difícil, para algunos. La tensión vivida hace algunas horas se aleja y llega el momento de reflexionar.

Las borracheras hay que evitarlas cueste lo que cueste. Para mí, la única excepción en que podemos aceptar servir a un cliente que ya está borracho es el caso de quien tiene una habitación reservada en nuestro establecimiento; en este caso, por desgracia, no nos queda más remedio que dejar dormir al cliente en nuestro hotel. En este escenario, debemos gestionar el problema evitando que se produzcan molestias al resto de la clientela, que o bien duerme o bien se prepara para marcharse de madrugada.

Teniendo en cuenta que no sirve de nada ser educado, comprensivo o diplomático a la hora de servir clientes ebrios. El manual cambia cuando es la noche el contexto y un cliente borracho el problema a resolver.

Estamos en la primera línea, en donde la sonrisa y la diplomacia son nuestras armas principales ; nos toca saber cuándo hay que dejarlas de lado y utilizar otro tipo de estrategias.

Sabiendo, como ya he dicho, que la receta mágica no existe y que un cliente borracho de noche será uno de los problemas más complejos a los que tendremos que enfrentarnos en nuestra carrera profesional.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

Les défis de la Réception (I) Face aux clients en état d’ivresse

Quand on est face au client, dans un établissement qui ouvre 24h/24h, il arrive tôt ou tard le moment où on doit accepter le défi de traiter avec un client qui a bu un peu trop.

C’est vrai qu’on est censé d’avoir le droit de refuser un client en état d’ivresse. Il s’agit d’un recours pour protéger la sécurité du personnel et le bien-être des autres clients, présent dans tous les hôtels dont j’ai entendu parler.

Cela veut dire qu’en théorie, malgré l’exposition au problème, nous sommes couverts et protégés.

En théorie.

Car la réalité est plus compliquée à affronter. Il y a autant de facteurs qui jouent leur influence, de manières tellement différentes, de façons tellement variables, qu’il y a un seul conseil qui prévaut : « La recette magique n’existe pas »

« Le client ivre le plus facile à faire sortir est celui qui n’est pas encore entré » 

Voilà une conclusion tout à fait évidente. Ce qui n’est pas toujours le cas, puisque parfois le client est déjà chez nous quand son état d’ivresse se manifeste ; et des fois, il ne partira pas de la maison même si la nuit est finie car il s’agit du bar de l’hôtel où il a réservé une chambre pour la nuit.

Ce n’est pas une situation facile à gérer, ni un client agréable à traiter. Les commandes au room service, qui s’ont assuré 24/24, arrivent de la part d’un client qui menace de faire un scandale si le serveur ne se dépêche pas. En plus, il s’énerve de plus en plus à chaque fois qu’il entend comme réponse : « nous n’avons plus », comme pour oser lui dire : « on ne veut plus vous servir cette nuit »

Quelques insultes s’entendent de l’autre côté de la ligne. La réservation d’hôtel nous a empêché de nous protéger contre ce client, le mal est rentré et il ne nous reste plus qu’une seule option : être patients, attendre et gérer de la meilleure manière possible.

Les premières lumières d l’aube annoncent la fin d’une nuit dure ; la plus dure, pour certains. La tension vécue il y quelques heures s’éloigne, c’est donc le moment de réfléchir.

Pas de recette magique

Les états d’ivresse sont à éviter coûte que coûte.  Pour moi, la seule exception acceptable est la situation où le client a déjà une chambre chez nous ; là, malheureusement, on ne pourra pas empêcher ce client de dormir dans notre établissement. Ce sera donc le scénario où on devra gérer le problème en évitant que cela dérange le reste de notre aimable clientèle, qui dort ou bien s’apprête à partir.

Sachant qu’il ne sert à rien de se montrer poli, compréhensif ou diplomate face aux clients ivres. Nous sommes obligés de changer notre façon de faire pendant la nuit et face aux clients ivres.

Nous sommes dans la première ligne, où le sourire et la diplomatie sont nos armes principales ; il est de notre responsabilité de distinguer les moments où il faut les laisser de côté et appliquer une autre stratégie.

Sachant, comme j’ai déjà dit, que la recette magique n’existe pas et qu’un client ivre pendant la nuit sera l’un des problèmes les plus complexes auxquels on fera face tout au long de son expérience professionnelle.

