Keys of customer service

When a guest approaches to the receptionist, we need to take into account that:

–          During the shift we are going to see many different people and situations

–          Physical condition will be very influent on the way we face those situations

–          Every person will react in a very different way to our verbal and body language

Knowing this will help us to have more self-confidence, and it will improve so much our efficiency when solving problems.

We could say that nothing of all that is related to the improvement of the quality of our customer service. All that need to be completed with training. Not only in a hotel, in very office, wherever we want to work, is necessary to accomplish the technical tools. A hotel is no different, procedures need to be explained, systems and standards need to be known.

Am I going to train new employees for them to make their job very fast? Am I going to train new employees so that they make only what we ask them to do? Or, on the contrary, am I going to train new employees so good that they always do their best? And am I going to show them just our department, or am I going to give a global vision of the company?

“How does it work?”, did the new employee ask. “You don’t need to do it, we don’t do that”

Then, a guest asked for “that”, and he could not help the guest because in that moment we has alone in reception.

In quality survey, guest wrote clearly: “employees not so professional, training inefficient”

 I arrive to a reception for the very first time… and now what? 

We have to consider very important the first time that an employee has contact with the guest. That will be the very first moment in which an unknown person will evaluate –probably without knowing it- the knowledge of the new employee, and it will be that this person has to proof the strength to face the difficulties of working in the first line.

In my opinion, training should not only look for teaching the technical tools that are required to make the job; it would be also great to teach people to be self-confidence enough to face that very first moment through which all of us have gone sometimes. 

I have seen people trembling, catching the mouse and turning pale in front of a serious face; would it be helpful for these people to show our confidence in them, in case we know they have the necessary aptitudes to make a good job?

During my experience, I have learned two lessons:

First of all, we will feel like answering “I don’t know” many times. “I don’t know” is a forbidden answer. Ask whoever knows it, look for whoever can help you, search the answer by yourself, but never answer “I don’t know”.

And secondly, guest is always going to find a question about something we did not think whether it was useful to learn or not.

At 11 pm, at the end of his shift, the telephone rang and someone asked him from the other side of the line: “do you guys accept Koalas in your hotel?”

 Training manager for a customer service needs to give the learners all the tools necessary to have a whole knowledge of the company, in order to make a better sale, and to manage difficulties better.

He should be able, for example, of teaching the new employees the way of saying “I don’t know” without saying “I don’t know”. Knowing who can ask in case of question.

We need to take into account that competence in a hotel is not only measured by the amount of things that staff can do, but also by the knowledge to look for the right person in the right moment.

Going back to the points explained better than me by Errol Allen, I think the secret to have a perfect customer service is not only to have the best people but also to train the best people in the best possible way.

That is the only way we can achieve to turn the individual effort into fast, reliable, credible, competent and courteous answers to guests, getting a customer service level in a long term that can be evaluated as consistent.

*Thanks to Mr Allen for let me sharing his quotes in this article*

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com

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Claves del servicio al cliente

Errol Allen escribe en la página web business2community las que él considera como seis claves de un servicio al cliente perfecto. Puede ver el artículo completo en su versión original en inglés aquí.

Las claves descritas son las siguientes:

  • VERACIDAD
  • COMPETENCIA
  • REACTIVIDAD
  • CORTESÍA
  • CREDIBILIDAD
  • CONSISTENCIA

De acuerdo con las conclusiones del consultor de calidad de servicio al cliente, la consistencia es la más importante de las dimensiones clave de un servicio al cliente perfecto. No es independiente de las demás, sino más bien, consecuencia de lograr desempeñar nuestra tarea de forma veraz, competente, reactiva, etc.

¿Cómo saber si nuestro servicio al cliente es consistente? Mediante un pequeño cuestionario, analizando si la respuesta a las siguientes preguntas es afirmativa o no.

–          ¿Puede el cliente confiar en que usted o su establecimiento hará lo que dice que hará, y ofrecerá lo que promete?

–          ¿Sabrá su cliente más que su usted sobre su compañía?

–          ¿Su comportamiento dará a entender al cliente que su presencia ha sido percibida?

–          ¿Trata a sus clientes con educación?

–          ¿Puede asegurar la respuesta afirmativa a las anteriores preguntas, ante cualquier circunstancia o persona y de forma continuada en el tiempo?

En general, el servicio al cliente es una rama importante para cualquier compañía. En los hoteles, el servicio al cliente es la esencia fundamental del negocio. Una mala cara, un mal gesto, una formación mal hecha, un malentendido entre compañeros, puede derivar en un cliente insatisfecho; el cliente insatisfecho de hoy puede suponer la pérdida de los ingresos que produciría un futuro regreso.

Es tiempo de crisis y la rentabilidad pende de un hilo en muchas ocasiones. Mucho cuidado, por tanto, si alguna de nuestras respuestas al breve cuestionario anterior es negativa. Ello puede derivar en la pérdida de clientes que aporten rentabilidad a nuestro negocio.

A continuación vamos a discutir un poco acerca de la influencia de la formación de nuevo personal en el nivel de calidad del servicio al cliente.

