¿Un hotel sin recepción? (II)

El otro día introducía un breve comentario acerca del reportaje sobre la posibilidad de un hotel sin recepción. Pueden leer el reportaje, publicado por The Business Journalsaquí.

 Era una primera parte un poco escueta que merece la pena desarrollar un poco más.

A la llegada de un cliente a la recepción se deben seguir una serie de formalidades necesarias en términos de información, privacidad y garantía, recopilando con discreción los datos personales y un medio de pago.

Pero además, en el proceso de registro, el recepcionista se encarga de verificar que las opciones de facturación son correctas (si la reserva está pagada o no, si la reserva la paga el cliente o un tercero, si hay cambios en la dirección de facturación…) y lo que no es menos importante, revisar si la reserva es correcta (en cuanto a duración, tipo de habitación, número de personas, peticiones especiales…)

La verificación de una reserva nos lleva a hablar de un tema muy particular que depende del modus operandi de cada negocio hotelero: la pre-asignación de las habitaciones; cada maestrillo tiene su librillo, pero casi todos los establecimientos que conozco tienen la característica en común de dejar el mínimo margen a la improvisación para evitar, en lo posible, los temidos cambios de última hora.

Existe, pues, una peculiaridad en el proceso de registro de un cliente en el hotel, y es que se juntan dos procesos con distinto carácter y distinto momento en el tiempo; uno previo, que es el de la asignación previa de las habitaciones; otro actual, que es el de registro, en el que cualquier improvisación (cambio de habitación para un VIP, cama supletoria imprevista, número de personas o noches incorrecto…) supondrá poner en marcha el flujo de información entre la recepción, el servicio de habitaciones y la intendencia del hotel, por no hablar de todos los demás servicios cuyo fin es que la estancia del cliente sea perfecta.

El registro de un cliente es amplio y complejo, a pesar de ser la labor más básica que desempeña un recepcionista. La presencia de ordenadores con un sistema de Gestión Hotelera facilita mucho las operaciones; pero aun así, los imprevistos se presentan cuando menos lo esperamos.

A veces, se trata de imprevistos que un sistema informático puede solucionar por sí sólo: una tarjeta de crédito mal introducida, una duración incorrecta de la estancia, o un error en la tarifa o en el número de personas de la habitación. Sin embargo, otros imprevistos no pueden solucionarse por vía exclusivamente informática: un cliente que no entiende de ordenadores, un cambio imprevisto de habitación, que implica reasignar de nuevo las habitaciones de una familia que había pedido habitaciones obligatoriamente cercanas, o una demanda especial de última hora.

Más allá de la frialdad con la que me imagino un hotel sin recepción, que es el extremo adonde nos lleva alguna parte del reportaje de Joe Brancatelli, se me hace extraordinariamente complicado imaginar una recepción en la que es el sistema informático y no el cerebro de un recepcionista el encargado de solucionar los imprevistos de una jornada.

Mi reflexión es la siguiente… como siempre que vuelvo sobre la posibilidad de tener un hotel sin recepción: la hotelería se trata de personas que sirven a otras personas. El día que consideremos que los ordenadores pueden hacer la labor de cualquier persona que trabaja en un hotel en su lugar, la hotelería habrá dejado de ser lo que es.

Será más eficaz, más rápida, táctil y por wifi. Pero no será hotelería.

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