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

La batalla para recuperar las reservas en directo

Introducción

Durante los últimos años se ha producido el desarrollo e importante crecimiento de las Agencias de Viajes Online (en adelante OTAs, abreviatura de su denominación en inglés, Online Travel Agencies) Este proceso ha implicado una pérdida de poder negociador de los hoteles a la hora de captar reservas y mantener clientes.

Un análisis más detallado de este tema nos llevaría a estudiar cómo el aumento de las comisiones exigidas por las OTAs a los hoteles contrasta con el descenso aplicado en el precio de los establecimientos para no perder clientes. Y podríamos, además, analizar los movimientos que los hoteles han aplicado, por su parte, para hacer frente y plantar batalla a las OTAs.

El desarrollo de las OTAs y las alternativas que los hoteles comienzan a plantear para hacerles frente y no perder negocio se trata de un proceso muy interesante con el añadido de haberse producido en el contexto de la grave crisis económica que venimos padeciendo desde 2007.

Las OTAs impulsaron su desarrollo en torno a la idea de que cubrían una parte del mercado a la que no sólo los hoteles sino tampoco las agencias de viaje tradicionales podían llegar. Esta idea surge del planteamiento según el cual es complicado llenar un hotel tan sólo con las reservas que nuestros clientes realizan en directo; planteamiento relativamente acertado que indica también que es difícil llenar un establecimiento si tan sólo utilizamos un canal de distribución.

Entonces se produce la particularidad de que hay hoteles donde la mayoría de reservas comienzan a llegar a través de las OTAs, quienes ante la situación no dudan en exigir altas comisiones a los hoteles. Los cuales, entonces, no tienen margen para negociar porque en ese momento, si dejan de colaborar con las OTAs, ni perciben los clientes de las mismas ni perciben los clientes en directo.

Creo que las OTAs logran la importancia que tienen hoy en el momento en que los hoteles prefieren dejar en sus manos conceptos como el posicionamiento en internet y la disponibilidad de una interfaz que permita realizar una reserva fácilmente por internet. Los hoteles han comenzado a preocuparse por estos conceptos, por decirlo de manera coloquial, antes de ayer. Llegan quizás tarde pero como dice el refrán, más vale tarde que nunca.

Para completar este apartado, recomiendo la lectura de los siguientes artículos:

Sam Weston | Hotels – How to reduce OTA dependency

Tnooz | Broken down, How OTAs are eating hotel business

Revinate | 5 Best practices to increase direct hotel bookings

Hotels News Now | How to mitigate dependence on OTAs

Combatir a nuestro enemigo “uniéndonos” a él

Hoy leía en Tnooz un artículo publicado por el CEO de la compañía GuestCentric. Para entender de lo que voy a hablar necesitamos entender primero lo que es GuestCentric.

GuestCentric se trata de una compañía que presta a los hoteles servicios integrados con su sistema de gestión para manejar más fácilmente todos los canales de distribución en los que el hotel está posicionado. Recomiendo echar un vistazo a su página web antes de continuar.

El principal reto de los hoteles, como encontramos en cada artículo que presenta esta cuestión, es recuperar el terreno perdido frente a las OTAs. Y no se trata tan sólo de manejar bien las OTAs con quienes trabajamos en términos de disponibilidad y comisiones, sino también llevar a cabo iniciativas que nos permitan maximizar las reservas en directo.

Para ello, una opción es utilizar algunas plataformas que, usando un formato similar al de las páginas web de las OTAs, presentan de manera comparativa las tarifas de los diferentes hoteles en el destino elegido. Es el caso de Room Key o de Trip Connection.

La diferencia entre los intermediarios cuya finalidad se centra en comparar las tarifas ofrecidas por las distintas OTAs para el destino deseado y las plataformas del estilo de Room Key o Trip Connect es que estas últimas presentan de manera comparativa las tarifas ofrecidas por los hoteles si reservamos en directo a través de sus páginas web.

Trip Connect: …y Trip Advisor dejó de ser un simple nido de críticas para los hoteles

Tradicionalmente, las guías como Michelin ofrecían opiniones de gente formada y técnicamente capacitada para escribir críticas de cada establecimiento hotelero (y restaurantes, pero ciñámonos al tema que nos ocupa)

La creación de Trip Advisor, democratizando la crítica a los establecimientos hoteleros y poniendo la misma a disposición de cualquier persona, no sólo permite presentar la evaluación general del establecimiento sino también hacer la experiencia particular de cada persona partícipe de un escaparate público donde, en ocasiones, se juega al “a ver quién gana” en lo que a quejas se refiere.

