Documentos personales y registro en un hotel

Uno de los momentos más delicados que se producen en la relación cliente-hotel es el de solicitar los documentos personales de los huéspedes. Lo cual podría también enlazarse con el tratamiento que el hotel hace de toda la información personal recabada a lo largo de un día, no digamos ya un año, de actividad.

Y es que, en muchos casos, tanto aquellos a quienes les da igual ceder su carnet de identidad o pasaporte al recepcionista que le recibe, como quienes se muestran más reacios a hacerlo, actúan más bien por impulsos y sentimientos (indiferencia, aprensión, enfado, etc) en lugar de hacerlo por un verdadero conocimiento del marco legal en el que los hoteles amparan esta acción.

Lo primero que hay que tener en cuenta cuando se habla de datos personales, y cuando se trabaja constantemente rodeado de carnets de identidad o pasaportes, es que se está manejando no sólo información imprescindible de cada persona. Y esto no sólo es válido para el hotel, sino también para los huéspedes, quienes deben prestar toda la atención posible a cómo su información personal es tratada por el establecimiento que les aloja.

¿Puedo pedirles la información personal a mis clientes?

Como cliente, ¿estoy obligado a mostrar mi documentación?

Para el registro en los hoteles lo más habitual es que se nos pida un carnet de identidad o un pasaporte, y una tarjeta de crédito.

Con respecto a las tarjetas de crédito, un análisis más profundo de esta cuestión nos llevaría a hablar de las diferentes medidas que los hoteles realizaban (y siguen realizando, en algunos casos). Podríamos hablar por ejemplo de las pre-autorizaciones o de los importes bloqueados en la cuenta del cliente; podría suceder (y de hecho, ocurre) que el importe que el hotel establece como depósito se bloquee inmediatamente a la llegada al hotel… y que, sin embargo, tarde algunos días en desbloquearse, lo que deriva, a mi entender, en molestias innecesarias a nuestros clientes.

Volviendo al tratamiento de los datos personales, tanto la autorización a los establecimientos hoteleros como las responsabilidades que se derivan de ella, vienen recogidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

El hecho de pedir y registrar el carnet de identidad o el pasaporte no se hace por capricho; según lo dispuesto en la normativa, los hoteles y establecimientos de alojamiento han de llevar un registro de todos sus clientes y comunicarlo a la Comisaría de Policía o a la Comandancia de la Guardia Civil, dentro de las veinticuatro horas siguientes a la llegada del cliente al hotel.

Lo que sí se hace por capricho es lo que no ampara ninguna normativa vigente en cuanto a tratamiento y protección de datos personales. Puede suceder que la recepción retenga los documentos personales mientras los huéspedes se instalan en las habitaciones, para devolverlos más tarde. Esto no sólo no lo pide la ley, sino que además es una falta de responsabilidad que implica un alto riesgo de pérdida de los documentos del huésped o su caída en manos indebidas y no autorizadas para tratar informaciones personales de terceros.

Recomendaciones personales a la llegada a un hotel

Como resumen de todo lo anterior, añado un párrafo con mi opinión personal con respecto a la llegada del huésped y su consiguiente registro en el hotel.

Sí, nos van a pedir la tarjeta de crédito y el carnet de identidad.

La petición de la tarjeta de crédito se efectúa para guardar un número de garantía en caso de impago, y su registro y almacenamiento en los sistemas del hotel están sometidos a estrictos controles de privacidad.

A nosotros, como hoteleros, nos corresponde explicarle al cliente correctamente si vamos a cargar o bloquear algún importe en su tarjeta de crédito. A nosotros, como clientes, nos corresponde informarnos de la política de pago y garantía del hotel.

La petición del carnet de identidad, como hemos visto antes, se realiza de acuerdo a la obligación establecida por ley. Cualquier tipo de intento de no mostrar la documentación personal dará lugar a discusiones injustificadas ya que el hotelero poco o nada puede hacer contra el marco legal vigente.

Dicho esto, se me ocurren dos posibles escenarios:

  • los recepcionistas podemos olvidarnos de devolver la documentación antes de que el huésped suba a la habitación. ¡Atención! Como cliente, está en su derecho de solicitar la documentación una vez que el recepcionista ha terminado su registro.

  • los recepcionistas podemos tener orden de retener temporalmente la documentación mientras el huésped se instala en la habitación. ¡Atención! Como cliente, está en su derecho de exigir la devolución de los documentos personales inmediatamente después de haber terminado su registro.

Quizás también te interese echarle un vistazo al Plan de Inspección de Oficio a Cadenas Hoteleras, elaborado por la Agencia Española de Protección de Datos.

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