La incorporación de los empleados nuevos

Estar detrás de un mostrador en la recepción de un hotel supone estar en la primera línea de contacto entre el establecimiento y el huésped. En el momento en el que un cliente se acerca al recepcionista, tenemos que tener en cuenta lo siguiente:

–          A lo largo del día habrá multitud de personas y situaciones distintas a las que hacer frente.

–          Cada persona reaccionará de una forma muy distinta a nuestro lenguaje físico y verbal.

–          El estado anímico propio influirá en la forma de afrontar ese momento.

Ser consciente de estas tres afirmaciones reforzará nuestra seguridad personal a la hora de situarnos en recepción, y mejorará de manera significativa la eficacia a la hora de resolver problemas.

Podríamos decir que nada de esto está relacionado directamente con la mejora de la calidad del servicio al cliente. Todo ello debe verse acompañado por la formación. No sólo en un hotel; en cualquier oficina, en cualquier equipo de trabajo, es necesario aprender herramientas técnicas. Un hotel no es distinto: hay que enseñar procedimientos, formas de utilizar los sistemas de gestión, los estándares del hotel o de la cadena.

¿Voy a formar a los empleados para que hagan su trabajo rápidamente? ¿Voy a formar a los empleados para que hagan únicamente lo que les pedimos? O por el contrario, ¿voy a formar a los empleados para que lleven al límite sus posibilidades y den lo mejor de sí mismos? ¿Voy a formar a los empleados para que conozcan única y exclusivamente su departamento, o voy a darles una visión de conjunto que les permita desempeñar mejor su labor?

“¿Eso cómo funciona?”, preguntó el aprendiz. Él le respondió, “te da igual no saberlo, de eso no nos ocupamos nosotros”

A la pregunta del cliente el aprendiz debió responder que iría a preguntar a quien pudiera saberlo, y encontrándose sólo en ese instante, no tuvo a nadie a quien preguntar y el cliente no pudo tener resuelta su duda.

En el cuestionario de calidad, el cliente marcó claramente: “personal poco cualificado, formación poco profesional”

Llego nuevo a una recepción… y ahora ¿qué?

Debemos darle importancia al primer contacto con el cliente que una persona sin experiencia tiene en una recepción. Ese es el primer instante en el que un desconocido evaluará –probablemente sin saberlo- los conocimientos del nuevo empleado, pero además, será la primera vez que se ponga a prueba la entereza del nuevo empleado para afrontar los imprevistos del directo.

Quiero decir con esto que en mi opinión la formación del personal recién llegado no sólo debe basarse en enseñar las habilidades técnicas necesarias para desarrollar su labor, sino también, en el caso de aquellas personas que aún no tienen experiencia, dar la confianza necesaria para afrontar ese primer momento por el que todos hemos pasado alguna vez.

He visto a personas temblar físicamente agarrándose al ratón y palideciendo ante un rostro serio; ¿ayudaría en algo mostrar nuestra confianza a esta persona si sabemos que tiene las aptitudes necesarias para aprender a trabajar explotando al máximo sus posibilidades?

En los meses de experiencia vivida en recepción, he aprendido dos normas no escritas:

–        La primera es que hay multitud de preguntas a las que en un primer momento deseamos responder: “no lo sé”. “No lo sé” es una respuesta prohibida. Pregunta a quien haga falta, muévete y busca la respuesta, pero no respondas nunca “no lo sé”.

Llegó un hombre a recepción y preguntó: “¿En qué salón se celebra la reunión de veteranos?”

–         La segunda es que el cliente siempre va a encontrar una pregunta sobre algo que no nos habíamos planteado si era necesario saber o no.

A las once de la noche, a punto de terminar su turno, el teléfono sonó y al otro lado de la línea alguien preguntó “¿Aceptan koalas en su hotel?”

El formador de un servicio que implique trato directo con clientes debe proporcionar al alumno las herramientas necesarias para conocer por completo el establecimiento, y para saber manejar las situaciones de improvisación.

Debe ser capaz, por ejemplo, de enseñar al aprendiz la manera de decir “no lo sé” sin decir “no lo sé”. Saber a quién preguntar en caso de duda, a quién dirigirse para resolver ágilmente la cuestión.

Teniendo siempre en cuenta que el grado de competencia del personal de un hotel no se mide por la cantidad de cosas que se saben hacer sino por el grado de conocimiento que lleva a dirigirse a la persona adecuada en cada tipo de situación.

Volviendo a los seis puntos explicados mejor que yo por Errol Allen, creo que el secreto de lograr un servicio al cliente consistente no sólo radica en reunir a los más aptos sino en formar de la mejor forma posible a los mejores.

Sólo así podremos lograr que los esfuerzos individuales den como resultado global una respuesta rápida, veraz, creible, competente y cortés, de manera que a largo plazo nuestro servicio al cliente pueda ser calificado como consistente.

*Gracias a Errol Allen por permitir personalmente enlazar su artículo*

Javier Guijarro Segado
www.hotelsbyjavier.com
fjavierguise@gmail.com