Claves del servicio al cliente

Errol Allen escribe en la página web business2community las que él considera como seis claves de un servicio al cliente perfecto. Puede ver el artículo completo en su versión original en inglés aquí.

Las claves descritas son las siguientes:

  • VERACIDAD
  • COMPETENCIA
  • REACTIVIDAD
  • CORTESÍA
  • CREDIBILIDAD
  • CONSISTENCIA

De acuerdo con las conclusiones del consultor de calidad de servicio al cliente, la consistencia es la más importante de las dimensiones clave de un servicio al cliente perfecto. No es independiente de las demás, sino más bien, consecuencia de lograr desempeñar nuestra tarea de forma veraz, competente, reactiva, etc.

¿Cómo saber si nuestro servicio al cliente es consistente? Mediante un pequeño cuestionario, analizando si la respuesta a las siguientes preguntas es afirmativa o no.

–          ¿Puede el cliente confiar en que usted o su establecimiento hará lo que dice que hará, y ofrecerá lo que promete?

–          ¿Sabrá su cliente más que su usted sobre su compañía?

–          ¿Su comportamiento dará a entender al cliente que su presencia ha sido percibida?

–          ¿Trata a sus clientes con educación?

–          ¿Puede asegurar la respuesta afirmativa a las anteriores preguntas, ante cualquier circunstancia o persona y de forma continuada en el tiempo?

En general, el servicio al cliente es una rama importante para cualquier compañía. En los hoteles, el servicio al cliente es la esencia fundamental del negocio. Una mala cara, un mal gesto, una formación mal hecha, un malentendido entre compañeros, puede derivar en un cliente insatisfecho; el cliente insatisfecho de hoy puede suponer la pérdida de los ingresos que produciría un futuro regreso.

Es tiempo de crisis y la rentabilidad pende de un hilo en muchas ocasiones. Mucho cuidado, por tanto, si alguna de nuestras respuestas al breve cuestionario anterior es negativa. Ello puede derivar en la pérdida de clientes que aporten rentabilidad a nuestro negocio.

A continuación vamos a discutir un poco acerca de la influencia de la formación de nuevo personal en el nivel de calidad del servicio al cliente.

La incorporación de los empleados nuevos

Estar detrás de un mostrador en la recepción de un hotel supone estar en la primera línea de contacto entre el establecimiento y el huésped. En el momento en el que un cliente se acerca al recepcionista, tenemos que tener en cuenta lo siguiente:

–          A lo largo del día habrá multitud de personas y situaciones distintas a las que hacer frente.

–          Cada persona reaccionará de una forma muy distinta a nuestro lenguaje físico y verbal.

–          El estado anímico propio influirá en la forma de afrontar ese momento.

Ser consciente de estas tres afirmaciones reforzará nuestra seguridad personal a la hora de situarnos en recepción, y mejorará de manera significativa la eficacia a la hora de resolver problemas.

Podríamos decir que nada de esto está relacionado directamente con la mejora de la calidad del servicio al cliente. Todo ello debe verse acompañado por la formación. No sólo en un hotel; en cualquier oficina, en cualquier equipo de trabajo, es necesario aprender herramientas técnicas. Un hotel no es distinto: hay que enseñar procedimientos, formas de utilizar los sistemas de gestión, los estándares del hotel o de la cadena.

¿Voy a formar a los empleados para que hagan su trabajo rápidamente? ¿Voy a formar a los empleados para que hagan únicamente lo que les pedimos? O por el contrario, ¿voy a formar a los empleados para que lleven al límite sus posibilidades y den lo mejor de sí mismos? ¿Voy a formar a los empleados para que conozcan única y exclusivamente su departamento, o voy a darles una visión de conjunto que les permita desempeñar mejor su labor?

“¿Eso cómo funciona?”, preguntó el aprendiz. Él le respondió, “te da igual no saberlo, de eso no nos ocupamos nosotros”

A la pregunta del cliente el aprendiz debió responder que iría a preguntar a quien pudiera saberlo, y encontrándose sólo en ese instante, no tuvo a nadie a quien preguntar y el cliente no pudo tener resuelta su duda.

En el cuestionario de calidad, el cliente marcó claramente: “personal poco cualificado, formación poco profesional”

Llego nuevo a una recepción… y ahora ¿qué?

Debemos darle importancia al primer contacto con el cliente que una persona sin experiencia tiene en una recepción. Ese es el primer instante en el que un desconocido evaluará –probablemente sin saberlo- los conocimientos del nuevo empleado, pero además, será la primera vez que se ponga a prueba la entereza del nuevo empleado para afrontar los imprevistos del directo.

Quiero decir con esto que en mi opinión la formación del personal recién llegado no sólo debe basarse en enseñar las habilidades técnicas necesarias para desarrollar su labor, sino también, en el caso de aquellas personas que aún no tienen experiencia, dar la confianza necesaria para afrontar ese primer momento por el que todos hemos pasado alguna vez.

He visto a personas temblar físicamente agarrándose al ratón y palideciendo ante un rostro serio; ¿ayudaría en algo mostrar nuestra confianza a esta persona si sabemos que tiene las aptitudes necesarias para aprender a trabajar explotando al máximo sus posibilidades?

En los meses de experiencia vivida en recepción, he aprendido dos normas no escritas:

–        La primera es que hay multitud de preguntas a las que en un primer momento deseamos responder: “no lo sé”. “No lo sé” es una respuesta prohibida. Pregunta a quien haga falta, muévete y busca la respuesta, pero no respondas nunca “no lo sé”.

Llegó un hombre a recepción y preguntó: “¿En qué salón se celebra la reunión de veteranos?”

–         La segunda es que el cliente siempre va a encontrar una pregunta sobre algo que no nos habíamos planteado si era necesario saber o no.

A las once de la noche, a punto de terminar su turno, el teléfono sonó y al otro lado de la línea alguien preguntó “¿Aceptan koalas en su hotel?”

El formador de un servicio que implique trato directo con clientes debe proporcionar al alumno las herramientas necesarias para conocer por completo el establecimiento, y para saber manejar las situaciones de improvisación.

Debe ser capaz, por ejemplo, de enseñar al aprendiz la manera de decir “no lo sé” sin decir “no lo sé”. Saber a quién preguntar en caso de duda, a quién dirigirse para resolver ágilmente la cuestión.

Teniendo siempre en cuenta que el grado de competencia del personal de un hotel no se mide por la cantidad de cosas que se saben hacer sino por el grado de conocimiento que lleva a dirigirse a la persona adecuada en cada tipo de situación.

Volviendo a los seis puntos explicados mejor que yo por Errol Allen, creo que el secreto de lograr un servicio al cliente consistente no sólo radica en reunir a los más aptos sino en formar de la mejor forma posible a los mejores.

Sólo así podremos lograr que los esfuerzos individuales den como resultado global una respuesta rápida, veraz, creible, competente y cortés, de manera que a largo plazo nuestro servicio al cliente pueda ser calificado como consistente.

*Gracias a Errol Allen por permitir personalmente enlazar su artículo*

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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