Si echamos un vistazo a las opiniones de ciertos establecimientos, sorprende por ejemplo contemplar una evaluación general altísima con comentarios durísimos no sólo contra la compañía sino contra las personas que trabajan en ella. Lo cual no sólo es mala publicidad sino un ataque a la integridad profesional de quienes día a día nos entregamos con esfuerzo a nuestra labor.

Personalmente, siempre he echado en falta algo más en el perfil de las compañías en Trip Advisor.

Bien, pues Trip Connect se trata de un complemento a Trip Advisor, que rellena en cierta manera el vacío que algunos sintamos en los perfiles. Los hoteles que comiencen a utilizarlo, además de tener un perfil con su evaluación general, los comentarios y críticas de sus clientes, dispondrán de una tabla con las tarifas que proponen para reservas en directo.

Así, no sólo podemos beneficiarnos de tener presencia en el que es sin duda el sitio online de referencia para comentarios y críticas de viajeros, sino que además podemos insertar en él nuestras tarifas y ofrecer la posibilidad a quienes lo deseen de reservar directamente con nosotros. Algo que, en mi opinión, es absolutamente recomendable a pesar de tratarse tan sólo de una versión de prueba que veremos en qué termina.

Room Key, interfaz sencilla para reservar rápidamente

En lo referente a Room Key, había oído hablar anteriormente de ella pero nunca me había paseado tranquilamente por su sitio web. Se trata del resultado de la colaboración de algunos de los más importantes grupos hoteleros: Hilton Worlwide, Hyatt, Intercontinental Hotel Group, Marriott International y Wyndham Hotel Group.

Su buscador es muy sencillo, ya que no tenemos más que introducir el hotel o el destino deseado para luego seleccionar las fechas de estancia. Y nada más: la interfaz nos mostrará en el mapa dónde se encuentra el destino deseado y aparecerá una tabla comparativa de precios entre los distintos hoteles.
Todo ello, con una particularidad, véase inconveniente: está destinado a público inglés, canadiense, norteamericano, australiano y en último lugar, neozelandés. Los precios por tanto están en dólares y el idioma no puede cambiarse.
La ventaja, sin embargo, es que aquellos hoteles que así lo han deseado, me imagino que mediante acuerdos de colaboración, presentan un enlace para que podamos reservar directamente con ellos a través de Room Key.

Su formato y simplicidad recuerda mucho a los buscadores de vuelo.

Recomiendo los siguientes artículos para completar la información sobre ambas plataformas:

Hotels News Now | Is Room Key keeping up with OTAs?

The Economist | Hotel Search Engines| Meet Room Key

Tnooz | 12 Questions about Trip Advisor Trip Connect you were too embarrassed to ask

Suite Exchange | Trip Connect and How it affects your business

Conclusión: rapidez, simplicidad y facilidad, imprescindibles

Estamos en el 2014 y hace mucho tiempo que el uso de internet se generalizó para todo tipo de negocios. Sin embargo, como decíamos anteriormente, no hace mucho que los hoteles se pusieron manos a la obra para desarrollar no sólo sitios web atractivos sino también motores de reservas online ágiles.

Los clientes del siglo XXI, aparte de muchas otras cosas que analizaremos por aquí más adelante, desean realizar su reserva rápidamente, de forma simple y fácil. Ahora los motores de reserva empiezan a serlo pero aún queda mucho camino por recorrer.

Es necesario adaptarse y es imprescindible hacerlo para captar nuevos clientes y mantener a los que ya tenemos. Desde el punto de vista del hotelero, duele bastante comprobar cómo muchas veces el cliente prefiere ponerse en manos de un intermediario anónimo que en las del hotel que le va a alojar, por la idea tan frecuentemente errónea que aquél le va a dar un mejor precio.

Somos hoteleros y alojamos clientes. Que la hotelería lo siga siendo y no se convierta en un simple intercambio de mercancías al mejor postor en manos de los intermediarios turísticos depende, en gran medida, de los hoteles.

Al fin y al cabo, ellos ponen la interfaz… nosotros, la sonrisa y la acogida final.